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售后投诉处理协议书

本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：

委托方（消费者/用户）：______，身份证号码：______，联系地址：______，联系电话：______。

受托方（销售商/生产商/服务商）：______，统一社会信用代码：______，联系地址：______，联系电话：______。

鉴于委托方就受托方提供的特定产品/服务（以下简称“标的物”）提出售后投诉，为明确双方在投诉处理过程中的权利、义务、流程和责任，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及相关法律法规，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条协议标的与背景

本协议旨在解决委托方就下列标的物所提出的售后投诉：

标的物信息：[产品/服务名称、型号、规格、购买日期、购买凭证号码、订单号、服务合同号等]

投诉事由：[简要描述投诉的主要内容]

标的物当前状况：[简述产品/服务目前存在的问题]

第二条定义与解释

除非本协议另有约定，下列词语具有以下含义：

售后服务：指受托方根据法律规定及与委托方签订的购销合同、服务合同等约定的，在标的物售出后向委托方提供的维修、更换、退货、技术支持等服务。

产品缺陷：指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；或者产品存在不符合保障人身、他人财产安全的国家标准、行业标准的不合理危险。

合理期限：指根据相关法律法规及行业惯例，委托方发现产品缺陷或服务问题后，向受托方提出售后服务的合理时间范围。

有效投诉：指委托方依据事实，就标的物存在的产品缺陷或服务问题，向受托方提出的符合本协议第三条规定的投诉请求。

第三条投诉处理原则

双方同意，处理本协议项下的售后投诉应遵循公平、公正、及时、高效、诚信、合法的原则，并严格遵守国家有关消费者权益保护及产品质量管理的相关法律法规。

第四条投诉受理与信息提供

4.1受托方接受投诉的渠道包括：[例如，公司官方客服热线______、电子邮箱______、公司官方网站在线客服、委托方指定的售后服务网点等]。

4.2受托方承诺在收到本协议项下投诉的完整信息后______个工作日内予以确认，并开始处理程序。

4.3委托方有义务向受托方提供以下真实、有效的信息，以协助受托方处理投诉：

（1）委托方完整的身份信息；

（2）购买标的物的有效凭证（如发票、收据、电子订单截图等）；

（3）标的物的详细信息（如型号、序列号等）；

（4）清晰的描述投诉的具体事由、发生时间、地点、过程及目前状况；

（5）根据受托方要求提供的其他必要资料或配合进行的调查活动。

委托方保证所提供信息及资料的真实性，若因提供虚假信息或资料导致受托方产生损失或无法有效处理投诉，委托方应承担相应责任。

第五条投诉调查与核实

5.1受托方有权对委托方提出的投诉内容、标的物的实际状况、购买及服务事实等进行调查核实。

5.2受托方可采用但不限于以下方式进行调查核实：

（1）通过电话、邮件等方式与委托方沟通了解情况；

（2）要求委托方提供标的物的照片、视频等证据材料；

（3）要求委托方将标的物寄回指定地点进行检测或鉴定；

（4）安排技术人员进行现场检查；

（5）调阅委托方的购买记录、服务记录等内部资料。

5.3委托方应积极配合受托方的调查核实工作，按照受托方的要求提供必要的协助和便利。

5.4受托方完成调查核实的期限为自收到委托方完整投诉信息及必要的辅助材料之日起______个工作日，或根据标的物检测/鉴定等客观需要合理延长，延长期限内受托方应通知委托方。

第六条解决方案与决定

6.1根据调查核实结果，若确认投诉属于有效投诉且标的物存在缺陷或服务存在问题，受托方应根据相关法律法规、产品“三包”规定、双方约定及标的物的具体情况，在以下解决方案中选择一种或多种向委托方提出：

（1）免费维修；

（2）更换同型号同规格或性能相当的新产品；

（3）修理后仍不能正常使用的，根据情况更换或退货；

（4）退货；

（5）根据缺陷程度或给委托方造成的损失，进行相应的赔偿或补偿；

（6）提供必要的技术指导或重新服务。

6.2若确认投诉不属于有效投诉或标的物不存在缺陷且问题非因产品质量引起，受托方应向委托方说明理由。

6.3受托方应在完成调查核实后______个工作日内，以书面形式（包括但不限于邮件、挂号信、传真等）将最终处理决定及解决方案通知委托方。

第七条处理时限

7.1自本协议签订之日起（或自受托方正式受理投诉之日起，以较晚者为准），受托方应在______个工作日内完成本协议项下的调查核实工作。

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