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服务沟通技巧

姓名：PPT部门：市场部

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目录

CONTENTS

1基本礼仪规范2倾听与回应技巧

3语言表达优化4情绪管理与冲突化解

5非语言沟通要点6进阶服务策略

1

基本礼仪规范

基本礼仪规范

礼貌用语主动问候保持仪态

Ø使用您好请谢谢等敬语，避免直Ø在客户进入服务场景时，第一时间微笑Ø通过肢体语言(如点头、眼神交流)传递

接命令式表达致意并表达欢迎尊重，避免双手交叉或低头回避

2

倾听与回应技巧

倾听与回应技巧

专注倾听及时反馈记录要点

避免打断客户发言，通对客户需求明确回应行针对复杂问题，简要记

过复述关键点确认理解动步骤(如我立刻为您录客户需求以避免遗漏

(如您是说需要加急处查询订单状态)

理对吗？)

3

语言表达优化

语言表达优化

语气亲和：使用柔和语调与正向词汇(如将不

1能替换为建议您可以……)

避免专业术语：用通俗语言解释流程或产品功

2能，必要时配合示例说明

适度赞美：针对客户决策或配合行为给予真诚

3认可(如您选择的配置确实性价比很高)

4

情绪管理与冲突化

解

情绪管理与冲突化解

5

非语言沟通要点

非语言沟通要点

微笑服务：通过眼神和语肢体配合：递送物品时双环境控制：确保服务场景

气传递友善，尤其在电话手交接，引导时用手势示安静无干扰，避免背景噪

沟通中需提高声调积极性意方向音影响沟通质量

6

进阶服务策略

进阶服务策略

个性化沟通：根据客户年预判需求：主动提供关联后续跟进：重要服务结束

龄、身份调整表达方式(如信息(如餐后询问是否需要后，通过适当渠道确认客

对老年客户放慢语速)甜品)户满意度

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