家政服务老年照护服务规范手册（标准版）.docVIP

家政服务老年照护服务规范手册（标准版）

第1章总则

1.1目的

1.2适用范围

1.3术语定义

1.4基本原则

第2章服务人员要求

2.1基本素质

2.2专业技能

2.3职业道德

2.4健康要求

2.5培训与考核

第3章服务内容与标准

3.1日常生活照料

3.2饮食护理

3.3精神慰藉

3.4环境卫生

3.5安全防护

第4章服务流程

4.1需求评估

4.2服务计划制定

4.3服务实施

4.4服务监控与调整

4.5服务评估

第5章服务协议与合同

5.1服务协议内容

5.2合同签订规范

5.3权利与义务

5.4争议解决机制

第6章服务质量控制

6.1服务质量标准

6.2监督检查制度

6.3投诉处理流程

6.4持续改进措施

第7章安全管理

7.1风险评估

7.2安全操作规程

7.3应急预案

7.4安全培训

第8章老年人权益保护

8.1尊重与保密

8.2自理权与选择权

8.3人身安全保障

8.4合法权益维护

第9章健康管理

9.1基础健康监测

9.2特殊疾病护理

9.3药物管理与提醒

9.4康复辅助

第10章沟通与协调

10.1与老年人沟通技巧

10.2与家属沟通规范

10.3与医疗机构协调

10.4信息传递管理

第11章服务记录与档案管理

11.1服务记录内容

11.2记录规范与要求

11.3档案保管与保密

11.4电子化管理

第12章附则

12.1解释权

12.2施行日期

12.3其他

第1章总则

1.1目的

本规范手册旨在明确家政服务老年照护服务的标准流程、服务要求和操作规范，确保服务人员能够提供专业、安全、高效的照护服务。通过规范操作，提升老年人的生活质量，降低照护风险，促进家政服务行业的专业化发展。具体目标包括：

-建立统一的服务标准，减少服务过程中的随意性。

-减少照护过程中可能出现的意外伤害，如跌倒、误食等。

-提高服务人员的专业技能，确保老年人得到科学照护。

1.2适用范围

本手册适用于所有提供老年照护服务的家政公司、服务机构和个体从业者。具体包括但不限于以下服务场景：

-家庭上门照护，如生活照料、健康监测等。

-养老机构内的辅助照护服务。

-短期或长期的老年人照护项目。

适用对象涵盖失能、半失能、失智及普通健康的老年人，需根据不同需求调整服务内容。

1.3术语定义

为确保服务的一致性，本手册对以下关键术语进行定义：

-失能老人：指因疾病或衰老导致日常生活能力完全或部分丧失，需要他人协助的老年人。

-半失能老人：指部分日常生活能力下降，部分可自理的老年人。

-失智老人：指因阿尔茨海默病等神经系统疾病导致认知能力严重下降的老年人。

-生活照料：包括喂食、穿衣、洗浴、如厕等基本生活辅助服务。

-健康监测：通过定期测量血压、血糖、体温等指标，及时发现健康问题。

-风险预防：通过环境改造、行为引导等措施，降低跌倒、误食等意外风险。

1.4基本原则

服务人员在照护过程中必须遵循以下基本原则：

-安全第一：确保老年人的人身安全，避免任何可能导致伤害的操作。

-尊重隐私：保护老年人的个人信息和隐私，未经允许不得外泄。

-个性化照护：根据老年人的身体状况、生活习惯制定差异化的照护方案。

-科学照护：遵循医学和护理学原理，提供符合标准的照护服务。

-持续沟通：与服务对象及其家属保持定期沟通，及时反馈服务情况。

-职业道德：诚实守信，保持专业的服务态度，不得利用职务之便谋取私利。

2.服务人员要求

2.1基本素质

服务人员应具备良好的沟通能力和亲和力，能够耐心倾听老年人的需求和意见。年龄建议在45岁以上，以减少因体力不支导致的服务中断。身高不低于155厘米，确保在协助老年人起身或移动时具备足够的支撑力。

2.2专业技能

-日常生活照料能力：熟练掌握协助老年人穿衣、洗漱、进食等基本照护技能，动作需轻柔，避免造成二次伤害。

-移动与康复辅助：熟悉轮椅、助行器等辅助器具的使用方法，协助老年人进行肢体功能训练时需注意力度，避免肌肉拉伤。

-应急处理能力：掌握心肺复苏（CPR）和海姆立克急救法，能够应对突发疾病，如噎食或突发性低血压。

-用药管理：了解常见慢性病（如高血压、糖尿病）的用药原则，确保按时提醒老年人服药，但不可自行调整剂量。

2.3职业道德

-尊重隐私：不得随意翻阅老年人的个人物品或隐私文件，服务过程中需保持适当距离。

-诚实守信：未经允许不得擅自替老年人处理财务，如需协助支付账单需明确