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2026年零售业店长面试问题集

一、情景应变题（共5题，每题8分）

1.情景题：顾客因商品质量问题要求退货，但商品已过保质期，顾客情绪激动，现场争执不下。请描述你会如何处理？

（8分）

2.情景题：店内两名员工因销售提成产生激烈冲突，导致顾客排长队无人服务。你会如何安抚顾客并解决员工矛盾？

（8分）

3.情景题：促销活动当天，客流超预期，货架商品即将售罄，但后台补货延迟。你会如何稳定顾客情绪并临时调配资源？

（8分）

4.情景题：一位老年顾客因不会使用自助结账机而投诉，态度强硬，甚至威胁要向市场监管部门举报。你会如何应对？

（8分）

5.情景题：店内员工突然生病缺勤，但临近周末客流高峰，你会如何调整排班并确保店铺运营？

（8分）

二、管理能力题（共5题，每题10分）

1.管理题：你如何制定门店员工绩效考核标准，平衡销量、服务质量和员工满意度？请结合2026年零售行业趋势（如线上线下融合）举例说明。

（10分）

2.管理题：假设你接手一家客流量下降10%的门店，你会通过哪些方法提升业绩？请结合地域特点（如一线城市或三线城市）提出具体措施。

（10分）

3.管理题：你如何管理兼职员工流动性高的问题？请提供至少三种实际可行的方案。

（10分）

4.管理题：在会员营销方面，你倾向于采用哪种策略（如积分体系、私域流量运营）？请说明选择理由并举例。

（10分）

5.管理题：你如何确保门店合规经营，避免虚假宣传、价格欺诈等风险？请列举至少三种预防措施。

（10分）

三、销售技巧题（共5题，每题8分）

1.销售题：顾客进店只说“随便看看”，你会如何引导其消费？请描述从开场到成交的完整话术流程。

（8分）

2.销售题：顾客对某款商品价格表示异议，声称在网上能买到更便宜的同款。你会如何应对？

（8分）

3.销售题：一位带着孩子的年轻妈妈购买商品时犹豫不决，你会如何提供个性化推荐？

（8分）

4.销售题：顾客试穿后不满意，要求退换货但未在规定时间内进行。你会如何处理？

（8分）

5.销售题：门店某款高利润商品滞销，你会如何设计促销话术促进销售？

（8分）

四、行业理解题（共5题，每题10分）

1.行业题：2026年，你认为零售业最大的挑战是什么？你会如何带领团队应对？

（10分）

2.行业题：直播电商和社区团购对实体店长管理提出哪些新要求？请结合地域差异（如一二线城市与三四线城市）分析。

（10分）

3.行业题：消费者越来越注重绿色消费，门店如何调整商品结构和营销策略以适应这一趋势？

（10分）

4.行业题：AI技术（如智能推荐、无人收银）在零售业的应用越来越广泛，店长需要具备哪些能力以适应这种变化？

（10分）

5.行业题：某品牌计划在2026年进入你所在的城市开设新店，你会如何评估市场机会并制定开店计划？

（10分）

五、个人素质题（共5题，每题10分）

1.个人题：你过往最成功的门店管理案例是什么？请详细描述并总结经验。

（10分）

2.个人题：如果门店因缺货导致顾客投诉，你认为责任应由谁承担？请说明理由。

（10分）

3.个人题：你如何平衡门店运营压力与个人生活？请分享至少两种减压方法。

（10分）

4.个人题：你认为店长最重要的三个核心能力是什么？请结合实际工作举例说明。

（10分）

5.个人题：如果公司要求你推行一项不被员工接受的变革（如新的排班制度），你会如何说服团队？

（10分）

答案与解析

一、情景应变题答案与解析

1.答案：

-安抚顾客情绪：首先向顾客诚恳道歉，表示理解其不满，并立即检查商品问题。若确实存在质量问题，承诺按规定执行退货或换货，并额外提供小礼品补偿。若商品已过保质期，解释清楚公司政策，同时推荐同类优质商品并给予折扣。

-记录问题：将事件记录在案，反馈给采购部门，要求加强商品质检。

-培训员工：事后对员工进行培训，强调商品验收的重要性。

解析：此题考察冲突化解能力，关键在于快速安抚顾客并展现解决问题的诚意。

2.答案：

-安抚顾客：立即安排其他员工加急结账，并向顾客解释情况，承诺尽快处理员工矛盾。

-解决矛盾：将员工带到休息区，分别沟通，了解冲突根源（如提成分配不均），引导双方换位思考，最终达成和解。

-后续改进：调整提成制度，避免类似问题再次发生。

解析：考察现场管理能力，需兼顾顾客体验和内部管理。

3.答案：

-临时调配：优先满足高频商品需求，如将其他区域库存调至促销区；引导顾客关注替代商品，并承诺补货后优先通知。

-优化流程：联系供应商要求加急配送，同时调整员工分工，部分员工转为补货和引导顾客。

解析：考察资源调配能力，需在有限条件下最大化效率。

4.答案：

-耐心沟通：先表示理解并