塑造现代服务理念建立以顾客为导向的客户服务标准.pptVIP

塑造现代服务新理念

建立以顾客为导向的服务标准;;;（三）服务业的特质

１．服务的无形性

２．服务的不可储存性

３．服务的异质性

４．生产与消费的不可分性

５．顾客在服务过程中的参与;（四）现代服务业对深圳发展的重要性

现代服务业为深圳经济发展方式的转变提供技术的支撑，减少制造业对资源的消耗和对环境的污染。同时，现代服务业本身具有无污染、少消耗的特征，如旅游为“无烟工业”，环保产业为“清洁产业”，文化产业为“软实力”等。

2011年深圳市三次产业结构为0:46.5:53.5，其中，第三产业占整体经济比重进一步提高，由2010年的52.7%提高到53.5%。

目前，发达国家服务业比重75％。

;顾客就是上帝

顾客享有至高无上的地位;1＝100

每个员工的良好形象=酒店整体良好形象

即：企业任何一个员工都是企业形象的代表;二、建立以顾客为导向的服务标准;服务标准，是服务质量标准的简称，是指服务企业用以指导和管理服务行为的规范。服务企业通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或要求后，就需要将这些有价值的信息转化变成服务标准，以便按顾客的期望设计和管理企业服务行为，使服务实绩让顾客满意。然而，许多服务企业的服务标准并非来自对顾客的期望的理解，而是来自企业自己的期望，使企业根据运营需要制定的服务标准。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。缩小这种差距的途径，首先要从顾客期望出发来制定服务标准，即制定顾客导向的服务标准。;顾客导向服务标准（Customer-DrivenServiceStandard），是指服务企业按照顾客期望或要求而制定的服务标准。服务标准的顾客导向，既是重要的，也是可行的。;（一）顾客导向的服务标准

企业导向的服务标准，是服务企业的生产率、效率、成本、技术质量等运营目标所要求的服务标准。这样的服务标准代表服务企业的目标和需要，而企业的目标不一定代表顾客的期望或要求。按照这样的标准提供服务，最终不一定能满足顾客的需要。只有当企业的目标与顾客的期望或要求完全一致时，即企业导向的服务标准符合顾客的期望或要求时，顾客才会评价此服务是高质量的服务。但企业的目标与顾客期望或要求完全一致的情况是比较少的。在大多数情况下，企业导向的服务标准难以很好体现顾客的期望或要求。

;按美国著名营销学家科特勒的观点，企业导向的服务标准是从服

务生产者的利益出发和满足生产者需要而制定的服务标准，它体现的是

生产观念而不是营销观念。作为以满足顾客需要（包括期望或要求）为

目的的市场营销管理，不宜采用企业导向的服务标准，宜采用顾客导向

的服务标准。

顾客导向的服务标准，是从顾客的期望或要求出发而制定的，体

现了“营销观念”。按顾客导向标准提供服务，能更好地满足顾客的期

望或要求。因此，采用顾客导向的服务标准，能给企业带来更多的顾

客，增强企业的营销竞争力。

在制定顾客导向标准的过程中，企业按照顾客的期望或要求衡量现

有服务过程，可以删除那些对顾客没有多大价值的服务活动和降低那些

超出顾客要求的服务标准，这可以节约企业的服务成本。因此，采用顾

客导向的服务标准，还能给企业带来经济价值。;（二）顾客导向服务标准制定的程序

;1、确定服务接触环节和顾客的期望或要求

【案例】

美国ATT公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和帐务。顾客对不同服务（接触）环节的期望和要求是不一样的。

在销售服务环节，顾客的期望或要求是：销售服务人员很懂专业知识；销售服务人员反应很快；销售服务人员能保持长久的联系。

在安装服务环节，顾客的期望或要求是：安装的及时性；安装时设备无损伤；按约定的时间安装。

在维修环节，顾客的期望或要求是：不出现重复维修；维修迅速；维修服务人员能与顾客保持信息联系。

在帐务服务环节，顾客的期望或要求是：账单准确；一次性结账；账单清除易懂;顾客

的主

要期

望或

要求

;在确定服务接触环节的过程中，可能会遇到企业规定的服务接触环

节与顾客期望的服务接触环节不一致。例如，某投保户在一家保险公司

的4个不同的业务部门投了4种险：人寿险、医疗险、房屋险和汽车险。

在投保期间，该投保户因搬家发生了更改住址的问题，按规定须通知那

家保险公司。按投保户的“期望”，最好打一个电话给公司有关部门，

并由这个部门通过内部信息渠道传递给4个业务部门，但是按公司规定

的受理更改住址的服务程序是：这位投保户必须自己分别打电话通知4

个业务部门。这里，公司规定的服务程序（接触环节）