门诊服务质量提升总结.pptxVIP

2025/12/12汇报人：WPS门诊服务质量提升总结

CONTENTS目录01门诊服务质量现状概述02服务质量提升措施03提升措施取得成效04服务质量存在问题05未来服务提升计划

门诊服务质量现状概述01

服务质量初始水平患者满意度评分初始患者满意度评分较低，部分科室满意度不足50%。服务响应时间以往门诊服务响应慢，患者平均候诊时长超1小时。投诉事件频率初期投诉事件频发，每月医疗态度投诉约20起。

患者反馈主要问题等待时间过长许多患者反映，挂号、就诊、检查排队时间久，耽误大量时间。医护沟通不足医护人员与患者交流简单，患者病情疑问难得到详细解答。指示标识不清门诊区域指示标识模糊，患者常找不到科室与检查地点。服务态度不佳个别医护人员态度冷漠不耐烦，让患者就诊体验变差。

服务质量提升措施02

优化就诊流程举措推行线上预约挂号患者可通过医院官网、微信公众号等线上平台预约挂号，节省排队时间。设立一站式服务中心为患者提供导诊、缴费、检查单打印等一站式服务，提高就诊效率。优化科室布局合理调整科室位置，减少患者在医院内的奔波，使就诊更便捷。

加强医护人员培训专业技能培训定期组织医疗技术培训，如北京协和医院提升医护实操能力。服务意识培训开展服务礼仪课程，像华西医院增强医护沟通服务意识。

改善门诊环境设施优化候诊区域布局合理规划候诊区，如某医院增加座椅，让患者舒适等待。更新医疗设备设施引进先进仪器，像某门诊换了新型X光机，提高诊断效率。提升环境卫生质量加强清洁频率，如某三甲医院每天多次消毒，营造洁净环境。完善标识引导系统清晰设置指示牌，如某社区门诊让患者快速找到科室。

建立服务监督机制专业技能培训定期组织医疗新进展学习，如引入腹腔镜手术新技术培训。服务意识培训开展医患沟通课程，如模拟纠纷处理场景提升应对能力。

提升措施取得成效03

患者就诊时间缩短患者等待时间长过去门诊患者挂号、候诊等平均等待超1小时，体验差。医护沟通效率低曾因沟通不及时，致患者多次往返科室问医嘱事项。服务规范不统一不同窗口服务流程有差异，让患者办事易摸不着头脑。

医护服务态度改善推行线上预约挂号患者可通过医院官方APP或微信公众号提前预约，减少现场排队时间。设立导诊咨询台安排专业人员为患者提供咨询引导，让就诊过程更顺畅高效。实施检查结果共享不同医院间检查结果互认，避免重复检查，节省患者时间与费用。

患者满意度提升更新候诊区座椅采用更舒适的座椅，如大医院近年来更换的人体工学候诊椅。优化指示标识清晰设置科室指引牌，像知名三甲医院完善指示标识方便患者。提升卫生清洁标准增加保洁频次，如一些专科医院每日多次清洁门诊区域。升级照明系统使用更柔和明亮的灯光，部分门诊已更换节能护眼照明设备。

门诊运营效率提高专业知识技能培训开展每周一次的业务培训，如心血管病护理新进展，提升专业能力。服务意识培训组织“以患者为中心”讲座，像医患沟通技巧课，增强医护亲和力。

服务质量存在问题04

部分流程仍需优化候诊时间过长患者常抱怨挂号后需长时间等待，如某医院候诊平均超两小时。医护态度不佳部分患者反映医护人员态度冷漠，像某门诊护士言语生硬。缴费流程繁琐缴费环节复杂，有患者称要多次排队，如某医院缴费窗口少。检查报告等待久检查报告出具慢，某患者做CT后等三天才拿到结果。

个别医护服务不足01患者满意度初始阶段患者满意度一般，部分患者反馈等待时间长、医护态度不佳。02服务流程效率服务流程存在繁琐环节，挂号、缴费、检查排队时间久，影响就诊体验。03医疗技术水平部分医护人员技术有待提升，复杂病症诊断处理能力不足引患者担忧。

未来服务提升计划05

持续改进服务流程专业技能培训定期组织医疗技术培训，如知名医院专家来院分享复杂手术技巧。服务意识培训开展服务礼仪课程，像某三甲医院培训后患者满意度大幅提升。

深化医护培训内容引入智能预约系统患者可通过手机或网站预约挂号，如某医院使用后预约效率大幅提升。设立导诊分流岗位导诊人员现场引导患者，像大型三甲医院此举减少患者等待时间。优化检验检查流程检验检查结果快速反馈，如部分医院实现当天出部分检查报告。

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