银行柜员服务话术手册.pptxVIP

主讲：whichworksbetter.Iconsandpicturescanbereplacedwithoneclickaccordingtoyourpersonalneeds.时间：NURSINGROUNDS银行柜员服务话术手册

-客户投诉处理话术特殊场景应对话术日常服务规范持续学习与提升跨部门协作与沟通建立员工激励机制打造服务品牌与形象实施客户关怀计划推进绿色金融服务目录开展员工满意度调查开展服务创新活动总结与展望

PART1大额现金取款应对话术

大额现金取款应对话术模糊合规回答话术：用于子女教育费用/医疗费用支出/个人生活费用支出/房屋装修费用/商业经营周转B法律条款回应话术：根据《民法典》第1032条规定，取现用途属于个人隐私范畴，请依法为我办理业务。如果贵行要进行反洗钱调查，我可以予以积极配合A拒绝非必要文件话术：我取钱有急用，请尽快办理取现业务。根据规定，银行无权要求储户签署非必要文件C手机预约话术：已在手机银行完成大额取款预约，用途已填写为个人生活支出，请按预约流程办理D

PART2反洗钱询问标准话术

反洗钱询问标准话术资金来源询问话术请问您这笔资金的来源是？是工资收入/经营所得/理财收益/亲友赠与/其他合法收入资金用途询问话术请问您这笔资金的具体用途是？请详细说明使用场景和收款方信息交易背景确认话术根据反洗钱规定，需要了解您这笔交易的背景情况，能否提供相关合同/发票/证明文件风险提示话术提醒您注意资金安全，谨防电信诈骗，建议大额转账优先选择对公账户

PART3常见业务办理标准话术

常见业务办理标准话术1开户业务话术：请出示有效身份证件，我们需要进行人脸识别和身份核验。请设置6位数字密码，不要使用生日等简单数字组合2转账业务话术：请确认收款人姓名、账号和开户行信息，转账金额为元，手续费元，请核对无误后输入密码确认3挂失业务话术：请问您需要办理的是借记卡挂失还是存折挂失？挂失后将立即冻结账户资金，补办新卡需要7个工作日4理财产品话术：根据您的风险评估结果，推荐购买产品，预期年化收益%，产品期限天，起购金额元，请问是否需要详细介绍

PART4客户投诉处理话术

客户投诉处理话术情绪安抚话术非常理解您的心情，我们会尽快为您核实处理。请您提供具体的情况说明和相关凭证问题确认话术您反映的问题是...(复述客户投诉内容)，我的理解是否正确？我们将记录并跟进处理解决方案话术针对您的问题，我们提出以下解决方案...(具体方案)，您是否满意？如有其他需求请随时提出投诉升级话术您的问题需要由主管处理，请稍等，我马上联系相关负责人为您服务

PART5特殊场景应对话术

特殊场景应对话术老年人服务话术：阿姨/叔叔，请您慢慢说，我们会仔细为您办理。需要我为您解释这项业务的具体内容吗？外语客户话术：Pleasewaitamoment,IwillfindanEnglish-speakingstafftoassistyou(请稍等，我找会英语的同事为您服务)系统故障话术：非常抱歉，系统正在维护中，预计恢复时间为点分。您可以留下联系方式，系统恢复后我们将第一时间通知您紧急业务话术：请问您办理的业务是否涉及紧急医疗/丧葬等特殊情况？如是，我们可以为您开通绿色通道优先处理1234

PART6礼貌用词与专业服务

礼貌用词与专业服务礼貌用语欢迎用语送别用语称呼用语您好、请问您需要办理什么业务、请您出示相关证件、非常感谢您的配合等欢迎光临、请坐、请问您有什么需要帮助的吗祝您一切顺利、如有任何问题欢迎再来咨询、再见对于不同客户，使用恰当的称呼，如先生、女士、小朋友等

PART7日常服务规范

日常服务规范保持微笑服务态度端正环境维护及时响论客户态度如何，始终保持微笑并提供热情服务尊重每一位客户，耐心解答客户问题保持营业厅整洁、有序，为客户提供舒适的办理环境对客户的需求和问题，及时响应并处理

PART8服务技巧与沟通策略

服务技巧与沟通策略对客户的问题给予明确、简洁的回答明确回答认真倾听客户需求，理解客户意图有效倾听在客户犹豫不决时，主动引导客户办理业务主动引导通过巧妙提问了解客户需求，提供个性化服务巧妙提问

PART9应急处理与安全保障

应急处理与安全保障遇到纠纷时，保持冷静，按照银行规定处理，及时上报遇到纠纷处理防诈骗提醒安全保障措施突发事件处理定期向客户宣传防诈骗知识，提醒客户注意资金安全确保营业厅安全，采取必要的安全保障措施，如安装监控等遇到突发事件时，保持镇定，按照银行应急预案处理

PART10持续学习与提升

持续学习与提升1234学习新业务知识：不断学习新业务知识，提高业务办理能力提高服务水平：通过培训和学习，提高服务水平，为客户提供更优质的服务反馈与改进：收集客户反馈，及