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客运站岗位职责课件
XX有限公司
汇报人：XX
目录
第一章
客运站概述
第二章
客运站主要岗位
第四章
客运站服务标准
第三章
客运站安全管理
第五章
客运站信息化管理
第六章
客运站人员培训
客运站概述
第一章
客运站定义与功能
客运站是旅客运输的集散地，提供乘客上下车、购票、候车等服务。
客运站的基本定义
客运站通过调度车辆，实现旅客的快速、安全、有序流动。
客运站的运输功能
提供时刻表、票价信息、线路查询等，帮助旅客规划行程。
客运站的信息服务
确保旅客安全，包括安检、秩序维护、紧急情况应对等职责。
客运站的安全管理
客运站的分类
客运站根据服务范围可分为城市公交站、城际客运站和长途汽车站。
按服务范围分类
客运站按运营性质可分为国有、私营以及合资运营的车站。
按运营性质分类
客运站按交通方式可分为公路客运站、铁路客运站和水运客运站。
按交通方式分类
客运站的运营模式
客运站通过电子或人工方式销售车票，确保旅客能够便捷地购买到合适的车次和座位。
票务管理
客运站负责车辆的调度工作，合理安排车辆发车时间，确保运输效率和旅客出行的顺畅。
车辆调度
为保障旅客安全，客运站设有安检流程，对乘客携带的物品进行检查，防止违禁品上车。
安全检查
客运站主要岗位
第二章
票务员职责
票务员负责为旅客提供售票服务，包括车票的查询、购买、打印及退改签等。
售票服务
解答旅客咨询，提供旅行建议，协助处理购票过程中遇到的问题，确保旅客满意。
客户服务
负责票务系统的日常管理，包括票款的核对、报表的生成和票务数据的维护更新。
票务管理
安检员职责
安检员需使用X光机等设备检查旅客行李，确保无违禁品，保障旅客安全。
检查旅客行李
01
负责监控安检门和X光机等设备的运行状态，及时发现并处理异常情况。
监控安检设备
02
按照规定程序对旅客进行人身检查，包括金属探测和手工检查，防止危险品带入站内。
执行安全检查程序
03
服务人员职责
服务人员需熟悉客运站各项服务内容，为旅客提供准确及时的出行咨询和解答。
旅客咨询解答
01
02
负责售票、退票、改签等票务工作，确保旅客能够顺利购买或调整行程所需的车票。
票务处理
03
协助旅客搬运和管理行李，确保行李安全，为有需要的旅客提供便捷的行李搬运服务。
行李搬运协助
客运站安全管理
第三章
安全检查流程
客运站对乘客进行安检，使用金属探测器和X光机检查随身物品，确保无危险品携带。
乘客安检
对进站车辆进行全面检查，包括车辆的制动系统、轮胎、灯光等，确保车辆安全可靠。
车辆安全检查
定期检查站台、候车室等公共区域的安全设施，如消防器材、监控设备，确保其正常运作。
站台及设施检查
应急预案与演练
评估与改进
制定应急预案
01
03
演练后需对预案进行评估，根据实际情况进行必要的调整和改进，以提高应急响应能力。
客运站应制定详细的应急预案，包括火灾、恐怖袭击等紧急情况下的应对措施。
02
定期组织员工进行应急演练，确保在真实紧急情况下能迅速有效地执行预案。
定期演练
客户安全教育
客运站通过广播、视频和宣传册等方式向旅客普及安全知识，如禁止携带易燃易爆物品。
安全须知宣导
教育旅客自觉接受行李物品的安全检查，防止违禁品带入站内，保障公共安全。
行李物品检查
定期组织旅客进行紧急疏散演练，确保在紧急情况下旅客能迅速、有序地撤离。
紧急疏散演练
指导旅客识别各种安全标识，如消防设施、紧急出口等，提高自我保护意识。
安全标识识别
01
02
03
04
客运站服务标准
第四章
服务流程规范
售票员需准确快速地为乘客提供票务服务，包括售票、退票、改签等，并确保信息准确无误。
售票服务流程
01
行李托运服务要求工作人员仔细检查行李，确保行李安全，并提供清晰的托运流程指导给乘客。
行李托运流程
02
工作人员应引导乘客到正确的候车区域，并提供及时的发车信息，确保乘客能够顺利上车。
候车引导流程
03
客户服务标准
售票员需准确快速地为旅客提供票务服务，确保售票信息的准确无误。
售票服务
01
提供安全可靠的行李寄存服务，确保旅客的物品在寄存期间得到妥善保管。
行李寄存
02
设立专门的咨询窗口，为旅客提供及时、准确的出行信息和客运站相关服务咨询。
旅客咨询
03
制定紧急情况下的旅客疏散和应急服务流程，确保旅客安全和秩序维护。
紧急情况应对
04
投诉处理机制
01
客运站应设立专门的投诉窗口，方便旅客及时反映问题，确保投诉渠道畅通无阻。
02
明确投诉响应时间，保证在规定时间内对旅客的投诉进行初步回应，提升旅客满意度。
03
制定详细的投诉处理流程，包括接收、记录、调查、处理和反馈等环节，确保每一步都有明确的执行标准。
设立专门投诉窗口
投诉响应时间
投诉处理流程
投诉处理机制
投诉处理完毕后，及时向旅客反馈处理结
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