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2025年客服沟通能力模拟试卷及答案

2025年客服沟通能力模拟试卷（满分150分）

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户因商品质量问题来电投诉，情绪激动地说：“你们的东西根本没法用！”客服回应“我完全理解您现在的心情，如果是我遇到这种情况也会很着急”，这体现了沟通中的哪项核心能力？

A.信息确认能力

B.共情表达能力

C.问题聚焦能力

D.逻辑说服能力

2.某老年客户拨打客服热线咨询手机操作，因听力下降多次重复提问。客服正确的应对方式是：

A.提高语速，快速讲解步骤

B.降低音量，用“您听清楚了吗？”确认

C.放慢语速，重点步骤重复并询问“我这样说您能明白吗？”

D.直接转接高级客服，避免耽误时间

3.以下哪项属于“积极倾听”的典型表现？

A.边听客户说话边整理待办事项

B.客户停顿后立即追问“然后呢？”

C.用“您的意思是……对吗？”复述关键信息

D.客户抱怨时频繁打断纠正错误

4.客户提出“你们的服务比XX平台差远了”，客服最佳回应是：

A.“我们的服务标准是行业领先的，可能您遇到了特殊情况”

B.“非常抱歉给您带来了不好的体验，您具体指哪些方面呢？”

C.“XX平台的情况我们不了解，但我们会尽力改进”

D.“每个平台的服务重点不同，您的需求我们会优先处理”

5.运用FABE法则向客户推荐增值服务时，“B”指的是：

A.产品特征（Feature）

B.优势（Advantage）

C.利益（Benefit）

D.证据（Evidence）

6.客户因物流延迟超48小时未更新信息投诉，客服核实后发现是第三方物流问题。此时最合理的沟通策略是：

A.“物流是第三方负责的，我们也没办法”

B.“非常抱歉给您造成困扰，我们已联系物流加急处理，预计24小时内更新信息，稍后给您反馈结果”

C.“您的包裹正在运输中，可能系统更新延迟，建议再等1天”

D.“物流延迟属于不可抗力，我们会记录您的意见”

7.客户情绪激动时，客服的非语言沟通（如语气、语速）应遵循：

A.语速加快，展示效率

B.语气尖锐，强调专业性

C.语速放缓，语气柔和

D.语气平淡，保持中立

8.处理客户投诉时，“先处理情绪，再处理问题”的核心逻辑是：

A.情绪平复后客户更易接受解决方案

B.情绪问题比实际问题更重要

C.客户情绪稳定后才会提供有效信息

D.避免客户升级投诉到监管部门

9.某跨国企业客服需与西班牙客户沟通，已知西班牙人习惯较晚的工作餐时间（14:00-16:00），最佳电话沟通时段应避开：

A.9:00-12:00

B.12:00-14:00

C.15:00-17:00

D.18:00-20:00

10.客户要求超出服务范围的特殊权益（如免费更换非质量问题商品），客服正确的处理流程是：

A.直接拒绝并说明规则

B.先共情需求，再解释规则限制，最后提供替代方案

C.拖延处理，等待客户放弃

D.承诺“尝试申请”但无后续跟进

二、多项选择题（每题3分，共30分。至少2个正确选项，错选、漏选均不得分）

1.以下哪些行为属于客服沟通中的“无效反馈”？

A.客户描述问题时回应“我知道了”

B.用“我们一直都是这样规定的”反驳客户

C.复述客户需求并确认“您是希望今天解决，对吗？”

D.客户抱怨时说“您别激动，冷静一下”

2.提升跨文化沟通能力需关注的要点包括：

A.了解目标国家的节假日与工作习惯

B.避免使用可能引起文化敏感的词汇（如数字“4”在东亚的忌讳）

C.统一使用标准化话术，减少个性化表达

D.注意非语言符号差异（如眼神接触、肢体距离）

3.处理客户投诉的“黄金四步法”包括：

A.倾听与共情

B.推卸责任以保护企业

C.确认问题与需求

D.提出解决方案并跟进

4.面对老年客户的沟通障碍（如听力、理解速度慢），客服可采取的策略有：

A.使用简单句式，避免专业术语

B.每讲完一步操作，询问“我刚才说的您听清楚了吗？”

C.发送文字版操作指南到客户手机

D.要求客户让家人代为沟通

5.以下哪些场景需要客服运用“开放式提问”？

A.客户仅说“服务体验不好”，需了解具体细节

B.客户明确要求“今天必须解决”，需确认紧急程度

C.客户情绪激动时，引导其表达真实需求

D.客户已说明问题，需确认关键信息

6.客服沟