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铁路车站行李员课件

汇报人：XX

目录

01

行李员职责概述

02

行李处理流程

03

客户服务技巧

04

行李员操作规范

06

铁路行李运输法规

05

行李员职业素养

行李员职责概述

PART01

工作职责

01

行李搬运

负责旅客行李的搬运、装卸工作，确保行李安全、准确、及时送达。

02

信息核对

核对行李票证，确保行李与票证信息一致，防止行李错运、漏运。

服务标准

行李员需以礼貌、热情的态度对待每一位旅客，提供周到的服务。

礼貌待客

01

在处理行李时，要确保高效、准确，避免延误旅客行程或造成行李丢失。

高效准确

02

安全规范

规范搬运操作

遵循搬运流程，避免行李损坏，保证行李准确送达。

行李安全检查

确保行李无违禁品，过机检查，保障旅客安全。

01

02

行李处理流程

PART02

行李接收

接收行李时详细登记信息，确保行李安全可追溯。

接收登记

仔细核对行李标签与旅客信息，避免行李错配或丢失。

核对信息

行李存储

分类存放

按目的地、大小分类存放行李，确保行李有序、易找。

安全监控

采用监控摄像头和人工巡查，确保行李存储区域的安全无虞。

行李交付

核对行李标签与旅客信息，确保行李准确无误地交付给旅客。

核对信息

旅客确认行李无误后签收，行李员记录交付时间，完成行李交付流程。

旅客签收

客户服务技巧

PART03

沟通技巧

认真听取旅客需求，展现尊重与理解。

耐心倾听

保持积极态度，有效应对旅客情绪问题。

情绪管理

用简洁明了的语言，确保信息准确传达。

清晰表达

01

02

03

解决投诉

耐心听取旅客投诉，不打断，展现同理心。

耐心倾听

对投诉迅速作出反应，明确告知处理流程和时间。

及时回应

特殊情况处理

迅速登记行李信息，安抚旅客情绪，协助查找并跟进处理结果。

行李丢失应对

提供专业搬运服务，确保行李安全，同时提醒旅客注意行李安全。

大件行李搬运

行李员操作规范

PART04

手册使用

行李员需全面了解手册中的操作规范与流程。

熟悉手册内容

遇到不确定情况，及时查阅手册以确保操作正确。

随时查阅手册

设备操作

规范使用行李传送带，确保行李安全、快速传送。

行李传送带

熟练掌握安检设备，准确识别违禁品，保障车站安全。

安检设备操作

紧急情况应对

在紧急疏散时，妥善保护行李，防止丢失或损坏。

行李保护

遇到紧急情况，迅速有序地疏散旅客，确保人员安全。

疏散旅客

行李员职业素养

PART05

仪容仪表

统一制服，保持整洁，展现专业形象。

着装规范

01

保持个人卫生，面容整洁，头发整齐，体现职业素养。

个人卫生

02

职业道德

01

诚实守信

行李员应坚守诚信，对旅客行李负责，不隐瞒、不欺诈。

02

服务热情

对待旅客态度热情，耐心解答疑问，提供贴心服务。

持续学习

定期参加培训，掌握行李处理新技能与设备操作。

技能更新

01

学习先进服务理念，提升旅客服务满意度。

服务提升

02

铁路行李运输法规

PART06

相关法律法规

携带行李要求，禁运物品明细。

民法典规定

托运人承运人权责，行李包裹分类。

铁路法规定

行李运输规定

禁止托运物品

禁运贵重品、危险品等，违禁品将取消托运。

重量尺寸限制

行李重不超50千克，尺寸长+宽+高≤200厘米。

01

02

违规处理办法

02

01

违规者需缴纳罚款，金额视违规情节而定。

罚款处理

警告处分

构成犯罪的，依法追究刑事责任。

刑事责任

轻微违规者将受到警告处分，以促其改正。

03

谢谢

汇报人：XX