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解码线上服务：顾客满意度的多维影响因素探究

一、引言

1.1研究背景与动因

随着信息技术的飞速发展，互联网已经深入到人们生活的各个角落。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告显示，截至2023年3月，中国移动互联网用户规模达到10亿人，占总人口的67.6%。互联网的普及推动了商业模式的巨大变革，线上服务如雨后春笋般兴起，渗透到金融、零售、教育、医疗等诸多领域。消费者如今只需通过手机、电脑等终端设备，就能轻松获取各类服务，打破了时间和空间的限制，极大地提升了生活的便利性。

在激烈的市场竞争中，顾客满意度已成为企业生存和发展的关键因素。顾客满意度是指顾客对企业提供的产品或