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中川机场客服人员情绪劳动管理研究

摘要

2019年，民航局开展了“民航服务质量重点攻坚”专项行动，明确提出要“进一步提升民航服务质量，切实增强人民群众对民航开展的获得感”。机场客服中心作为旅客与机场之间情感传递的桥梁，需要和旅客进行不同方式的人际互动，包括面对面、及在线等方式，因此工作人员需要对情绪进行适时、适当的调整、控制和管理，使面部表情、语音语调、肢体行为表现出符合服务窗口岗位标准的情绪状态，美国社会学家Hochschild将这一过程称之为情绪劳动

(EmotionLabor)o本研究从情绪劳动管理着手,以中川机场客户服务中心为例，从服务短板及员工情绪现状，为民航也提升旅客体验提供新的管理视角。

1绪论研究背景

有效的情绪劳动管理，对提升工作效率、提高工作质量、减少征纳矛盾具有重要意义。情绪劳动管理已成为组织日常管理的重要内容，根据办税服务厅人员情绪劳动管理影响因素的现状，对办税服务厅人员情绪劳动管理的影响因素进行分析，提出相应的建议。本文从社会诱因、组织渠道、个体特征三方面分析影响情绪劳动管理强度的因素，并提出相应对策。

2019年，中川机场全年投诉总量为306起，其中人员服务相关类投诉最多，共135起，占总投诉量的44.1%,且大局部是针对员工态度的投诉，共60起，占总投诉量的近五分之一。由此可见，员工服务尤其是员工的服务态度，是白云机场服务现状当中亟待正视和弥补的短板。2015年甘肃省政府理顺省内民航管理体制，兰州机场公司员工有海南航空私企身份又回归至国企身份，对于原甘肃省民航管理局改革遗留下来的老员工从心里上又找到了归属感,因此企业的核心凝聚力得到了进一步加强。

职工对经营者的满意程度；全体员积极性、主动性及创造性发挥程度、职工公平感及工作满意度、企业内部和谐程度等等较海航期间有很大的提高。

研究意义

随着服务业的蓬勃开展，情绪劳动管理越来越受理论界和实践界的重视。“微笑服务”“顾客至上”、等词汇频繁出现在日常生活中。员工为实现组织既定目标，既要付出以满足组织的要求。情绪耗竭、个人成就感降低这俩个维度在性别变量上的差异不显著，但是在服务质量在性别上存在显著性差异，男性的服务质量低于女性。

3婚姻上的差异变量分析

通过对情绪劳动各个维度在婚姻上的独立样本T检验的结果说明，未婚和已婚分别在在情绪劳动各个维度上皆不存在显著性差异。

服务质量维度在婚姻状况上具有显著性差异，己婚高于未婚；去个性化在婚姻状况上的差异接近边缘显著，未婚高于已婚;其他维度在婚姻状况上并没有发现明显的显著性差异。

4年龄上的差异变量分析

通过对情绪劳动各个维度在各个年龄段上的方差分析的结果说明，各个年龄段分别在在情绪劳动深层扮演维度上皆存在显著性差异，经LSD多重比拟，发现40岁以上员工比20岁以下和20?29岁拥有更高水平的深层扮演，虽然30?39岁的员工深层扮演也高于20岁以下的员工，但在统计学上此差异不显著。

情绪耗竭在不同年龄段中表现出了极强的显著性差异。经LSD多重比拟，发现年龄较小的员工拥有了更高水平的情绪耗竭，20岁以下的员工情绪耗竭水平依次大于20-29岁、30-39岁年和40岁以上的员工，且均呈现出了显著性的差异；个人成就感降低维度在年龄维度上表现出了显著性差异，说明年龄越长的员工相比于年龄较小的员工的成就感高，这可能是年龄较长的员工在单位的地位和身份决定的。去个性化维度、服务质量维度在不同的年龄组段上并没有表现出很明显的显著性差异。

5学历上的差异变量分析

通过对情绪劳动各个维度在各个学历段上的方差分析的结果说明，深层扮演维度和真实情绪表现维度在各个学历段分别在在情绪劳动各个维度上皆不存在显著性差异，但是表层扮演维度在学历上存在显著差异，经LSD多重比拟，发现硕士以上员工比本科和专科及以下的员工拥有更高水平的表层扮演，本科学历的员工表层扮演也高于专科以下的员工，且都存在显著性的差异。

情绪耗竭维度在学历组上的差异表现出显著性的差异，经LSD多重比拟，发现硕士以上员工比本科和专科及以下的员工拥有更高水平的情绪耗竭，专科以下的员工高于本科学历的员工表层扮演也，但不存在显著性的差异。个人成就感降低、服务质量等并没有在学历上表现出显著差异。

6工作时间长短的差异变量分析

通过对情绪劳动各个维度在各个员工的工龄段上存在显著性差异，经LSD多重比拟，发现工龄越短的员工拥有了更高水平的表层扮演，不满1年的员工的表层扮演水平依次大于2?5年、6~10年和10年以上的员工，且呈现出了显著性的差异。相反在深层扮演和真实情绪表现维度上发现工龄越长的员工呈现了更高水平，10年以上的员工依次大于6~10年、2~5年和不满一年的员工，且都呈现出了显著性的差异。这说明