旅游酒店管理与服务标准流程手册.docx

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旅游酒店管理与服务标准流程手册

一、预订管理流程

1.预订接收

-前台或预订中心通过电话、网络平台、邮件等多种渠道接收客户预订信息。

-记录客户姓名、联系方式、预订日期、房型、人数、特殊需求等关键信息。

-立即核实房态，确认预订可行性。

2.预订确认

-在客户提交预订请求后24小时内，通过邮件或短信发送正式预订确认函。

-确认函内容包含预订详情、房价、取消政策、备注信息等。

-如有特殊需求（如婚宴、会议布置），需与客户进一步沟通确认。

3.预订变更与取消

-客户需提前48小时提出变更或取消请求，超时将按原价收取一定比例的手续费