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2026年碧桂园客服经理客户投诉处理时效考核含答案

一、单选题（共20题，每题2分，总计40分）

题目：

1.碧桂园客服经理在处理客户投诉时，优先响应客户诉求的时限要求是多久？

A.30分钟内

B.1小时内

C.2小时内

D.4小时内

2.客户投诉涉及房屋质量问题，碧桂园客服经理应如何在规定时限内启动调查？

A.直接联系施工单位

B.先与客户协商解决方案

C.填写《投诉登记表》并上报

D.忽略投诉，等待客户再次联系

3.客户投诉因物业保洁问题，客服经理应在多少小时内完成现场核实？

A.2小时

B.4小时

C.6小时

D.8小时

4.碧桂园客服系统规定，投诉处理时效未达标，客服经理可能面临什么后果？

A.口头警告

B.扣除绩效奖金

C.调离客服岗位

D.以上都是

5.客户投诉涉及合同纠纷，客服经理应优先查阅哪份文件？

A.《客户投诉处理流程手册》

B.《合同条款》

C.《公司规章制度》

D.《投诉案例分析集》

6.碧桂园客服经理在处理投诉时，若客户情绪激动，应采取哪种沟通方式？

A.直接反驳客户观点

B.保持沉默，等待客户冷静

C.耐心倾听并表达理解

D.立即挂断电话

7.客户投诉因维修响应延迟，客服经理应如何安抚客户？

A.解释公司流程复杂

B.承诺尽快解决并跟进

C.要求客户自行联系维修人员

D.拒绝承担责任

8.碧桂园客服系统要求投诉处理报告需在多少日内提交？

A.3日

B.5日

C.7日

D.10日

9.客户投诉涉及虚假宣传，客服经理应联系哪个部门协助处理？

A.市场部

B.法务部

C.销售部

D.财务部

10.碧桂园客服经理在处理投诉时，若超出权限范围，应如何操作？

A.自行决定解决方案

B.上报上级主管

C.直接拒绝客户诉求

D.忽略投诉

11.客户投诉因绿化问题，客服经理应在多少日内完成整改跟进？

A.1日

B.3日

C.5日

D.7日

12.碧桂园客服系统规定，投诉处理时效考核的评分标准是什么？

A.投诉解决率

B.客户满意度

C.处理时间达标率

D.投诉升级次数

13.客户投诉涉及安全隐患，客服经理应立即采取什么行动？

A.联系安保部门

B.上报政府监管部门

C.安抚客户情绪

D.拖延处理时间

14.碧桂园客服经理在处理投诉时，若需跨部门协作，应如何协调？

A.直接联系其他部门负责人

B.通过客服系统提交协作申请

C.忽略部门协调，自行解决

D.要求客户自行联系相关部门

15.客户投诉因供暖问题，客服经理应在多少小时内完成现场核查？

A.2小时

B.4小时

C.6小时

D.8小时

16.碧桂园客服系统要求投诉处理时效的考核周期是多久？

A.月度

B.季度

C.半年度

D.年度

17.客户投诉涉及装修噪音，客服经理应如何记录投诉信息？

A.仅记录客户姓名和联系方式

B.详细记录投诉内容及时间

C.忽略投诉细节，仅记录结果

D.不记录投诉，等待客户再次反映

18.碧桂园客服经理在处理投诉时，若客户提出不合理诉求，应如何应对？

A.直接拒绝客户

B.协商合理解决方案

C.指责客户无理取闹

D.忽略客户诉求

19.客户投诉因电梯故障，客服经理应在多少小时内联系维修单位？

A.1小时

B.2小时

C.4小时

D.6小时

20.碧桂园客服系统规定，投诉处理时效考核的申诉流程是什么？

A.直接向公司总部投诉

B.通过客服系统提交申诉

C.忽略考核结果，无需申诉

D.向同事求助解决

二、多选题（共10题，每题3分，总计30分）

题目：

1.碧桂园客服经理在处理客户投诉时，哪些环节会影响处理时效？

A.客户信息登记

B.部门协调

C.现场核查

D.报告提交

2.客户投诉涉及物业服务问题，客服经理应如何跟进处理？

A.立即联系物业人员

B.记录投诉细节

C.主动联系客户确认结果

D.上报主管审批

3.碧桂园客服系统规定，投诉处理时效考核的扣分标准有哪些？

A.超时未响应

B.处理结果不达标

C.客户满意度低

D.投诉升级

4.客户投诉因合同条款争议，客服经理应查阅哪些文件？

A.《合同协议》

B.《公司政策》

C.《法律法规》

D.《投诉处理记录》

5.碧桂园客服经理在处理投诉时，哪些行为可能导致投诉升级？

A.回应不及时

B.沟通态度差

C.解决方案不合理

D.忽略客户诉求

6.客户投诉涉及安全隐患，客服经理应如何处理？

A.立即联系相关部门

B.安抚客户情绪

C.跟进整改结果

D.上报政府监管部门

7.碧桂园客服系统要求投