客户服务流程与质量管理规范.docx

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T/GXDSL298—2025

客户服务流程与质量管理规范

1范围

本标准规定了客户服务全流程的操作要求、质量管理指标、评价方法及持续改进机制，适用于各类行业企业（含生产制造、金融服务、电子商务、生活服务等）的客户服务体系建设与运营管理，涵盖线上渠道（电话、APP、小程序、社交媒体等）与线下渠道（门店、网点、上门服务等）的客户服务活动。本标准可作为企业建立客户服务体系、第三方机构开展服务质量评估的依据。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/