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2025年CCAA服务认证基础考试试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题1.5分，共30分）

1.服务认证的核心目的是通过第三方评价，向社会证明服务组织的（）

A.服务价格合理性

B.服务能力与服务质量符合特定要求

C.员工数量达标

D.场地设施完善度

答案：B

2.根据GB/T270652019《合格评定服务认证方案的要求》，服务认证方案的制定应优先考虑（）

A.认证机构的盈利需求

B.服务接受方的核心需求

C.服务提供方的成本控制

D.行业平均服务水平

答案：B

3.服务特性中“响应性”的典型表现是（）

A.服务结果符合预期

B.服务提供方及时解决问题

C.服务人员态度友好

D.服务流程可追溯

答案：B

4.服务认证审核中，“服务接触点”指的是（）

A.服务提供方与认证机构的沟通节点

B.服务提供方与服务接受方发生交互的具体场景

C.服务流程中的关键设备交接点

D.服务标准中的条款交叉点

答案：B

5.服务认证模式“服务特性监测+管理体系审核+获证后监督”适用于（）

A.低风险、简单服务（如打印服务）

B.高风险、复杂服务（如医疗护理服务）

C.一次性服务（如临时会议服务）

D.标准化程度极高的服务（如快递末端配送）

答案：B

6.服务认证审核计划应由（）批准

A.受审核方负责人

B.认证机构技术委员会

C.审核组长

D.认证决定人员

答案：C

7.以下哪项不属于服务设计的输入内容？（）

A.服务接受方的需求（如老年人养老服务中的适老化需求）

B.服务提供方的成本预算

C.相关法律法规（如《养老机构服务安全基本规范》）

D.服务特性的历史数据（如过往投诉率）

答案：B

8.服务认证中，“服务提供过程确认”的重点是（）

A.确认服务人员的学历证书

B.确认服务过程是否可通过后续监测验证结果

C.确认服务场所的装修标准

D.确认服务合同的签订数量

答案：B

9.根据《认证认可条例》，服务认证机构若发现获证组织不再符合认证要求，应（）

A.立即撤销认证并公告

B.要求其限期整改，逾期未改则撤销

C.降低认证等级

D.收取额外费用后维持认证

答案：B

10.服务认证中“风险评估”的主要对象是（）

A.认证机构的财务风险

B.服务提供过程中可能影响服务质量的潜在因素

C.服务接受方的支付能力风险

D.行业政策变化风险

答案：B

11.服务认证审核中，“观察法”适用于收集（）

A.服务人员的培训记录

B.服务场所的卫生状况

C.服务合同的条款细节

D.服务投诉的处理记录

答案：B

12.以下哪项属于服务认证中的“强制性要求”？（）

A.服务品牌的市场知名度

B.服务提供方的注册资本

C.《消费者权益保护法》中关于服务质量的规定

D.行业协会推荐的服务流程模板

答案：C

13.服务认证证书的有效期通常为（）

A.1年

B.3年

C.5年

D.长期有效

答案：B

14.服务认证中“服务特性”的分类不包括（）

A.安全性（如餐饮服务的食品卫生）

B.经济性（如服务价格与价值匹配度）

C.技术性（如IT维护服务的故障修复率）

D.品牌性（如服务提供方的商标注册情况）

答案：D

15.服务认证审核中，“不符合项”的判定依据是（）

A.审核员的主观经验

B.认证方案规定的标准与要求

C.受审核方的内部制度

D.行业平均服务水平

答案：B

16.服务认证中“服务可追溯性”的核心是（）

A.服务流程的可视化展示

B.服务过程记录的完整保存与查询

C.服务人员的工牌编号管理

D.服务场所的监控设备覆盖

答案：B

17.以下哪项是服务认证区别于产品认证的典型特征？（）

A.关注结果的符合性

B.关注过程与结果的双重符合性

C.强调物理特性的检测

D.认证周期更短

答案：B

18.服务认证方案中“认证规则”的制定主体是（）

A.国家市场监督管理总局

B.认证机构

C.行业协会

D.服务接受方代表

答案：B

19.服务认证审核中，“首末次会议”的主要参与方不包括（）

A.审核组全体成员

B.受审