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客户投诉处理费用协议

鉴于甲乙双方可能就甲方提供的产品或服务发生客户投诉事宜，为明确在处理此类投诉过程中可能产生的费用的计算、承担、支付及相关责任分担，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议：

第一条定义与解释

在本协议中，除非另有明确约定，下列词语具有以下含义：

1.1“客户投诉”指客户就甲方提供的产品或服务不符合约定、存在瑕疵、未能达到宣传或承诺标准，或对服务过程不满意，而向甲方提出的书面或口头异议、索赔或请求。

1.2“投诉处理费用”指为处理客户投诉，由甲方承担的、超出原产品保修期或服务协议约定范围，或因甲方责任而产生的直接成本费用、合理服务费用及其他补偿费用。

1.3“直接成本费”包括但不限于为修复投诉所涉产品缺陷而发生的替换部件成本、直接人工成本、必要的检测费用、因处理投诉而产生的合理运输费和物流费。

1.4“合理服务费用”包括但不限于因处理投诉而产生的额外服务费、紧急响应费、超出原服务协议范围的专项服务人工成本。

1.5“合理补偿费”指在客户投诉确因甲方责任造成客户重大损失或严重不便，且经双方协商一致或依据相关法律法规，甲方应向客户提供的补偿，如部分退款、代金券、升级服务等。

1.6“相关依据”指证明客户投诉成立、费用产生原因及金额合理性的文件、数据、记录或凭证，包括但不限于客户投诉书、沟通记录、检测报告、鉴定意见、发票、费用明细清单等。

1.7“甲方”指【填写甲方名称或简称】，即提供产品或服务的方。

1.8“乙方”指【填写乙方名称或简称】，即可能提出客户投诉或与甲方存在产品/服务关系的方。

第二条投诉提出与确认机制

2.1乙方提出客户投诉应遵循甲方公开的投诉处理流程，包括但不限于在规定时限内通过甲方指定的客服电话、电子邮箱、在线平台等途径提交书面投诉信息，并按要求提供初步证据。

2.2甲方应在收到乙方提交的投诉信息后【例如：五个（5）个工作日】内进行核实，并根据情况告知乙方初步处理意见或要求补充证据。

2.3甲方在充分调查核实后，应就投诉是否成立、是否由甲方承担责任以及是否产生处理费用，与乙方进行沟通确认。对于需要乙方配合或需要时间进行评估的，应告知乙方预计处理周期。

2.4如甲方决定由其承担处理客户投诉所产生的费用，应向乙方提供详细的费用明细清单及支持性依据，供乙方核对。费用明细清单应列明各项费用的具体项目、计算依据及金额。

第三条费用范围与计算标准

3.1甲方承担的处理客户投诉费用范围包括经双方确认的直接成本费和合理服务费用。如经协商一致或法律规定，甲方还需承担合理补偿费，亦应按本协议约定处理。

3.2直接成本费按照实际发生的、与处理投诉直接相关的合理费用计算。例如，部件成本按采购发票价格计算，人工成本按甲方标准工时费率或实际投入工时乘以相应费率计算，运输费凭有效票据实报实销。

3.3合理服务费用根据实际提供的服务内容、所需工时、市场公允价格等因素合理确定。

3.4合理补偿费的具体标准和金额由双方根据投诉的实际情况、对客户造成的影响程度以及甲方的相关政策协商确定，或按照适用的法律法规执行。

3.5费用计算方法应遵循客观、公正、透明的原则，具体计算细节可作为费用明细清单的附件或补充说明。

第四条费用的承担与支付

4.1经双方确认或甲方依据授权自行决定需要承担处理客户投诉费用时，该费用由甲方承担。

4.2费用承担的具体金额以双方最终确认的费用明细清单为准。

4.3甲方应在收到乙方确认的费用明细清单后的【例如：十（10）个工作日】内，将应付费用通过银行转账等方式支付至乙方指定的以下银行账户：

账户名称：【填写乙方账户名称】

开户银行：【填写乙方开户银行】

银行账号：【填写乙方银行账号】

4.4如甲方以发票作为支付凭证，乙方应向甲方开具合法有效的增值税发票，发票内容应与实际费用明细相符。

第五条争议解决机制

5.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。

5.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交【例如：甲方所在地有管辖权的人民法院】通过诉讼方式解决。

第六条协议的生效、变更与终止

6.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。

6.2本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意，修改或补充内容作为本协议不可分割的一部分。

6.3本协议在双方履行完毕各自在本协议项下的义务（包括费用的最终支付）后终止。

第七条其他条款

7.1保密：双方对于在本协议签订及履行过程中获悉的对方商业秘密、技术信息以及乙方的客户信息等应承担保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。此保密义务不因本协议的终止而失效。

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