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投诉处理改进协议

甲方：[甲方名称]，地址：[甲方地址]，法定代表人：[甲方法定代表人姓名]。

乙方：[乙方名称]，地址：[乙方地址]，法定代表人：[乙方法定代表人姓名]。

鉴于甲方和乙方在业务合作过程中，为提升客户服务质量，及时有效地解决客户投诉，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义

第一条定义

1.1本协议所称“投诉”指客户或用户就甲方或乙方提供的产品、服务或相关事务提出的异议、不满或建议。

1.2本协议所称“投诉处理”指从接收投诉到解决投诉并反馈给投诉人的全过程。

1.3本协议所称“投诉处理时效”指从接收投诉到完成处理并回复投诉人所需的时限。

1.4本协议所称“投诉处理责任人”指根据本协议约定，负责处理投诉的具体人员或部门。

1.5本协议所称“客户满意度”指客户对投诉处理结果和过程的满意程度。

第二条投诉处理原则

第二条投诉处理原则

2.1双方在投诉处理过程中应遵循及时性原则，即在收到投诉后，第一时间响应，并尽快启动处理程序。

2.2双方在投诉处理过程中应遵循公正性原则，即客观、公正地调查和处理投诉，不受任何不正当因素的影响。

2.3双方在投诉处理过程中应遵循透明性原则，即向投诉人及时通报投诉处理进度和结果，并接受投诉人的监督。

2.4双方在投诉处理过程中应遵循有效性原则，即致力于找到切实可行的解决方案，真正解决客户的问题，提升客户满意度。

2.5双方在投诉处理过程中应遵循协作性原则，即建立有效的沟通机制，密切协作，共同处理涉及双方利益的投诉。

第三条投诉处理流程

第三条投诉处理流程

3.1投诉接收

3.1.1甲方和乙方应建立多种投诉接收渠道，例如电话、邮件、在线客服、社交媒体等，方便客户进行投诉。

3.1.2双方应在每个投诉接收渠道的显著位置公示投诉处理流程和联系方式。

3.2投诉登记

3.2.1双方应在收到投诉后，及时进行登记，并assignsauniqueidentifiertoeachcomplaintfortrackingpurposes.

3.2.2投诉登记应包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容、投诉渠道等基本信息。

3.3投诉分配

3.3.1双方应根据投诉的内容和性质，将投诉分配给相应的投诉处理责任人或部门。

3.3.2对于涉及双方利益的投诉，应由双方协商确定处理责任方或共同处理。

3.4投诉调查

3.4.1投诉处理责任人应尽快对投诉进行调查，收集相关信息和证据。

3.4.2投诉处理责任人应与投诉人进行沟通，了解投诉人的诉求和期望。

3.5投诉处理

3.5.1投诉处理责任人应根据调查结果，提出解决方案，并与投诉人进行沟通，争取达成一致。

3.5.2如果投诉人不同意解决方案，投诉处理责任人应进一步协商，或启动上级审批程序。

3.5.3对于需要双方协作处理的投诉，甲方和乙方应指定专门的联络人，负责沟通协调，共同制定解决方案。

3.6投诉关闭

3.6.1当投诉得到解决，并且投诉人确认满意后，投诉处理责任人应关闭投诉。

3.6.2投诉关闭应进行记录，并归档保存。

3.7投诉回访

3.7.1双方应在投诉关闭后一定时间内，对投诉人进行回访，了解其对投诉处理结果的满意度。

3.7.2回访结果应记录在案，并作为改进投诉处理工作的重要参考。

第四条投诉处理时效

第四条投诉处理时效

4.1甲方应在收到投诉后[]小时内响应，并在[]小时内将投诉分配给相应的处理责任人。

4.2乙方应在收到投诉后[]小时内响应，并在[]小时内将投诉分配给相应的处理责任人。

4.3对于一般投诉，甲方和乙方的投诉处理责任人应在收到投诉后[]日内完成调查，并提出解决方案。

4.4对于复杂投诉，甲方和乙方的投诉处理责任人应在收到投诉后[]日内完成调查，并提出解决方案。

第五条投诉处理责任

第五条投诉处理责任

5.1甲方应负责处理其自身产品、服务或相关事务引发的投诉。

5.2乙方应负责处理其自身产品、服务或相关事务引发的投诉。

5.3对于涉及双方利益的投诉，甲方和乙方应共同承担处理责任，并按照本协议约定的流程进行协作处理。

5.4双方应确保其投诉处理责任人具备必要的专业技能和知识，能够有效地处理投诉。

第六条客户满意度调查

第六条客户满意度调查

6.1甲方和乙方应定期进行客户满意度调查，了解客户对投诉处理结果和过程的满意度。

6.2调查结果应作为改进投诉处理工作的重要参考。

6.3双方应公布客户满意度调查结果，并接受社会监督。

第七条投诉数据共享与分析

第七条投诉数据共享与分析

7.1甲方和乙方应定期共享投诉数据，并进行分析，以识别投诉趋势和问题根源。

7.2双方应共同制定改进措施，提升产品、服务质量，预防投诉