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客户满意度调查评分卡模板

一、适用场景与价值解析

客户满意度调查评分卡是衡量客户对产品/服务体验的核心工具，广泛应用于以下场景：

企业服务复盘：定期收集客户对售前咨询、售后支持等服务的评价，识别服务短板；

产品迭代优化：通过客户反馈梳理产品功能、易用性等方面的不足，指导产品升级方向；

客户关系维护：知晓客户真实需求与期望，针对性提升客户粘性，降低流失风险；

员工绩效评估：将客户评分与客服、销售等岗位人员的绩效挂钩，激励服务品质提升。

其核心价值在于将抽象的“客户满意度”转化为可量化、可分析的数据，为企业决策提供客观依据，推动服务与产品持续优化。

二、操作流程详解

（一）明确调查目标与范围

锁定核心目标：明确本次调查需解决的核心问题，例如“评估售后问题解决效率”或“收集新功能使用反馈”，避免目标模糊导致调查内容发散。

界定客户范围：根据目标选择调查对象，如“近3个月购买A产品的客户”“投诉后已解决的客户”，保证样本与调查目标高度相关。

确定调查周期：一般建议在客户关键体验节点后发起（如购买后7天、售后问题解决后24小时），保证反馈时效性。

（二）设计评分维度与问题

拆解关键体验环节：结合业务流程梳理客户接触点，例如电商业务可拆分为“商品搜索与浏览、下单流程、物流配送、商品质量、售后支持”等环节。

设置量化评分维度：每个环节对应1-3个具体评分项，评分标准建议采用5级量表（1分=非常不满意，5分=非常满意），例如：

物流配送：配送时效性（1-5分）、配送员服务态度（1-5分）；

售后支持：问题响应速度（1-5分）、解决方案有效性（1-5分）。

补充定性反馈问题：在量化评分后设置开放性问题，引导客户具体描述体验，例如：“您认为本次服务中最需要改进的环节是什么？请说明原因”。

（三）选择调查渠道与发放

匹配渠道特性：根据客户触达习惯选择渠道，例如：

线上客户：通过APP推送、短信、公众号菜单栏发起；

线下客户：由服务人员现场引导扫码填写（如门店、售后网点）；

VIP客户：由客户经理一对一发送问卷，提升回收率。

优化问卷呈现：保证问卷界面简洁，移动端适配，填写时间控制在3-5分钟内，避免客户因耗时过长放弃填写。

（四）回收数据与初步整理

设定回收时限：建议调查周期为3-7天，逾期未填写的客户可发送1-2次提醒（注意避免过度打扰）。

数据清洗：剔除无效问卷（如填写时间＜30秒、所有评分均为同一值、答案逻辑矛盾等），保证数据真实性。

样本校验：检查回收样本是否符合预设的客户范围（如是否为目标产品客户），若样本偏差较大，需调整渠道重新发放。

（五）深度分析与报告撰写

量化数据分析：计算各维度平均分、得分率（平均分/满分），识别得分最低的“短板环节”；通过交叉分析（如不同年龄段、不同购买渠户的评分差异）定位问题根源。

定性反馈提炼：对开放性问题的回答进行文本分析，归类高频关键词（如“配送慢”“客服态度差”“操作复杂”），结合具体案例说明问题表现。

撰写分析报告：报告需包含调查背景、数据样本、各维度评分结果、核心问题总结、改进建议（如“物流配送时效性得分2.3分，建议与快递公司协商优先配送通道”）。

（六）结果落地与持续跟踪

责任到人：根据报告中的改进建议，明确责任部门及完成时限（如“售后部需在15天内优化问题响应流程”）。

闭环反馈：针对提出改进建议的客户，通过短信或邮件告知改进进展，提升客户参与感。

定期复评：在改进措施实施1个月后，对同一批客户进行二次调查，对比评分变化，验证改进效果。

三、客户满意度调查评分卡模板

（一）基本信息

项目

填写说明

客户编号

系统自动（如无则留空）

调查日期

YYYY-MM-DD

产品/服务名称

请填写具体产品或服务类型（如“型号空调”“安装服务”）

（二）量化评分表（5级评分制，1分=非常不满意，5分=非常满意）

评价维度

评分项

1分

2分

3分

4分

5分

得分

产品体验

产品功能满足需求程度

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产品易用性（操作便捷性）

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产品质量稳定性

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服务流程

响应及时性（咨询/投诉反馈）

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服务人员专业度

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问题解决彻底性

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售后支持

售后流程便捷性

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维修/服务质量

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整体评价

综合满意度

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（三）开放性问题

您对本次产品/服务最满意的环节是？请简述原因：

您认为产品/服务中最需要改进的地方是？请提出具体建议：

其他补充意见或需求：

（四）填写说明

请根据您的真实体验勾选或填写，您的反馈对我们；

评分无对错之分，仅用于帮助我们知晓您的需求；

如需进一步沟通，可联系客服*经理（工号：），我们将竭诚为您服务。

四、关键要点提醒

（一）问题设计避免引导性