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26、当客人提出批评时：，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。我会您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢您。27、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时：（夫人），请慢慢来。/请别急，让我来帮助您好吗？28、劝告、建议客人怎么做时：对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？/对不起，我们轻声交谈好吗？对不起，请您到大厅等候好吗？/对不起，请您到总台支付今天的房款好吗？您需要留言吗?29、客人不小心损坏房间物品：我们希望您没有受伤，若有我们可以为您联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。30、查房是客人房间有物品少损：对不起，，耽误您的时间了，我们在检查时发现房间少了××，您能帮我们回忆一下它具体放在哪了吗？谢谢。

情景模拟：

1、引客进房

背景：客人离开电梯，楼层服务员迎上前去表示欢迎

（面带，下午好，旅途顺利吗？是的，谢谢。欢迎您来到八楼，我是楼层服务员，有事尽管吩咐。809房间在哪儿？先生，请往这边走。到了，请把您的房间钥匙给我好吗？我来为您开门。给你。7（敲门通报，开门）请进。您觉得这间房怎么样？哦，这里感觉舒适并且安全，我很喜欢。拉开窗帘）这间房朝阳，能看到美丽的长城景色。是啊，多美的景色。（把房间钥匙递给客人）这是您的房间钥匙，，还有什么需要我做的吗？能告诉我这个房间的电话号码吗？房间的分机号同房间的号码是一样的，如有您有什么需要请拨8非常感谢。别客气，希望您在这里会感到很愉快。再见。再见。A：X：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了我们住店客人的财产的安全，请您提供登记人的姓名和身份证号码好吗？如该客人，并核对无误也可以为客人开门。2、在走廊上碰到客人要求开门，又不能确定该客人身份。讲师：客房服务培训纲要客房清洁保养12客房对客服务1.客房清扫的准备2.客房的清洁整理1.服务用语2.特殊情况处理3.处理客人投诉注意房间挂的牌子尊重客人的生活习惯节约、环保客房清扫的规定进房前先思索清扫工作以不干扰客人为准养成开门作业的习惯1VIP房间走客房普通住客房空房总台或领班指示客房清扫的顺序MUR2清扫方法从里到外干湿分开环形整理注意墙角从上到下卧室卫生间区别对待3开门、灯、空调、窗清烟灰缸、纸篓、垃圾撤玻璃杯、脏布件等做床擦家具设备及用品查有无损坏、短缺添补用品吸尘关（观）登记卧室清扫程序4开灯、换气扇冲便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墙面、脸盆、便器擦干卫生间设备、墙面消毒添补用品刷洗地面吸尘关（观）卫生间清扫程序5酒店客房的日常标准礼貌用语?1.?在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！?2.?陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。?3.?如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应出房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！”?4.?客人需要的物品酒店没有的，应先向客人致歉：“对不，您需要的物品我们酒店没有。”?65.?发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”?6.?在给客人输送物品进房间后，应讲“您好这是您要的XX。”?7.?如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人，“您好有XX来访，你方便会客嘛？”如果客人同意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX不在，有什么事情我可以帮您转达吗？”?8.?如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|，不好意思麻烦您重复一遍好吗”1、在梯厅口或楼道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，2、遇到客人入住楼面：您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？3、当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等，我来。客房各类情景用语4、若让客人久等：对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。5、当客人提出的服务要求一时无法满足时：对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，但我可以问明白再回复您。6、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？（客人不要打扫房间）打扰了，我等