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客户服务技能考核表模版

前言

在当今竞争激烈的商业环境中，卓越的客户服务是企业赢得并保留客户的关键。一套科学、完善的客户服务技能考核体系，不仅能够客观评估客服人员的综合素养与专业能力，更能为其职业发展指明方向，持续提升团队整体服务水平。本考核表模版旨在提供一个全面、实用的评估工具，企业可根据自身行业特点与服务标准进行适当调整与细化，以期达到最佳的考核效果。

客户服务技能考核表

基本信息

项目

内容

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**被考核人**

**所属部门**

**岗位名称**

**考核周期**

年月日至年月日

**考核日期**

年月日

**考核人**

**考核类型**

□试用期考核□月度考核□季度考核□年度考核□专项考核

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一、职业素养与工作态度(权重：20%)

考核项目

考核要点

评分标准(1-5分，5分为优，1分为差)

得分

备注

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责任心

对客户咨询与问题负责到底，主动跟进，不推诿。

服务意识

以客户为中心，积极主动提供帮助，预见客户需求。

情绪管理

面对客户投诉或负面情绪时，能保持冷静，理性应对，不将个人情绪带入工作。

团队协作

与同事积极配合，分享信息与经验，共同提升服务质量。

学习主动性

主动学习产品知识、业务流程及服务技巧，不断提升自我。

**本项小计**

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二、沟通表达能力(权重：30%)

考核项目

考核要点

评分标准(1-5分，5分为优，1分为差)

得分

备注

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倾听理解

耐心倾听客户表述，准确理解客户意图与需求，不随意打断。

语言表达

口齿清晰，用词准确、专业、礼貌，表达简洁易懂。

同理心运用

能够站在客户角度思考问题，理解客户感受，并给予适当回应。

提问引导

能通过恰当提问澄清客户需求，获取必要信息，引导沟通方向。

书面表达（如适用）

文字表达清晰、规范、无错别字，能准确传递信息。

电话沟通技巧（如适用）

语音语调亲切自然，掌握电话礼仪，有效控制通话时长。

**本项小计**

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三、问题解决与应变能力(权重：30%)

考核项目

考核要点

评分标准(1-5分，5分为优，1分为差)

得分

备注

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分析判断

能快速分析问题症结，判断问题性质与严重程度。

独立解决

在权限范围内，能独立、高效地解决客户问题，不依赖他人。

流程遵循与灵活处理

熟悉并严格遵循服务流程，同时能根据实际情况灵活处理特殊问题，不墨守成规。

投诉处理

能有效安抚投诉客户情绪，查明原因，提出合理解决方案，并跟进落实，争取客户谅解。

资源协调

当问题超出自身能力范围时，能及时、有效地寻求并协调内部资源解决。

**本项小计**

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四、产品/业务知识掌握程度(权重：15%)

考核项目

考核要点

评分标准(1-5分，5分为优，1分为差)

得分

备注

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产品/服务特性

熟悉所提供产品或服务的功能、特点、优势及适用场景。

业务流程

熟练掌握业务办理流程、政策规定及相关注意事项。

常见问题解答

能准确、流利解答客户关于产品或服务的常见疑问。

**本项小计**

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五、岗位技能与效率(权重：5%)

考核项目

考核要点

评分标准(1-5分，5分为优，1分为差)

得分

备注

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