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网络运维支持服务合同协议

鉴于服务接受方（以下简称“客户”）因业务发展需要，要求服务提供方（以下简称“服务商”）提供专业的网络运维支持服务，以保障客户网络系统的稳定、安全、高效运行；

鉴于服务商拥有相应的技术能力、服务经验和专业资质，愿意根据本合同约定向客户提供网络运维支持服务；

为明确双方的权利与义务，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

在本合同中，除非上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：

1.1“网络设备”是指客户网络环境中所有用于数据传输、处理和存储的硬件设施，包括但不限于路由器、交换机、防火墙、负载均衡器、无线接入点、服务器、存储设备等及其相关配置。

1.2“服务”是指服务商根据本合同约定向客户提供的网络运维支持服务，具体范围和内容见本合同第二条。

1.3“服务水平协议（SLA）”是指本合同附件一（若约定）或本合同第三条中规定的关于服务可用性、响应时间、解决时间等量化指标和承诺。

1.4“网络事件”是指任何可能导致或已经导致客户网络服务中断、性能下降或安全受损的情况，包括但不限于设备故障、配置错误、网络攻击、病毒入侵、服务变更等。

1.5“常规工作时间”是指周一至周五（法定节假日除外），上午九点（9:00）至下午六点（18:00）的本地时间。

1.6“应急工作时间”是指超出常规工作时间及法定节假日的所有时间。

1.7“通知”是指根据本合同第十条规定的书面通知。

1.8“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律或法规的变更、流行病疫情等。

第二条服务范围与内容

2.1服务对象：服务商在本合同期内负责维护和保障客户位于[请填写具体地理位置或地址]的网络系统稳定运行，网络范围包括但不限于IP地址段[请填写IP地址段]，具体网络设备清单见本合同附件二（若约定），或由双方确认的文档。网络拓扑结构以双方确认的文档为准。

2.2服务内容：

2.2.1监控服务：服务商将对约定的网络设备和关键应用进行7x24小时不间断监控，包括设备状态、链路质量、网络流量、应用性能等，利用[请填写具体监控工具或系统名称]进行监控，及时发现并告警潜在问题。

2.2.2故障处理：服务商承诺对客户网络事件提供及时响应和处理。

a)建立分级的事件处理机制，根据事件的紧急程度和影响范围定义为不同级别（例如P1、P2、P3），并在事件发生后的规定时间内（见SLA）进行首次响应。

b)服务商将派遣技术人员进行故障排查，采取有效措施尽快恢复网络服务，并持续跟踪处理直至问题解决。

c)对于无法在规定时间内解决的复杂问题，服务商将及时升级，并告知客户预计解决时间。

2.2.3变更管理：客户提出的网络变更（包括但不限于设备配置修改、新增/删除设备、VLAN调整、策略变更等）需通过书面申请提交给服务商。服务商将在确认变更请求的合理性后，按照预定流程进行评估、审批、实施、测试和验证，并在变更实施前与客户沟通确认。服务商将维护完整的变更记录。

2.2.4配置管理：服务商负责对客户网络设备的配置进行定期备份，确保配置的准确性和可恢复性。维护最新的网络配置文档，并在发生变更后及时更新。

2.2.5性能优化：服务商将定期（例如每季度）对客户网络进行性能评估和分析，识别瓶颈，并提出优化建议（如带宽调整、设备升级建议、QoS策略优化等）。在客户同意后，服务商可协助实施优化方案。

2.2.6安全维护：服务商将根据客户要求及行业最佳实践，协助客户执行网络安全策略，包括但不限于定期进行安全扫描和漏洞评估，提出修复建议，监控安全事件，并协助处理网络安全威胁。

2.2.7预防性维护：服务商将根据双方约定的计划（例如每季度/半年），对客户网络设备进行预防性检查，包括物理状态检查、固件升级（如适用且经客户同意）、系统参数调整等，以降低故障风险。

2.2.8报告服务：服务商将按照本合同第八条的规定，定期向客户提交网络运维服务报告。

第三条服务时间与响应

3.1常规服务时间：在常规工作时间，服务商将通过[请填写联系方式，如电话、邮件]接收客户的服务请求。对于P1级别事件，服务商承诺在15分钟内响应；对于P2级别事件，承诺在30分钟内响应；对于P3级别事件，承诺在1小时内响应。服务商将在常规工作时间内提供现场或远程支持以处理故障。

3.2应急服务时间：在应急工作时间（即超出常规工作时间及法定节假日的所有时间），对于P1级别事件，服务商承诺在30分钟内响应；对于P2级别事件，承诺在1小时内响应。应急响应方式根据情况可能包括电话支持、远程协助或现场