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2026年银行柜员工作手册与面试题集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.2026年银行业柜员操作的基本原则不包括以下哪项？

A.规范操作

B.客户至上

C.收支两条线

D.个性化服务

2.在处理客户现金业务时，柜员应遵循的“双人核对”制度主要针对以下哪类业务？

A.汇款业务

B.现金存取款

C.贷款发放

D.外汇兑换

3.根据《银行业金融机构反洗钱规定》，柜员在办理单笔5万元以上现金存取款业务时，应如何操作？

A.立即上报上级

B.仅做记录，无需特别处理

C.要求客户提供用途说明

D.直接拒绝办理

4.2026年银行柜面服务中，客户等待时间超过以下哪个数值时，柜员需向客户进行解释？

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

5.在处理客户投诉时，柜员应遵循的“首问负责制”要求柜员做到以下哪项？

A.直接向客户道歉

B.立即上报所有投诉

C.确保客户问题得到初步解决

D.拒绝承担责任

6.银行柜员在操作过程中，以下哪项行为违反了“操作分离”原则？

A.审核与复核分开操作

B.现金与凭证分开处理

C.同时负责现金收付与系统录入

D.独立完成单笔业务的全流程

7.2026年银行柜员需掌握的应急处理技能不包括以下哪项？

A.紧急断电处理

B.客户晕倒急救

C.银行抢劫应对

D.账户信息泄露应对

8.在处理客户电子银行签约业务时，柜员应重点核实以下哪项信息？

A.客户身份证有效期

B.客户手机号码实名制信息

C.客户职业信息

D.客户家庭住址

9.根据《银行业从业人员职业操守》，柜员在以下哪种情况下可以透露客户账户信息？

A.非工作时间

B.上级要求

C.客户同意

D.同事询问

10.2026年银行柜员需使用的系统操作界面不包括以下哪项？

A.个人金融系统（PFS）

B.现金管理系统（CMS）

C.客户关系管理系统（CRM）

D.信贷管理系统（CSM）

二、多选题（每题3分，共10题）

1.银行柜员在处理跨境业务时，需重点核查以下哪些证件？

A.护照

B.税务登记证

C.海关申报单

D.身份证

2.在客户办理银行卡挂失业务时，柜员应核实以下哪些信息？

A.客户姓名与身份证一致

B.卡号与账户信息匹配

C.客户预留手机号验证

D.客户职业证明

3.根据《反洗钱法》，银行柜员在以下哪些情况下需上报大额交易？

A.单笔现金存取20万元以上

B.多笔交易累计超过30万元

C.客户无法提供合法用途

D.外币交易超过等值5万美元

4.银行柜员在处理客户投诉时，应遵循以下哪些原则？

A.耐心倾听

B.书面记录

C.立即上报

D.确保客户满意

5.在处理客户电子支付业务时，柜员需重点核对以下哪些信息？

A.支付密码

B.收款账户实名制

C.交易金额

D.客户签名

6.银行柜员在操作过程中，以下哪些行为符合“双人复核”要求？

A.现金收付双人核对

B.凭证与系统信息同步核对

C.单笔业务独立完成

D.重要业务双人授权

7.在处理客户投诉时，柜员应避免以下哪些行为？

A.直接推卸责任

B.使用专业术语

C.拒绝提供解决方案

D.保持专业态度

8.银行柜员在处理跨境汇款业务时，需核实以下哪些文件？

A.收款人身份证

B.汇款用途说明

C.外汇管理局批准文件

D.银行卡开户证明

9.根据《银行业从业人员职业操守》，柜员在以下哪些情况下需回避利益冲突？

A.亲属在银行任职

B.个人与客户存在借贷关系

C.接收客户礼品

D.客户提出高息存款

10.在处理客户电子银行业务时，柜员应确保以下哪些操作合规？

A.签名确认

B.手机验证码核对

C.业务回单留存

D.客户身份验证

三、判断题（每题1分，共10题）

1.银行柜员在处理现金业务时，可以口头核对金额。（×）

2.客户投诉处理完毕后，柜员无需记录相关情况。（×）

3.银行柜员在非工作时间也可以直接办理客户业务。（×）

4.电子银行签约时，柜员只需核实客户身份证即可。（×）

5.大额现金存取款业务无需客户提供用途说明。（×）

6.银行柜员在操作过程中，可以同时处理两笔现金业务。（×）

7.客户投诉时，柜员应立即上报所有情况。（×）

8.跨境业务办理时，柜员只需核对客户身份证即可。（×）

9.银行柜员在处理投诉时，可以拒绝承担责任。（×）

10.电子支付业务时，柜员无需核对收款账户实名制信息。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述银行柜员在处理现金业务时的“双人核对”制度。

2.银行柜员在处理客户投诉时应遵循哪些步骤？

3.