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2025年联通客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.联通客服工作的核心价值在于什么？

A.提高公司利润

B.提升客户满意度

C.减少客户投诉

D.降低运营成本

答案：B

2.在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？

A.耐心倾听客户诉求

B.立即承诺解决时间

C.未经核实直接道歉

D.记录客户信息

答案：C

3.联通客服系统中，CRM主要指的是什么？

A.客户关系管理

B.呼叫量管理系统

C.客户资源管理系统

D.客户服务报告系统

答案：A

4.客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言风格？

A.专业术语过多

B.口语化表达

C.书面语风格

D.幽默风趣

答案：A

5.在处理紧急客户求助时，客服人员应优先考虑什么？

A.客户的语气

B.客户的等级

C.客户的等待时间

D.客户的投诉金额

答案：C

6.联通客服工作中，以下哪项不属于服务质量指标？

A.平均响应时间

B.客户满意度

C.投诉解决率

D.客户留存率

答案：D

7.客服人员在进行电话沟通时，应保持哪种语速？

A.过快

B.过慢

C.适中

D.根据客户调整

答案：C

8.在处理客户投诉时，客服人员应遵循哪种原则？

A.先处理个人问题，再处理业务问题

B.先处理业务问题，再处理个人问题

C.只处理业务问题

D.只处理个人问题

答案：B

9.联通客服系统中，知识库的主要作用是什么？

A.存储客户信息

B.提供解决方案

C.记录通话记录

D.分析客户行为

答案：B

10.客服人员在进行培训时，应重点提升哪项能力？

A.技术操作能力

B.沟通协调能力

C.数据分析能力

D.创新思维能力

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.联通客服工作的主要职责包括哪些？

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.提升客户满意度

D.收集客户反馈

E.提高公司利润

答案：A,B,C,D

2.在与客户沟通时，客服人员应具备哪些素质？

A.耐心

B.专业知识

C.沟通能力

D.解决问题的能力

E.幽默风趣

答案：A,B,C,D

3.联通客服系统中，常用的工具包括哪些？

A.CRM系统

B.IVR系统

C.知识库

D.客户反馈系统

E.数据分析系统

答案：A,B,C,D,E

4.处理客户投诉的步骤包括哪些？

A.倾听客户诉求

B.表达同情

C.提供解决方案

D.跟进处理结果

E.道歉并感谢

答案：A,B,C,D,E

5.客服人员在进行电话沟通时，应注意哪些礼仪？

A.语气友好

B.语速适中

C.语言规范

D.注意倾听

E.及时回应

答案：A,B,C,D,E

6.联通客服工作中，服务质量指标包括哪些？

A.平均响应时间

B.客户满意度

C.投诉解决率

D.客户留存率

E.服务效率

答案：A,B,C,D,E

7.客服人员进行培训时，应重点提升哪些能力？

A.技术操作能力

B.沟通协调能力

C.数据分析能力

D.创新思维能力

E.应变能力

答案：A,B,C,D,E

8.在处理紧急客户求助时，客服人员应优先考虑哪些因素？

A.客户的语气

B.客户的等级

C.客户的等待时间

D.客户的投诉金额

E.客户的情绪

答案：C,E

9.联通客服系统中，知识库的主要作用包括哪些？

A.提供解决方案

B.存储客户信息

C.记录通话记录

D.分析客户行为

E.提升服务效率

答案：A,B,C,D,E

10.客服人员在与客户沟通时，应避免哪些行为？

A.使用专业术语过多

B.语气生硬

C.过度承诺

D.不及时回应

E.幽默风趣

答案：A,B,C,D

三、判断题（每题2分，共10题）

1.联通客服工作的核心价值在于提高公司利润。

答案：错误

2.在处理客户投诉时，客服人员应立即承诺解决时间。

答案：错误

3.联通客服系统中，CRM主要指的是客户关系管理。

答案：正确

4.客服人员在与客户沟通时，应避免使用幽默风趣的语言风格。

答案：错误

5.在处理紧急客户求助时，客服人员应优先考虑客户的投诉金额。

答案：错误

6.联通客服工作中，服务质量指标包括客户满意度。

答案：正确

7.客服人员在进行电话沟通时，应保持适中的语速。

答案：正确

8.在处理客户投诉时，客服人员应遵循先处理业务问题的原则。

答案：正确

9.联通客服系统中，知识库的主要作用是提供解决方案。

答案：正确

10.客服人员在进行培训时，应重点提升沟通协调能力。

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述联通客服工