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2025/07/24

医院挂号处服务规范礼仪

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CONTENTS

目录

01

挂号处服务流程

02

挂号处服务态度

03

挂号处沟通技巧

04

挂号处礼仪规范

05

患者隐私保护

挂号处服务流程

01

患者接待流程

接待患者

门诊接待人员应面带微笑接待患者，热情问候并了解其病情，为患者留下温馨的第一印象。

引导患者

按照患者需求，导诊人员需精确指引患者前往恰当的科室，或提供必要的咨询帮助，以保证就诊过程顺利。

挂号操作流程

患者信息登记

患者须提交个人资料及病历记录，挂号人员需精确输入系统，保证信息准确无误。

选择科室与医生

患者需依据病情挑选适宜的科室与医师，挂号人员将给予专业意见，辅助患者进行决策。

支付挂号费用

患者根据挂号类型支付相应费用，挂号员确认款项无误后，提供挂号凭证。

信息录入与核对

准确录入患者信息

挂号人员需仔细核对患者身份证件，确保录入的姓名、年龄等信息无误。

核对预约信息

对于预约挂号的患者，工作人员应核对预约时间、预约号等信息，避免差错。

确认支付状态

在患者信息输入完毕后，务必核实其缴费情况，保证挂号费用已顺利支付。

提供挂号凭证

核对信息完毕，交付挂号单，并指引患者了解就医流程及需注意事项。

挂号处服务态度

02

热情接待

主动问候

挂号台工作人员需主动向病人问好，体现出温馨和善的服务风范。

耐心解答

对于患者提出的疑问，工作人员需耐心细致地解答，确保信息准确无误。

微笑服务

在工作接待环节，服务人员需面带微笑，以传递给病人温暖与敬意。

耐心解答

01

详细解释挂号流程

挂号台工作人员需细心地向病人说明挂号流程及所需文件，确保病人充分理解。

02

积极回应患者疑问

在解答患者疑问时，挂号人员需耐心对待，主动回答并确保信息的准确性，以减轻患者的不安情绪。

积极协助

主动问候

门诊挂号工作人员需积极向患者问候，彰显其温馨友好的服务精神。

耐心解答

工作人员需耐心细致地回应患者的疑问，保证信息传达准确无误。

微笑服务

在接待过程中，工作人员应保持微笑，使患者感受到温暖和尊重。

挂号处沟通技巧

03

有效沟通原则

初步接待与信息确认

医护人员应面带微笑，礼貌询问，核实病人的个人信息，包括名字、岁数、电话等细节。

引导患者完成挂号

依据患者具体需求，协助其挑选适宜的科室，并帮助办理挂号事宜，以保证整个流程的便捷与高效。

患者情绪管理

详细解释挂号流程

挂号台工作人员需细心指导患者了解挂号流程，保证所有患者都能清楚理解并顺利完成挂号手续。

积极回应患者疑问

在解答患者疑问时，挂号人员需持有乐观心态，迅速且精确地提供答复，防止患者感到焦虑或不满。

信息反馈与处理

患者信息登记

患者在抵达挂号台后，需先填写个人信息，涵盖姓名、性别、年龄等方面。

选择科室和医生

患者需依据个人病情挑选恰当的科室及医师，挂号人员将提供咨询以协助患者作出决定。

支付挂号费用

患者选择完科室和医生后，进行挂号费用的支付，可选择现金或电子支付方式。

挂号处礼仪规范

04

着装与仪容

主动问候

在挂号台，服务人员需主动对病人致以问候，体现出温馨友善的服务风格。

耐心解答

面对患者咨询，工作人员应细心周到地回应，力求患者感到满意。

微笑服务

工作人员应保持微笑，用温暖的笑容缓解患者就医时的紧张情绪。

语言与行为规范

详细解释挂号流程

挂号台工作人员需细心向病人讲解挂号流程及所需文件，确保病人充分理解。

积极回应患者疑问

遇到患者的问题，工作人员需持乐观心态，迅速且正确地解答，缓解患者的不安情绪。

服务环境维护

初步接待与信息确认

接待人员需微笑问候，确认患者基本信息，如姓名、年龄、联系方式等。

引导患者挂号

根据患者的需求，协助他们挑选适合的科室和医师，并帮忙办理挂号。

提供等候指导

向病人介绍候诊区，告知预估的等待时长，并提醒如有问题可随时进行咨询。

患者隐私保护

05

隐私信息处理

准确录入患者信息

挂号人员需仔细核对患者身份证件，确保录入的姓名、年龄等信息无误。

核对预约信息

对预约挂号者，职员需核实预约时段及号源，以防出现重复或差错。

确认支付状态

请核实患者挂号费用已缴纳，若使用医保卡，请务必检查卡内余额及使用情况。

提供挂号凭证

向患者提供挂号凭证，包括挂号单据和电子记录，确保患者信息的可追溯性。

隐私保护措施

主动问候

挂号台的职员需热情地问候患者，以营造温馨友好的初始感受。

耐心解答

工作人员需对病人的疑问给予细心耐心的答复，务必保证信息的精确性。

微笑服务

在与患者交流时，保持微笑，让患者感受到温暖和尊重，缓解就医紧张情绪。

隐私泄露应对

01

详细解释挂号流程

挂号人员需细心向病人详述挂号流程及需备资料，保障病人充分了解。

02

积极回应患者疑问

针对患者提出的问题，挂号工作人员需展现出耐心，