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2025年远程客服外包合同协议合同

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

注册地址：[甲方注册地址]

法定代表人：[甲方法定代表人姓名]

乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]

统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]

注册地址：[乙方注册地址]

法定代表人：[乙方法定代表人姓名]

鉴于甲方因业务发展需要，希望委托乙方提供远程客服服务；乙方具备提供远程客服服务的资质和能力。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，达成以下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方根据甲方的要求，在甲方指定的范围内，使用其远程客服团队和系统，为甲方提供以下客服服务：

1.1.1呼入电话客服服务，包括但不限于客户咨询解答、产品信息介绍、投诉与建议受理、服务请求登记等；

1.1.2在线聊天客服服务，包括但不限于通过甲方指定的在线平台（如官方网站、移动应用等）与客户进行实时文字交流，解答客户疑问，处理客户问题；

1.1.3邮件客服服务，包括但不限于接收、处理和回复客户通过电子邮件提交的咨询、投诉和建议；

1.1.4乙方根据甲方需求，可提供其他双方约定的远程客服支持。

1.2服务语言：本合同项下的服务以中文（普通话）为主，乙方可根据甲方需求提供英文或其他语言的服务支持，具体语言及比例由双方另行书面确认。

1.3服务时间：乙方提供服务的時間为[请填写具体服务时间，例如：周一至周五，上午9点至下午6点，或7x24小时轮班制]，具体排班由乙方根据甲方要求安排，并应保证甲方在约定的服务时间内能够获得及时响应。

1.4服务标准（SLA）：

1.4.1呼入电话接通率：在服务时间内，主叫电话接通率不低于[]%；

1.4.2在线消息首次响应时间：客户发起在线聊天后，首次响应时间不超过[]分钟；

1.4.3平均处理时长：对于标准服务请求，平均处理时长不超过[]分钟；

1.4.4首次呼叫解决率（FCR）：不低于[]%；

1.4.5客户满意度（CSAT）：通过抽样调查等方式评估，客户满意度不低于[]分（满分[]分）。

1.5服务对象：乙方提供的服务面向甲方所有客户及甲方指定的其他客户群体。

第二条双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务：

2.1.1甲方的权利：

（1）有权要求乙方按照合同约定提供服务，并确保服务质量达到SLA标准；

（2）有权对乙方的服务过程进行监督、检查和评估，并要求乙方定期提交服务报告；

（3）有权根据业务需求调整服务范围或标准，并提前[]日书面通知乙方；

（4）有权要求乙方对在服务过程中知悉的甲方商业秘密和客户信息承担保密义务；

（5）有权按照合同约定按时收到乙方提供的服务费用结算单据，并按时支付服务费用；

（6）在合同到期或终止时，有权要求乙方完成服务交接，并按照约定处理客户数据。

2.1.2甲方的义务：

2.1.2.1及时、准确地向乙方提供开展服务所需的业务知识、操作流程、产品信息、系统接口说明等必要资料，并保证资料的完整性和准确性；

2.1.2.2保证乙方服务人员能够通过甲方提供的系统或平台接入并开展服务；

2.1.2.3配合乙方进行服务人员培训，确保乙方人员理解并掌握甲方的服务规范和流程；

2.1.2.4按照本合同约定，按时足额向乙方支付服务费用；

2.1.2.5对乙方提供的涉及甲方商业秘密或客户信息的资料，承担相应的保密义务。

2.2乙方的权利与义务：

2.2.1乙方的权利：

2.2.1.1有权按照合同约定收取服务费用；

2.2.1.2有权要求甲方提供开展服务所需的必要资料和支持；

2.2.1.3有权根据合同约定及甲方要求，对服务人员进行培训和管理；

2.2.1.4有权要求甲方对在服务过程中知悉的乙方信息及客户信息承担保密义务。

2.2.2乙方的义务：

2.2.2.1严格按照本合同约定的服务内容、服务标准、服务时间提供专业、规范、高效的远程客服服务；

2.2.2.2建立健全服务质量监控体系，定期对服务质量进行检查和评估，并根据甲方反馈和监控结果持续改进服务质量；

2.2.2.3保证服务团队人员具备相应的专业技能和服务意识，并对服务人员进行持续的培训；

2.2.2.4采取有效措施保护甲方和客户的个人信息安全与隐