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呼叫中心服务员面试题(某大型央企)题库解析

面试问答题（共20题）

第一题：

在一次客户投诉电话中，一位客户情绪非常激动，甚至用了一些不礼貌的言辞。请问你将如何应对这种情况？请详细说明你的处理步骤和思路。

答案：

保持冷静，倾听为主：首先，我会保持冷静，不要被客户的情绪影响。我会耐心倾听客户的投诉，让他充分表达他的不满和诉求。在这个过程中，我不会打断客户，而是会适时地回应，例如说“我理解您的感受”、“请您继续说”，以表明我在认真倾听。

表示理解，共情客户：在客户表达完之后，我会首先表示理解他的感受，可以说“我非常理解您现在的心情，遇到这样的事情确实很让人烦恼”。通过共情，可以缓解客户的情绪