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宾客行李员服务质量评价考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.宾客入住时，行李员需核对的行李信息不包括：

A.行李件数

B.行李破损情况

C.行李颜色

D.行李所属宾客姓名

答案：C

解析：行李员需核对的核心信息为件数（避免遗漏）、破损情况（明确责任）、所属宾客（防止错送），颜色非必要核对项，因可能存在相似颜色行李。

2.搬运易碎行李时，正确操作是：

A.与其他行李堆叠放置

B.用手托扶易碎部位

C.告知宾客“您的行李易碎，我会小心”

D.优先放入行李车底层

答案：C

解析：搬运易碎行李需主动告知宾客已注意其特殊性（体现服务意识），同时轻拿轻放；堆叠或底层放置可能增加挤压风险，托扶部位需根据行李具体结构调整，非统一标准。

3.宾客办理退房时，行李员发现宾客遗漏一件外套在房间，正确处理流程是：

A.立即追上宾客归还

B.联系前台通知宾客返回

C.将外套交前台保管并做好登记

D.暂时放置行李房待宾客询问

答案：C

解析：遗漏物品需第一时间移交前台（酒店规范），并登记物品特征、存放位置、发现人信息，由前台统一联系宾客，避免行李员直接追赶可能造成的尴尬或安全隐患。

4.为行动不便的老年宾客提供行李服务时，应优先关注：

A.快速完成搬运任务

B.主动搀扶并调整行走速度

C.询问行李内物品价值

D.提醒宾客保管好随身物品

答案：B

解析：老年宾客服务核心是安全与舒适，需配合其步速（避免催促），主动搀扶（防止摔倒），快速搬运可能忽视其行动节奏，询问物品价值属违规，提醒保管物品虽重要但非优先。

5.国际宾客使用非母语沟通时，行李员的最佳应对方式是：

A.用手机翻译软件实时翻译

B.模仿手势辅助表达

C.请前台同事协助翻译

D.保持微笑并点头示意

答案：A

解析：手机翻译软件（如谷歌翻译）可快速准确传递关键信息（如房间号、行李件数），手势可能造成误解，前台协助需额外等待时间，微笑点头无法解决信息传递需求。

6.行李车装载行李的规范是：

A.重行李在上，轻行李在下

B.大件行李在两侧，小件在中间

C.易碎行李用毛毯包裹后单独放置

D.所有行李用绑带固定，无需区分类型

答案：C

解析：易碎行李需单独包裹（防碰撞），重下轻上（稳定重心），大件在底部（降低重心），小件在顶部；绑带固定是基础，但需区分行李类型调整放置方式。

7.宾客要求将行李寄存3天，行李员需确认的信息不包括：

A.宾客姓名及房号（或联系方式）

B.行李内是否有贵重物品

C.行李件数及外观特征

D.寄存结束后取件人身份

答案：B

解析：根据酒店规定，行李员不得询问行李内物品（涉及隐私），只需确认件数、特征、寄存人及取件人信息（避免错领）。

8.遇到宾客携带活体宠物（合法饲养）办理入住，行李员应：

A.拒绝搬运宠物笼具

B.主动询问宠物品种

C.告知宾客宠物需拴绳/关笼

D.提醒前台宠物入住限制

答案：C

解析：需提醒宾客遵守酒店宠物管理规定（如拴绳、关笼），保障公共区域安全；搬运笼具属行李服务范围（非拒绝），询问品种属私人话题，提醒前台属越权行为（应由宾客自行沟通）。

9.暴雨天气接站时，宾客行李被淋湿，行李员应：

A.立即用酒店毛巾擦拭行李表面

B.告知宾客“这是天气原因，我们不负责”

C.将行李放置行李车底层避免进一步淋湿

D.向宾客致歉并提供干毛巾擦拭随身物品

答案：D

解析：首先表达歉意（体现服务态度），提供干毛巾（解决宾客实际需求）；直接用酒店毛巾可能因材质问题损坏行李，推卸责任违反服务原则，底层放置无法解决已淋湿问题。

10.夜间23:00为醉酒宾客提供行李服务，正确操作是：

A.主动搀扶宾客进电梯

B.询问宾客饮酒数量

C.检查行李是否有酒液渗漏

D.提醒宾客“您喝太多了，早点休息”

答案：A

解析：醉酒宾客需保障安全（搀扶防摔倒），检查行李渗漏（避免污染）；询问饮酒数量属隐私，提醒语句可能引起不适，应改为“我扶您进房间休息吧”更妥。

二、判断题（每题1分，共10分）

1.行李员可主动帮宾客提携随身小包（如女士手包）。（）

答案：×

解析：随身小包属宾客私人物品，需经宾客明确同意方可协助，避免因物品丢失引发纠纷。

2.搬运高尔夫球包时，应竖放避免球杆弯曲。（）

答案：√

解析：高尔夫球包竖放可保持球杆自然状态，横放可能导致杆身受压变形。

3.宾客行李贴有“易碎”标识时，行李员需在交接单上标注“易碎”并单独搬运。（）

答案：√

解析：标注特殊标识可提醒后续环节注意，单独搬运降低碰撞风险。

4.为儿童宾客服务时，可赠送糖果或小玩具以拉近距离。（）

答案：×

解析：未经酒店允许