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医院客服中心工作总结
演讲人：
日期:
CONTENTS
目录
01
年度工作概况
02
业务数据分析
03
服务质量提升举措
04
典型案例复盘
05
团队建设与培训
06
改进方向与计划
01
年度工作概况
客服中心职能定位
客户服务
内部协同
桥梁作用
数据分析
负责医院患者咨询、投诉、建议等客户服务的受理、协调、跟踪和反馈。
作为医院与患者之间的桥梁，传递信息、解释政策、化解矛盾，提升医院形象。
协调医院内部资源，优化服务流程，提高服务效率和质量。
收集、整理和分析患者反馈数据，为医院决策提供数据支持。
年度核心任务回顾
搭建服务体系
提升服务品质
优化服务流程
推进信息化建设
完善客服中心的组织架构，制定服务流程和标准，确保服务质量和效率。
通过培训、考核等方式，提升客服人员的专业素养和服务能力。
梳理和优化服务流程，减少患者等待时间和投诉率，提高患者满意度。
利用信息技术手段，提升客服中心的智能化水平，提高服务效率。
服务目标完成情况
患者满意度提升
通过患者满意度调查，患者满意度得到显著提升，达到医院设定的目标。
02
04
03
01
服务创新与发展
在服务创新方面取得突破，推出多项新的服务举措，如在线预约、自助挂号等，满足患者多样化需求。
投诉处理效率提高
投诉处理流程得到优化，投诉处理效率和质量明显提高，投诉率下降。
团队建设与培训
加强团队建设，提高团队凝聚力和战斗力；开展培训活动，提升客服人员的专业技能和服务水平。
02
业务数据分析
接诊量与咨询类型统计
统计每日、每周、每月的接诊量，包括初诊、复诊和急诊。
接诊量统计
对咨询的问题进行分类统计，如病情咨询、预约挂号、费用咨询等。
咨询类型分析
统计患者通过电话、网络、微信等渠道的咨询数量。
咨询渠道统计
患者满意度调查结果
满意度分析
针对评分结果，分析患者满意度较高的方面和较低的方面，并提出改进建议。
03
将问卷结果进行量化评分，计算出各项满意度指标。
02
满意度评分
问卷调查
通过问卷了解患者对医院环境、医疗服务、医生技术等方面的满意度。
01
投诉处理效率分析
投诉渠道统计
投诉分类
投诉处理效率
投诉反馈
统计患者投诉的渠道，如电话、网络、信件等。
对投诉进行分类，如服务态度、医疗质量、等待时间等。
统计投诉处理的及时率、解决率，并分析原因，提出改进措施。
对投诉处理结果进行跟踪和回访，了解患者满意度和意见。
03
服务质量提升举措
标准化话术优化项目
制定标准话术手册
整理常见问题及标准答案，形成标准话术手册，供客服人员参考。
01
话术培训与考核
定期组织客服人员进行话术培训，提升沟通技巧和解决问题的能力，并进行考核以检验培训效果。
02
话术更新与完善
根据客户需求和市场变化，及时更新和完善标准话术手册，确保话术的有效性。
03
工单系统升级应用
升级工单系统，提高工单处理效率和准确性，确保客户问题得到及时解决。
工单系统升级
对工单进行分类和优先级设置，确保重要和紧急的问题得到优先处理。
工单分类与优先级设置
建立完善的工单跟进和反馈机制，及时跟进工单处理进度，并将处理结果反馈给客户。
工单跟进与反馈
跨部门协作机制建设
跨部门协同解决问题
遇到跨部门的问题时，各部门要协同作战，共同解决问题，确保客户满意度。
03
建立有效的跨部门沟通渠道，如定期召开跨部门会议、建立协作平台等，加强部门间的沟通与合作。
02
跨部门沟通渠道建设
明确各部门职责
明确各部门在客户服务中的职责和分工，避免推诿和扯皮，提高服务效率。
01
04
典型案例复盘
高难度投诉处理案例
投诉内容复杂
沟通难度大
处理方式
经验教训总结
患者投诉涉及多个部门或环节，难以确定责任方。
患者情绪激动，拒绝沟通或提出过高要求。
通过耐心倾听、细致调查，找到问题根源，提出合理解决方案，最终获得患者认可。
完善服务流程，加强部门间沟通协作，提高处理效率。
第一时间启动紧急预案，迅速组织相关人员参与处理。
响应速度
各部门密切配合，确保信息畅通、资源调配及时到位。
协调配合
01
02
03
04
如患者突发疾病、医疗事故等紧急情况。
紧急事件类型
对事件进行持续跟踪，直至问题得到完全解决。
后续跟进
紧急事件响应流程实例
特殊患者服务经验总结
特殊患者类型
如聋哑人、盲人、老年人等弱势群体。
服务需求特点
需要更多的耐心、关爱和特殊照顾。
服务方式创新
采用个性化服务方式，如手写卡片、特殊标识等，方便患者就医。
服务效果评估
定期收集患者反馈，持续改进服务质量，提高患者满意度。
05
团队建设与培训
专业能力提升培训
医学知识培训
定期组织医护人员学习最新的医学知识和技术，包括疾病的诊断、治疗及护理等方面的培训。
沟通技巧培训
应急处理能力培训
提高医护人员的沟通技巧，
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