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    第一章电商客服角色认知与价值定位;01;电商客服行业现状与挑战;客服在电商生态中的战略地位;客服核心能力模型;客服职业发展路径;02;客服服务全流程图谱;响应时效标准制定;客户信息管理规范;服务场景标准化模板;03;跨文化沟通能力培养;客户情绪管理策略;复杂场景沟通技巧;隐性需求挖掘方法;04;产品知识体系构建;特殊场景产品应用;产品卖点提炼方法;产品培训效果评估;05;投诉处理全流程;投诉处理标准话术;投诉数据统计与分析;危机事件应急预案;06;智能客服应用现状;新兴技术应用案例;未来客服发展趋势;新兴技术客服应用场景

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