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兴隆台商场行业服务规范

一、总则

为提升兴隆台商场的整体服务质量，规范商场内各行业的服务行为，保障消费者的合法权益，营造一个安全、舒适、便捷的购物环境，特制定本服务规范。本规范适用于兴隆台商场内所有行业，包括但不限于零售、餐饮、娱乐、美容美发等。

二、服务态度与礼仪

1.服务态度

-商场内所有行业从业人员应具备热情、周到、耐心的服务态度，主动为消费者提供帮助。

-不得与消费者发生争执，遇到问题应冷静处理，及时向上级汇报。

2.礼仪规范

-仪容仪表：从业人员应保持整洁的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工牌，不得佩戴过多饰品。

-举止文明：言行举止应文明礼貌，使用标准的服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。

-微笑服务：面对消费者时应保持微笑，展现亲和力，营造良好的购物氛围。

三、服务流程与标准

1.遇见消费者

-主动问候：见到消费者时应主动问候，如“您好，欢迎光临兴隆台商场”。

-需求了解：主动了解消费者的需求，如“请问有什么可以帮您的吗”。

2.服务提供

-产品介绍：详细介绍产品特点、使用方法、售后服务等信息，确保消费者充分了解产品。

-购物协助：协助消费者挑选合适的产品，提供购物建议，不得强行推销。

3.问题处理

-问题受理：及时受理消费者提出的问题，耐心倾听，了解具体情况。

-问题解决：根据商场规定和行业规范，迅速解决消费者的问题，如退换货、投诉处理等。

-事后跟进：处理完毕后，应主动跟进消费者满意度，确保问题得到妥善解决。

四、安全与卫生管理

1.安全管理

-消防安全：商场内应配备消防设施，定期进行消防检查，确保消防通道畅通。

-人员安全：商场内应设置安全警示标志，防止消费者发生意外伤害。

-监控系统：商场内应安装监控设备，确保商场内安全有序。

2.卫生管理

-环境卫生：商场内应保持整洁的环境，定期进行清洁消毒，确保卫生达标。

-餐饮卫生：餐饮行业应严格遵守食品安全法规，确保食品卫生安全。

-公共卫生：商场内应设置垃圾桶，及时清理垃圾，保持公共区域的卫生。

五、投诉与处理

1.投诉受理

-设立投诉台：商场内应设立投诉台，方便消费者进行投诉。

-投诉记录：详细记录消费者的投诉内容，包括投诉时间、地点、事由等。

2.投诉处理

-调查核实：对投诉进行调查核实，了解事情的真相。

-协商解决：与消费者进行协商，寻求双方都能接受的解决方案。

-依法处理：根据商场规定和法律法规，对投诉进行处理，确保消费者权益得到保障。

3.投诉反馈

-处理结果告知：将处理结果及时告知消费者，确保消费者了解事情的进展。

-满意度调查：处理完毕后，进行满意度调查，了解消费者对处理结果的满意程度。

六、培训与考核

1.培训

-定期培训：商场应定期对从业人员进行服务规范培训，提升服务技能。

-培训内容：培训内容应包括服务态度、礼仪规范、服务流程、安全卫生管理等。

-培训考核：培训结束后进行考核，确保从业人员掌握培训内容。

2.考核

-服务质量考核：定期对服务质量进行考核，评估从业人员的服务水平。

-考核标准：考核标准应包括服务态度、礼仪规范、服务流程、安全卫生管理等。

-考核结果：考核结果应与从业人员的绩效挂钩，激励从业人员提升服务质量。

七、监督与改进

1.监督

-内部监督：商场应设立服务质量监督部门，对商场内的服务质量进行监督。

-外部监督：商场应设立投诉处理部门，及时处理消费者的投诉。

-社会监督：商场应积极接受社会监督，提升服务质量。

2.改进

-问题反馈：及时收集从业人员的意见和建议，对服务规范进行改进。

-持续改进：定期对服务规范进行评估，持续改进服务质量，提升消费者的满意度。

八、附则

1.本规范自发布之日起实施，适用于兴隆台商场内所有行业。

2.商场应根据本规范制定具体的服务标准和操作流程，确保规范的有效执行。

3.商场应定期对本规范进行评估，根据实际情况进行修订和完善。

兴隆台商场行业服务规范