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硬件维修响应时效合同

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（客户）：[客户名称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[客户地址]

联系电话：[客户电话]

电子邮箱：[客户邮箱]

乙方（服务商）：[服务商名称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[服务商地址]

联系电话：[服务商电话]

电子邮箱：[服务商邮箱]

鉴于甲方拥有或使用需要维修的硬件设备，乙方提供硬件维修服务，双方本着平等互利、协商一致的原则，就硬件维修响应时效事宜达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本合同约定，为甲方提供硬件维修服务。

1.2维修对象包括甲方提供的清单中列出的硬件设备（详见附件，如无附件则描述为：甲方在使用过程中因非人为损坏原因发生故障的硬件设备），具体包括但不限于品牌型号为______的______设备，序列号范围______等。若设备非本合同约定范围，乙方不承担维修责任。

1.3服务模式为______（例如：现场维修、送修至服务商地点、远程支持等）。

1.4维修范围包括硬件故障的诊断、部件更换、必要的软件配置恢复等，以确保设备恢复正常功能。维修不包括因人为损坏、正常磨损超出设计寿命、软件病毒攻击、不可抗力因素造成的损坏以及甲方自行修改导致的故障。

第二条核心条款：响应时效

2.1故障报告：甲方应通过______（例如：乙方提供的客服热线______、指定邮箱______或在线系统______）报告故障。报告时需提供完整的设备信息（品牌、型号、序列号）、故障现象详细描述、故障发生时间、设备当前状态及甲方联系方式。甲方应在发现故障后______小时内完成报告。

2.2响应时间：

2.2.1“响应”指乙方确认收到甲方故障报告，并开始进行初步诊断或联系甲方了解进一步信息的时间点。

2.2.2工作时间响应：指周一至周五（上午9点至下午6点）的法定工作时间。在收到甲方有效故障报告后，乙方应在______小时内（例如：2小时）给予甲方明确响应（例如：电话确认收到、发送服务工单、初步判断故障类型等）。

2.2.3非工作时间响应：指周五下午6点至下周一上午9点之间，以及法定节假日的非工作时间。对于非工作时间收到的故障报告，乙方应在收到报告后的______小时内（例如：4小时）或次工作日上午______小时内（例如：9小时）进行响应。

2.2.4响应时间计算：从甲方发送完整故障报告的指定时间点（例如：电话接通时间、邮件发送时间、系统记录时间）开始计算，不包括非工作时间内及节假日的等待时间。

2.3处理时间：

2.3.1“处理”指乙方确认故障后，开始实施维修措施直至完成维修或提供有效解决方案的时间。

2.3.2严重故障：指导致甲方业务中断或设备完全无法使用的故障。乙方承诺在收到甲方确认的严重故障报告后______小时内（例如：4小时）完成现场初步诊断，并在______小时内（例如：24小时）提供临时解决方案或完成永久修复。

2.3.3一般故障：指不立即导致业务中断，但仍影响设备正常使用的故障。乙方承诺在完成响应（依据2.2.1-2.2.3条）后，于______个工作日内（例如：3个工作日）完成维修工作。

2.3.4备件更换：如需更换备件，乙方应尽快提供，并明确告知甲方预计备件到达时间。备件到达后，应立即安排维修，额外维修时间不计入本合同约定的处理时间，但乙方应将预计完成时间及时告知甲方。

2.3.5处理时间计算：从乙方确定采用何种维修方案并开始动手操作时计算，直至维修完成并经甲方测试确认合格为止。非工作时间及节假日的等待时间不计算在内。

2.4时效测量：本合同项下的所有时间承诺均以小时或工作日计算，不足一小时按一小时计，超过二十四小时不足下一小时的部分不计入时间。

第三条维修方式与地点

3.1维修地点：优先采用现场维修方式，在甲方指定地点进行。如现场维修不可行或对设备损害风险过高，经与甲方协商一致，可采用送修方式，由甲方将故障设备送至乙方指定地点。

3.2维修方法：乙方应采用专业、合理的维修技术和流程进行故障排除。在更换部件时，应使用与原部件性能相当或更好的合格部件。

第四条备件管理

4.1备件来源：乙方的维修备件应优先使用原厂或经甲方认可的品牌、型号部件。

4.2备件费用：维修过程中更换的备件费用由______（例如：甲方承担、乙方承担，或根据故障原因划分）。

4.3备件库存：对于甲方指定的关键设备，乙方应努力保持必要的常用备件库存以缩短维修时间。

第五条费用与支付

5.1服务费用：甲方应向乙方