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酒店餐饮服务规范培训教材全集

前言

本教材旨在系统规范酒店餐饮服务各环节的操作标准与行为准则，助力餐饮服务人员提升专业素养、服务技能与职业认同感，从而为宾客提供卓越、一致且富有温度的餐饮体验，最终塑造酒店良好口碑，增强核心竞争力。全体餐饮部员工须认真学习、严格执行，将规范内化为习惯，以专业的服务水准迎接每一位宾客。

第一章服务人员职业素养与行为规范

第一节职业道德与服务意识

1.诚信为本：坚守职业道德底线，杜绝任何形式的欺诈行为，如虚抬价格、克扣菜品、以次充好等。对待宾客一视同仁，不因人而异提供差异化服务。

2.宾客至上：始终将宾客需求放在首位，主动预见并满足宾客合理期望。秉持“没有不对的客人，只有不够好的服务”理念，耐心处理宾客诉求。

3.团队协作：树立全局观念，各岗位间相互配合、主动补位，确保服务流程顺畅高效。尊重同事，积极沟通，营造和谐的工作氛围。

4.敬业精神：热爱本职工作，对服务质量精益求精，不断学习提升专业技能与知识储备，包括菜品知识、酒水知识、礼仪文化等。

第二节仪容仪表规范

1.发型发饰：

*男性：头发前不过眉，侧不掩耳，后不触领，保持整洁，不染夸张发色。

*女性：长发需盘起或束起，刘海不遮眼，发饰以简洁、统一的黑色或深色为主，不染夸张发色。

2.面容修饰：

*男性：每日剃须，保持面容清爽。

*女性：化淡雅职业妆，妆容自然得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

3.着装服饰：

*统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*工牌佩戴于指定位置，端正整洁。

*鞋袜搭配规范：男性着深色袜子，女性着肉色丝袜（如规定），皮鞋光亮无尘，布鞋干净整洁。

4.个人卫生：

*指甲修剪整齐，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

*保持口腔清洁，口气清新，工作前不食用有异味的食物。

*手部保持清洁，勤洗手，上岗前、接触不洁物品后、如厕后等必须按规定洗手消毒。

第三节言行举止规范

1.站姿：站立时应身体挺直，挺胸收腹，双目平视前方，下颌微收，双肩自然下垂。双手可自然交叠于腹前（女性）或垂于身体两侧（男性），双脚呈“V”字形（女性）或与肩同宽（男性）。避免歪头、斜肩、塌腰、挺腹、抖腿等不雅姿势。

2.走姿：行走时应步伐稳健，步履轻盈，挺胸抬头，目光平视。手臂自然摆动，幅度适中。遇到宾客时应主动侧身礼让，不抢行。在服务区内行走应轻声，避免奔跑、跳跃。

3.坐姿：就座时应轻缓，上身挺直，双肩放松，双目平视，下颌微收。双手自然放于膝上或桌面。双腿并拢或双腿自然弯曲，不跷二郎腿，不抖动腿脚，不将脚伸到桌下或随意摆放。

4.语言：

*使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语调亲切自然。

*称呼宾客恰当，如“先生”、“女士”、“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语应常挂嘴边。

*与宾客交流时，应专注倾听，适时回应，不随意打断宾客讲话。

*避免使用专业术语或宾客不易理解的词汇，严禁使用粗话、脏话及不礼貌用语。

5.表情：面带微笑，表情自然、友善、真诚。与宾客目光交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间的三角区域，展现尊重与关注。

6.手势：指引方向或介绍物品时，应使用规范手势，掌心向上，五指并拢或自然张开，避免用手指指点宾客或做不礼貌手势。

第二章服务流程与标准

第一节餐前准备

1.环境准备：

*检查餐厅整体环境卫生，包括地面、墙面、天花板、门窗、桌椅、餐具柜等是否洁净、无污渍、无杂物。

*检查餐厅内的温度、湿度、光线是否适宜，空调、通风、照明、音响等设备是否运转正常。

*根据预订情况和餐厅布局，合理摆放餐桌椅，确保餐位间距适宜，通道畅通。

*铺设洁净平整的台布，台布四边下垂长度均匀，无褶皱、无破损。

*按标准摆放餐具、酒具、餐巾、菜单、调味品等，确保物品洁净、完好、摆放统一规范。

2.物品准备：

*备齐并检查所需餐具、酒具、茶具、餐巾、口布、托盘等，确保数量充足、洁净、无破损、无污渍。

*准备好服务所需的调味品、牙签、打包用品、开瓶器、打火机等，并确保其质量和供应。

*检查菜单内容是否完整、准确，有无当日售罄菜品需标注或更换。熟悉当日特色菜品、推荐菜品及酒水信息。

3.人员准备：

*提前到岗，按规定着装，整理仪容仪表，做好个人卫生。

*参加班前会，了解当日预订情况、特殊客人需求、菜品供应情况、服务重点及注意事项。

*进行服务技能演练，如托盘、摆台、斟酒等，确保操作熟练规范。

第二节迎宾与引领

1.迎宾：

*当宾客抵达餐厅门口时，迎宾员应主动上前，面带微笑，热情问