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北京南客运员考试题及答案

一、单项选择题

1.以下哪种情况不属于旅客突发疾病时客运员应采取的措施？

A.立即通知车站医务室

B.为旅客提供免费药物

C.广播寻找医护人员

D.协助旅客联系家属

答案：B

2.当遇到旅客携带超大行李时，客运员首先应该：

A.直接拒绝旅客进站

B.引导旅客办理托运

C.要求旅客自行处理

D.帮助旅客将行李抬上车

答案：B

3.对于重点旅客，客运员应做到：

A.只在其上车时给予帮助

B.全程跟踪服务

C.偶尔关注一下即可

D.让其他旅客帮忙照顾

答案：B

4.客运员在引导旅客检票进站时，应遵循的原则是：

A.先到先检

B.优先照顾老人小孩

C.按座位号顺序检票

D.随意检票

答案：A

5.当列车晚点时，客运员对旅客的解释应该：

A.含糊其辞

B.提供准确信息

C.编造理由

D.不做解释

答案：B

6.客运员在处理旅客遗失物品时，首先要：

A.自行保管

B.上交车站失物招领处

C.联系失主

D.丢弃物品

答案：B

7.以下哪种语言表达是客运员在工作中不应该使用的？

A.“请您稍等一下。”

B.“我不知道，别问我。”

C.“麻烦您配合一下。”

D.“您好，有什么可以帮您？”

答案：B

8.客运员在站台接车时，应站在：

A.任意位置

B.规定的安全位置

C.列车车门旁边

D.站台边缘

答案：B

9.当旅客与工作人员发生冲突时，客运员应该：

A.与旅客争吵

B.冷静处理，避免矛盾激化

C.直接报警

D.不理会旅客

答案：B

10.客运员在工作中应佩戴的证件是：

A.身份证

B.工作证

C.学生证

D.驾驶证

答案：B

二、多项选择题

1.客运员在工作中应具备的素质包括：

A.良好的沟通能力

B.较强的应急处理能力

C.高度的责任心

D.熟练的业务知识

答案：ABCD

2.以下属于重点旅客的有：

A.孕妇

B.残疾人

C.老年人

D.携带婴儿的旅客

答案：ABCD

3.当遇到旅客投诉时，客运员应该：

A.认真倾听旅客诉求

B.及时记录投诉内容

C.向旅客道歉并承诺解决问题

D.对旅客进行反驳

答案：ABC

4.客运员在引导旅客上车时，应注意：

A.提醒旅客注意安全

B.防止旅客拥挤

C.帮助旅客拿行李

D.确保旅客按座位号就座

答案：ABCD

5.列车晚点时，客运员可以采取的措施有：

A.及时向旅客通报晚点信息

B.为旅客提供饮用水等服务

C.安抚旅客情绪

D.组织旅客退票

答案：ABC

6.客运员在处理旅客纠纷时，应该：

A.了解事情的经过

B.公正公平地处理

C.对双方进行批评教育

D.帮助双方达成和解

答案：ABD

7.客运员在工作中应遵守的安全规定包括：

A.遵守站台安全标志

B.不擅自进入行车区域

C.操作设备时严格按照操作规程

D.在站台奔跑打闹

答案：ABC

8.以下哪些是客运员的工作职责？

A.检票验票

B.引导旅客候车

C.解答旅客咨询

D.打扫车站卫生

答案：ABC

9.当旅客遗失物品时，客运员可以通过以下方式寻找失主：

A.广播寻物启事

B.查看监控寻找线索

C.在车站公告栏张贴失物信息

D.联系警方协助寻找

答案：ABC

10.客运员在与旅客沟通时，应注意：

A.使用文明用语

B.保持微笑和良好的态度

C.认真倾听旅客讲话

D.避免与旅客发生争执

答案：ABCD

三、判断题

1.客运员可以根据自己的心情决定是否为旅客提供服务。（×）

2.重点旅客在乘车过程中可以享受特殊照顾。（√）

3.列车晚点时，客运员只需要在广播中通知一次即可。（×）

4.客运员在处理旅客纠纷时，应偏袒自己的同事。（×）

5.旅客携带的行李只要不超重就可以带上车。（×）

6.客运员在工作中可以使用方言与旅客交流。（×）

7.当遇到紧急情况时，客运员应迅速组织旅客疏散。（√）

8.客运员可以私自将旅客遗失物品据为己有。（×）

9.客运员在站台接车时可以玩手机。（×）

10.客运员应定期参加业务培训，提高自己的业务水平。（√）

四、简答题

1.简述客运员在检票时的工作要点。

客运员在检票时，要严格按照规定对车票进行查验，确保车票的真实性和有效性。要认真核对车票信息与旅客身份是否相符，防止无票、持假票或冒用他人车票的情况发生。同时，要快速准确地为旅客检票，提高检票效率，避免旅客在检票口拥堵。还要注意引导旅客有序通过检票口，提醒旅客拿好随身物品。

2.当遇到突发疾病的旅客，客运员应如何处理？

首先，立即通知车站医务室或拨打急救电话。同时，通过广播在车站内寻找医护人员。在等待专业人员到来期间，要