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车站站务人员服务规范

第1章服务前准备

1.1着装规范

1.2仪容仪表

1.3证件佩戴

1.4身体健康

1.5服务工具准备

第2章服务过程规范

2.1值班制度

2.2乘客服务流程

2.3信息传达规范

2.4乘客咨询处理

2.5乘客投诉处理

第3章服务行为规范

3.1语言规范

3.2服务态度

3.3服务礼仪

3.4服务禁忌

3.5服务交接规范

第4章服务安全规范

4.1安全责任划分

4.2安全隐患排查

4.3安全应急处理

4.4安全培训与演练

4.5安全记录与报告

第5章服务质量评估

5.1服务质量标准

5.2服务质量监控

5.3服务质量反馈

5.4服务质量改进

5.5服务质量考核

第6章服务纪律规范

6.1服务纪律要求

6.2服务纪律考核

6.3服务纪律奖惩

6.4服务纪律培训

6.5服务纪律监督

第7章服务持续改进

7.1服务优化建议

7.2服务创新机制

7.3服务流程优化

7.4服务数据管理

7.5服务持续改进机制

第8章附则

8.1适用范围

8.2修订与废止

8.3附录

8.4术语解释

第1章服务前准备

1.1着装规范

站务人员的着装应符合行业标准，通常要求统一制服，颜色和款式需与公司规定一致。根据行业规范，制服应确保平整、无褶皱、无污渍，袖口和裤脚需平整收拢。在特殊情况下，如高温或寒冷天气，可适当调整着装，但不得影响正常工作。研究表明，统一着装有助于提升乘客的视觉识别度，增强服务效率。

1.2仪容仪表

仪容仪表应保持整洁、得体，面部清洁无油脂，无明显污渍或疤痕。头发需整洁，不得留长发或染发，男性不得剃光头，女性不得染发或佩戴夸张饰品。根据行业标准，站务人员应保持微笑，表情自然，避免紧张或焦虑。有相关经验的从业人员通常会通过日常训练提升仪容仪表水平，以确保服务形象的专业性。

1.3证件佩戴

所有站务人员需佩戴统一的证件，包括工牌、工作证、健康证明等。工牌应佩戴在胸前，位置清晰可见，确保乘客能快速识别身份。证件需定期检查，确保信息准确无误，如有变动应及时更新。根据行业规定，证件佩戴需规范，不得随意更换或遮挡，以体现职业素养。

1.4身体健康

站务人员需定期进行健康检查，确保身体状况良好，无传染病或慢性疾病。根据行业规定，健康检查应包括视力、听力、血压、心肺功能等基本项目。若发现健康问题，应及时调岗或暂停工作。在紧急情况下，如突发疾病，应立即上报并采取相应措施，确保乘客安全。

1.5服务工具准备

服务工具应齐全、整洁，符合行业标准。包括但不限于：站台广播设备、票务设备、手持终端、票务箱、便民设施（如饮水机、座椅、遮阳伞等）。工具应定期检查，确保功能正常，无损坏。根据实际运营经验，工具准备需根据车站规模和客流情况灵活调整，确保服务效率和乘客体验。

2.1值班制度

值班制度是确保车站运营有序进行的重要保障。根据行业标准，车站应实行轮班制，明确各岗位的值班时间、轮班周期及人员配置。通常，车站会根据客流高峰时段安排人员值守，确保在高峰期间有足够人员应对突发情况。例如，地铁站一般在早晚高峰时段安排双班制，每班次持续工作8小时，确保服务不间断。值班人员需配备必要的通讯设备，如对讲机、手机等，以便及时响应乘客需求或处理突发事件。根据《城市轨道交通服务规范》要求，值班人员应保持24小时通讯畅通，确保信息传递及时准确。

2.2乘客服务流程

乘客服务流程是车站服务工作的核心内容，涵盖从进站到出站的全过程。乘客进入车站后，需通过闸机完成进出站操作，系统自动记录行程信息。在进站过程中，乘客应主动配合闸机识别，如使用二维码、人脸识别或刷卡等方式。对于无法自助操作的乘客，车站应提供人工协助，确保服务效率。在乘客候车期间，车站应安排专人引导，避免乘客在站台长时间滞留。根据《铁路旅客运输规程》，车站应设置清晰的导向标识，确保乘客能够快速找到目的地。车站应定期开展服务培训，提升员工服务意识与应急处理能力。

2.3信息传达规范

信息传达规范是确保乘客获取准确信息的重要手段。车站应通过多种渠道向乘客传达运营信息，如广播、电子屏、站内公告等。广播系统应按照时间表播放列车到站、换乘信息及安全提示，确保信息覆盖所有乘客。电子屏则应实时更新列车运行情况，包括预计到站时间、车厢号及线路信息。车站应通过站内公告栏、手机App或公众号发布列车调整、临时停运等信息，确保信息透明。根据《城市轨道交通运营规范》，车站应确保信息传达的及时性与准确性，避免因信息不