现场服务工程师日常工作考核表.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年现场服务工程师日常工作考核表

一、单选题（每题2分，共20题）

1.现场服务工程师在上门前应重点检查以下哪项设备，以确保服务过程顺利进行？

A.服务记录本

B.便携式电脑

C.备用工具包

D.个人手机

2.在处理客户设备故障时，以下哪项不属于服务工程师应遵循的步骤？

A.详细询问故障现象

B.直接进行硬件更换

C.检查设备运行环境

D.向客户解释故障原因

3.当客户投诉设备响应缓慢时，工程师首先应检查以下哪个方面？

A.硬件配置

B.软件更新

C.网络连接

D.以上都是

4.在进行设备维护时，以下哪项操作可能违反安全规范？

A.先断开电源再进行操作

B.使用未经认证的备用零件

C.清理设备散热风扇

D.确保操作区域通风良好

5.现场服务工程师接到紧急故障报修时，应优先处理哪个指标？

A.客户满意度

B.故障解决速度

C.服务费用

D.零件成本

6.在记录服务过程时，以下哪项信息最为重要？

A.服务时间

B.故障描述

C.客户签名

D.服务费用

7.当客户对服务结果不满意时，工程师应采取以下哪种应对方式？

A.直接离开

B.再次检查确认

C.强调操作规范

D.推卸责任

8.在处理敏感客户数据时，以下哪项行为符合保密要求？

A.在公共场所讨论客户信息

B.使用个人设备记录数据

C.按规定销毁无关记录

D.向同事透露客户情况

9.工程师使用清洁剂清洁精密设备时，应特别注意以下哪项？

A.清洁剂品牌

B.清洁剂成分

C.清洁剂浓度

D.清洁剂价格

10.当服务过程中需要临时更换零件时，工程师应立即：

A.向客户说明并征得同意

B.直接更换无需说明

C.记录更换信息

D.忽略客户询问

二、多选题（每题3分，共10题）

1.现场服务工程师应具备哪些基本素质？

A.良好的沟通能力

B.熟练的专业技能

C.严谨的工作态度

D.完善的学历背景

2.在处理设备故障时，可能需要采取哪些措施？

A.软件重装

B.硬件检测

C.远程支持

D.零件更换

3.现场服务工程师接到投诉时应注意哪些要点？

A.认真倾听

B.详细记录

C.及时反馈

D.按时解决

4.设备维护过程中可能遇到的风险包括：

A.设备损坏

B.数据丢失

C.安全事故

D.时间延误

5.在服务结束后，工程师应完成哪些工作？

A.整理服务记录

B.获取客户确认

C.安装必要软件

D.提醒下次维护

6.工程师在服务过程中可能需要使用的工具包括：

A.万用表

B.热风枪

C.诊断软件

D.清洁套装

7.处理客户投诉时，工程师应避免哪些行为？

A.争辩

B.承诺无法实现的结果

C.推卸责任

D.过度道歉

8.设备维护前应检查哪些内容？

A.设备连接

B.电源状态

C.环境温度

D.防护措施

9.工程师在服务过程中应遵守哪些规范？

A.着装整齐

B.使用专业术语

C.遵守时间

D.保护客户隐私

10.现场服务中可能遇到的紧急情况包括：

A.设备火灾

B.电路短路

C.数据损坏

D.客户受伤

三、判断题（每题1分，共20题）

1.现场服务工程师可以接受客户的馈赠。（×）

2.设备维护后应立即通知客户验收。（√）

3.工程师在服务过程中可以随意使用客户网络。（×）

4.处理客户投诉时应该耐心倾听。（√）

5.所有设备故障都必须现场解决。（×）

6.工程师可以自行决定更换零件的种类。（×）

7.服务记录需要真实准确。（√）

8.工程师在服务过程中可以佩戴首饰。（×）

9.设备维护前不需要断开电源。（×）

10.客户对服务结果不满意时可以拒绝支付费用。（×）

11.现场服务工程师不需要了解客户行业知识。（×）

12.工程师可以使用个人手机记录服务过程。（×）

13.设备维护时可以忽略环境温度。（×）

14.服务过程中可以与客户讨论其他客户情况。（×）

15.工程师可以自行决定服务时间。（×）

16.处理敏感数据时不需要特别小心。（×）

17.设备维护后不需要测试功能。（×）

18.工程师可以接受客户提供的备用零件。（×）

19.服务过程中可以随意连接测试设备。（×）

20.客户对服务结果有异议时可以直接投诉。（√）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述现场服务工程师在上门前需要做的准备工作。

2.描述处理客户投诉的三个主要步骤。

3.说明设备维护过程中可能遇到的三种常见问题及解决方法。

4.解释现场服务工程师如何保护客户数据安全。

5.列举现场服务工程师应具备的五种基本工具。

五、论述题（每题10分，