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2025年外卖食品投诉协议

甲方（平台方）：[平台方名称]

乙方（消费者）：[消费者姓名]

丙方（被投诉商家）：[商家名称]

鉴于乙方在甲方平台订购丙方提供的外卖食品后，认为该食品存在质量问题，欲进行投诉，甲乙丙三方根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条协议适用范围

本协议适用于乙方因购买并食用丙方通过甲方平台提供的外卖食品后，提出的关于食品质量问题的投诉。投诉范围包括但不限于：食品过期、食品变质、食品中存在异物、食品口感问题、包装问题等。本协议不适用于与订单金额的争议、个人偏好问题及其他非食品质量问题。

第二条投诉渠道和流程

2.1乙方可通过以下渠道提交投诉申请：

（1）甲方平台APP内的投诉功能；

（2）甲方平台客服电话：[客服电话]；

（3）甲方平台客服邮箱：[客服邮箱]。

2.2投诉流程如下：

（1）乙方提交投诉申请，并提供相关证据，包括但不限于：订单截图、食品照片或视频、与丙方的沟通记录等。

（2）甲方在收到投诉申请后三个工作日内进行初步审核，并判断投诉是否属于协议适用范围。

（3）审核通过后，甲方将在两个工作日内将投诉转交给丙方，并通知丙方在五个工作日内对投诉进行核实，并作出回应或解释。

（4）丙方回应或解释后，甲方将在七个工作日内进行调查核实。调查方式包括但不限于：调取相关平台数据、联系证人、进行现场核查等。

（5）调查完成后，甲方将在五个工作日内根据调查结果做出处理决定，并通知乙方和丙方。

第三条证据要求

乙方在提交投诉申请时，应提供足以证明食品存在质量问题的证据。证据应清晰、有效，并能反映实际问题。甲方有权要求乙方补充证据，乙方应在甲方要求的期限内提供。

第四条处理时限

4.1甲方在收到投诉申请后三个工作日内完成初步审核。

4.2甲方在将投诉转交给丙方后两个工作日内通知丙方。

4.3丙方在收到投诉后五个工作日内作出回应或解释。

4.4甲方进行调查核实的时限为七个工作日。

4.5甲方做出处理决定的时限为五个工作日。

第四条处理结果

5.1若调查结果认定投诉成立，甲方将根据情节严重程度采取以下一项或多项措施：

（1）责令丙方向乙方进行书面道歉；

（2）责令丙方对乙方进行赔偿，赔偿金额包括但不限于退款、赔偿金等，具体金额由甲方根据实际情况确定；

（3）对丙方进行处罚，包括但不限于罚款、扣除平台服务费、降低信用评级、下架相关商品、暂停或终止与甲方的合作等。

5.2若调查结果认定投诉不成立，甲方将告知乙方投诉不成立的原因，并维持订单原状。

第六条争议解决

双方在履行本协议过程中发生争议，应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均可向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第七条平台责任

甲方应确保投诉处理的公正性、及时性、保密性，并依法保护乙方的合法权益。甲方对乙方的个人信息负有保密义务，未经乙方同意，不得向任何第三方泄露。

第八条商家责任

丙方应积极配合甲方进行调查，妥善处理消费者投诉，提高服务质量，避免类似问题的再次发生。丙方对自身提供的外卖食品质量负责，并应遵守甲方平台的相关规定。

第九条协议生效和终止

9.1本协议自乙方提交投诉申请之日起生效。

9.2本协议在投诉处理完毕，处理结果通知乙方且乙方确认收到后自动终止。

第十条其他

10.1本协议未尽事宜，由甲乙丙三方另行协商解决。

10.2本协议一式三份，甲乙丙三方各执一份，具有同等法律效力。

甲方（盖章）：[平台方盖章]

乙方（签字）：[消费者签字]

丙方（盖章）：[商家盖章]

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