打电话的说课课件.pptxVIP

第一章导入与情境设定第二章电话沟通基础第三章酒店预订流程第四章电话沟通技巧第五章模拟与实践第六章总结与评估

01第一章导入与情境设定

生活场景引入在现代社会，电话沟通是生活中不可或缺的一部分。通过电话，我们可以完成各种事务，如预订酒店、订购商品、咨询信息等。本章将以《打电话的说课课件》为主题，通过具体的生活场景引入，帮助学生掌握电话沟通的基本技巧和礼仪。首先，我们来看一个实际的生活场景：小明是一名大学生，他计划下周二去北京旅游，需要提前预订酒店。电话接通后，酒店前台询问了他的需求，并提供了不同的房间选项。这个场景不仅展示了电话沟通的重要性，还突出了清晰表达和有效倾听的必要性。据统计，中国每年有超过10亿次的电话预订行为，其中酒店预订占到了30%。这一数据表明，电话沟通在酒店预订中的重要性不容忽视。在电话中，小明需要清晰、准确地表达自己的需求，并最终完成预订。然而，电话沟通并非简单的语音交流，它涉及到语言表达、礼仪规范、情绪管理等多个方面。因此，本章将从多个角度出发，深入探讨电话沟通的技巧和策略。

教学目标设定知识目标能力目标情感目标掌握电话沟通的基本流程和常用表达能够运用电话沟通技巧，解决实际问题培养学生在电话沟通中的自信心和应变能力

教学重点与难点教学重点电话沟通的基本礼仪和技巧教学重点酒店预订的关键信息提取和表达教学难点在电话中快速理解对方意图教学难点应对突发状况的沟通策略

教学方法与手段案例分析模拟教学法小组讨论法通过实际案例，讲解电话沟通技巧设置真实场景，让学生进行角色扮演分组讨论不同情境下的沟通策略

02第二章电话沟通基础

电话沟通的基本礼仪电话沟通的基本礼仪是确保沟通效果的关键。在电话沟通中，我们需要注意以下几个方面：首先，接听电话的时机选择非常重要。例如，在工作时间内接听商务电话，可以确保沟通的效率和效果。其次，电话沟通的礼貌用语也是必不可少的。例如，在接听电话时，可以说‘您好，请问有什么可以帮您？’，这样可以给对方留下良好的第一印象。此外，语音语调的控制也非常重要。保持亲切、自然的语气，可以让对方感到舒适和愉悦。据统计，85%的商务沟通效果取决于语音语调。因此，我们需要在电话沟通中注意自己的语音语调，确保对方能够感受到我们的诚意和友好。

电话沟通的常用词汇问候语例如，‘您好’、‘早上好’、‘下午好’确认语例如，‘是吗？’、‘您是说……吗？’结束语例如，‘再见’、‘谢谢’、‘再见’预订相关例如，‘预订’、‘房间’、‘日期’时间相关例如，‘几点’、‘几点钟’、‘上午’、‘下午’

电话沟通的表达技巧清晰简洁重复确认主动倾听避免冗长、复杂的句子结构关键信息多次确认，确保理解无误通过‘嗯’、‘是的’等回应，表示正在认真听

电话沟通的应对策略应对拒绝应对问题应对情绪例如，‘抱歉，这个时间已经满了，您看其他时间可以吗？’例如，‘请问您指的是哪个酒店？我可以帮您查询。’例如，‘我理解您的感受，我会帮您联系相关部门。’

03第三章酒店预订流程

酒店预订的步骤概述酒店预订的步骤概述是确保预订顺利进行的关键。首先，我们需要确定预订需求，包括入住日期、人数、房型等。例如，‘我想预订下周二入住，入住3晚。’其次，我们需要联系酒店，可以通过电话、网站、APP等方式。例如，‘我想通过电话预订酒店。’接下来，我们需要提供预订信息，包括姓名、联系方式、特殊需求等。例如，‘我的姓名是张三，联系电话我需要一间无烟房。’然后，我们需要确认预订，包括时间、价格、条款等。例如，‘请问入住时间是下周二晚上6点，退房时间是下周五早上10点，价格是800元/晚，押金是1000元。’最后，我们需要完成预订，包括支付、确认邮件等。例如，‘我可以通过信用卡支付，您会发确认邮件吗？’通过以上步骤，我们可以确保酒店预订的顺利进行。

预订需求的确定入住日期例如，‘我想预订下周二入住，入住3晚。’退房日期例如，‘退房时间是下周五早上。’房间类型例如，‘我需要一间双人间，无烟房。’特殊需求例如，‘我需要一张婴儿床，有没有这样的房间？’

联系酒店的方式电话预订网站预订APP预订直接拨打酒店前台电话通过酒店官网或第三方预订平台使用酒店官方APP进行预订

预订信息的提供个人信息支付信息特殊需求例如，姓名、联系方式（电话、邮箱）例如，信用卡信息、预付金额等例如，无烟房、婴儿床、会议室等

04第四章电话沟通技巧

清晰简洁的表达清晰简洁的表达是电话沟通的重要技巧之一。在电话沟通中，我们需要避免使用复杂句式，尽量用简单句表达。例如，‘我想预订一间双人间，无烟房。’而不是‘我想预订一个房间，这个房间需要是无烟的，而且是一间双人间的。’这样可以避免让对方感到困惑，提高沟通效率。此外，关键信息多次确认，确保理解无误。例如，‘您是说下周二入住，入住3晚