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酒店客户服务管理细则

前言

在酒店行业，卓越的客户服务是企业立足之本与核心竞争力的源泉。每一位员工都是酒店形象的代言人，每一次与宾客的互动都可能成为影响宾客整体体验的关键触点。本细则旨在规范酒店各岗位员工的服务行为，明确服务标准，提升服务质量，确保为宾客提供始终如一、温馨周到、专业高效的服务体验，从而赢得宾客的满意与忠诚，树立酒店良好品牌形象。

一、总则

1.1服务宗旨

以宾客为中心，用心服务，创造惊喜。致力于满足宾客合理需求，超越宾客期望，让每一位宾客在酒店感受到尊重、舒适与愉悦。

1.2服务理念

*主动热情：预见宾客需求，主动提供帮助，展现真诚热情的态度。

*专业高效：具备扎实的专业知识与技能，快速准确地为宾客解决问题。

*尊重理解：尊重宾客的文化背景、生活习惯与个性需求，用心倾听，耐心解释。

*安全可靠：将宾客的人身与财产安全放在首位，提供安全、放心的入住环境。

*持续改进：不断总结服务经验，积极收集宾客反馈，持续优化服务流程与标准。

1.3适用范围

本细则适用于酒店全体员工，包括但不限于前厅、客房、餐饮、康乐、工程、安保等所有部门及岗位。

二、服务通用规范

2.1仪容仪表

*着装：统一穿着酒店指定工装，工装应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。

*发型：发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发不过耳、不遮眉、不留胡须；女性员工长发应束起或盘起，刘海不过眉。

*妆容：女性员工应化淡雅职业妆，保持自然清新。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。手部保持洁净，上岗前应洗手消毒。

2.2行为举止

*站姿：站姿挺拔，精神饱满。不得倚靠墙壁、柜台或桌椅，不得双手插兜或交叉抱胸。

*走姿：行走稳健，步幅适中，遇到宾客应主动侧身礼让。在工作区域内不得奔跑、嬉戏。

*坐姿：坐姿端正，不前俯后仰，不翘二郎腿。

*手势：使用规范、自然的手势引导或指示，避免指指点点。

*微笑：始终保持真诚、友善的微笑，微笑应发自内心。

2.3语言规范

*问候语：主动问候宾客，根据时间使用“早上好”、“下午好”、“晚上好”。初次见面可使用“您好，欢迎光临”。

*称呼：根据宾客身份、性别恰当称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。对已知姓名的宾客，应称呼其姓氏，如“张先生”、“李女士”。

*语气语调：语气亲切、温和，语调适中，吐字清晰，语速平稳。避免使用生硬、命令式或不耐烦的语气。

*常用语：熟练使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”、“欢迎下次光临”等文明用语。

*禁忌语：严禁使用粗话、脏话、讽刺或不礼貌的语言。避免使用否定式、模糊不清或容易引起误解的言辞。

2.4职业道德

*诚实守信：不欺骗宾客，不隐瞒事实，信守对宾客的承诺。

*尊重隐私：不得随意泄露宾客的个人信息、入住信息或消费信息。

*廉洁自律：不索要或收受宾客小费、礼品，不利用职务之便谋取私利。

*团队协作：各部门之间、同事之间应相互配合，密切协作，共同为宾客提供优质服务。

三、客户旅程关键触点服务规范

3.1预订服务

*响应及时：电话铃声响三声内接听，网络预订信息及时查看并回复。

*信息准确：详细了解宾客需求（日期、房型、数量、特殊要求等），准确介绍酒店产品、价格及优惠活动。

*耐心解答：对宾客的疑问给予清晰、耐心的解答，提供专业建议。

*确认无误：预订完成后，与宾客确认所有预订信息（姓名、联系方式、预订内容、保留时间等），并感谢宾客预订。

*特殊需求记录：对宾客提出的特殊需求（如加床、无烟房、生日布置等）应详细记录，并及时传递给相关部门。

3.2抵达与迎接

*门童/行李员服务：主动为乘车抵达的宾客开车门，欢迎问候。帮助宾客提拿行李，轻拿轻放，注意识别宾客贵重物品和易碎物品。引导宾客至前台办理入住。

*大堂氛围：保持大堂区域清洁、明亮、空气清新，温度适宜。背景音乐轻松舒缓。

*前台迎接：当宾客走向前台时，前台员工应主动起身微笑问候，示意“您好，请问有什么可以帮您？”或“您好，请问是办理入住吗？”

3.3入住登记

*高效快捷：熟练操作入住登记系统，尽可能缩短宾客等待时间。

*核对信息：礼貌核对宾客预订信息或身份证件信息。

*信息录入：准确、完整地录入宾客信息。

*条款说明：简要向宾客说明房价、退房时间、押金政策、早餐信息等重要事项。

*房卡递交：双手将房卡、早餐券等递给宾客，并清晰告知房号、电梯位置及早餐地点和时间。

*指引服务：主动询问是否需要协助搬运行李，并