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2026年珠宝首饰行业售后服务主管考核题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理消费者关于镶嵌宝石脱落投诉时，售后服务主管应首先采取的措施是？

A.直接为消费者更换新品

B.调查宝石脱落的具体原因

C.与消费者协商赔偿方案

D.立即上报给门店经理

答案：B

解析：镶嵌宝石脱落问题可能涉及设计缺陷、佩戴不当或工艺问题，需先调查清楚原因才能制定解决方案，避免盲目更换或赔偿。

2.中国消费者协会规定，珠宝首饰的“三包”有效期通常是？

A.3个月

B.6个月

C.1年

D.2年

答案：C

解析：根据中国《部分商品修理更换退货责任规定》，珠宝首饰属于贵重物品，其“三包”有效期通常为1年。

3.当消费者投诉珠宝首饰出现划痕时，售后服务主管应如何回应？

A.强调产品已过保修期

B.建议消费者联系设计师

C.检查划痕是否属于正常磨损

D.直接要求消费者退换

答案：C

解析：划痕可能是正常佩戴造成的，也可能是产品质量问题，需专业检查后再做处理。

4.在中国一线城市，消费者对珠宝首饰售后服务的主要期望不包括？

A.快速响应

B.免费清洗保养

C.个性化定制服务

D.全天候在线咨询

答案：C

解析：个性化定制属于设计服务范畴，不属于售后服务的核心内容。一线城市消费者更关注响应速度、保养便利性及在线服务。

5.对于已过保修期的消费者，售后服务主管应如何处理？

A.直接拒绝服务请求

B.提供付费维修或保养方案

C.建议消费者购买新品

D.忽略该投诉

答案：B

解析：即使过了保修期，品牌仍可通过付费服务维系客户关系，提升客户忠诚度。

6.如果消费者投诉珠宝首饰存在重金属超标问题，售后服务主管应立即？

A.与消费者争论责任归属

B.联系第三方检测机构

C.立即停售该款产品

D.告知消费者这是正常现象

答案：B

解析：重金属超标涉及安全问题，需权威检测机构出具报告，避免品牌声誉受损。

7.在处理跨境珠宝售后服务时，售后服务主管应特别注意？

A.紧急更换新品

B.国际物流成本问题

C.本地法律对珠宝的监管要求

D.客户的等待耐心

答案：C

解析：不同国家珠宝法规差异较大（如欧盟RoHS标准），需确保售后服务符合当地法律。

8.关于钻石净度的描述，以下哪项符合行业术语？

A.IF（无瑕）

B.VS2（微瑕）

C.SI1（内含）

D.FL（完美）

答案：ABCD

解析：以上均为国际钻石4C分级中的净度等级，其中IF和FL为最高等级。

9.当消费者对珠宝镶嵌工艺投诉时，售后服务主管应？

A.告知镶嵌工艺无法保证100%不脱落

B.直接为消费者免费重嵌

C.拒绝承担责任

D.要求消费者提供购买凭证

答案：A

解析：镶嵌工艺存在一定风险，需向消费者说明合理预期，避免过度承诺。

10.在处理VIP客户投诉时，售后服务主管应优先考虑？

A.解决问题速度

B.解决方案的成本

C.客户的情绪安抚

D.门店经理的指示

答案：C

解析：VIP客户更注重服务体验，情绪安抚是解决问题的关键第一步。

二、多选题（每题3分，共10题）

1.珠宝首饰售后服务中，可能导致客户投诉的常见问题包括？

A.产品质量缺陷

B.退换货流程繁琐

C.售后人员态度差

D.清洗保养服务不达标

答案：ABCD

解析：以上均为珠宝售后服务中的常见问题，需系统性解决。

2.中国珠宝市场消费者对售后服务的核心需求包括？

A.快速响应时间

B.免费刻字服务

C.远程故障诊断

D.会员积分兑换

答案：AC

解析：免费刻字和积分兑换虽为增值服务，但核心需求在于响应速度和远程支持。

3.在处理跨境售后服务纠纷时，售后服务主管需了解？

A.对方国家的法律条款

B.国际物流时效及费用

C.汇率变动对赔偿的影响

D.客户的文化背景

答案：ABCD

解析：跨境服务涉及法律、物流、经济及文化等多方面因素，需全面考量。

4.珠宝首饰的保养建议中，以下哪些属于正确做法？

A.避免接触香水

B.定期用软布擦拭

C.存放在密封袋中

D.避免接触酸性物质

答案：ABD

解析：密封存储可能加速金属氧化，需保持通风。

5.当消费者投诉珠宝重量不足时，售后服务主管应？

A.核对原始称重记录

B.建议消费者复称

C.调查生产过程中的误差

D.忽略该投诉

答案：ABC

解析：重量不足需通过专业设备检测，不能简单忽略。

6.珠宝售后服务中的“客户满意度”指标通常包括？

A.问题解决率

B.客户表扬次数

C.服务响应时长

D.投诉转化率

答案：ABCD

解析：客户满意度需综合多个维度评估。

7.中国珠宝行业常见的