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银行柜台业务操作规程范本

第一章总则

1.1目的与依据

为规范本行柜台业务操作，确保业务处理的准确性、安全性和高效性，防范操作风险，保障客户和银行资金安全，提升服务质量，依据国家相关法律法规、金融监管要求及本行内部管理制度，特制定本规程。

1.2适用范围

本规程适用于本行所有营业网点的柜台业务人员（以下简称“柜员”）在办理各项柜台业务时的操作行为。柜台业务涵盖本外币存取款、转账汇款、票据受理、账户管理、代理业务等传统及新兴柜面服务。

1.3基本原则

柜员在办理各项业务时，必须严格遵循以下原则：

*双人在岗、相互制约：重要岗位和关键环节需双人操作、交叉复核，确保权力制衡。

*凭证审核、确保真实：对客户提交的业务凭证必须进行严格、细致的审核，确认其真实性、完整性和合规性。

*先收款后记账，先记账后付款：办理现金收款业务，必须先收妥款项并核对无误后，方可进行账务处理；办理现金付款业务，必须先完成账务处理，经复核确认后，方可支付款项。

*一笔一清：每笔业务必须单独处理、单独复核，处理完毕后再受理下一笔业务，防止混淆和差错。

*账实相符、日清日结：每日营业终了，必须对现金、重要单证、印章等进行盘点核对，确保账账、账证、账实完全相符，并完成当日账务的轧平与核对。

*客户身份识别，尽职调查：严格执行客户身份识别制度，对大额交易、可疑交易进行报告，履行反洗钱和反恐怖融资义务。

*保密原则：严禁泄露客户信息、账户信息及本行商业秘密。

*合规操作，防范风险：严格按照规章制度和操作流程办理业务，杜绝违规操作，主动识别和防范各类风险。

第二章操作基本流程

2.1班前准备与检查

1.签到与开机：柜员提前到达岗位，按规定程序签到系统，开启终端、打印机、点钞机、身份证鉴别仪等设备，确保设备运行正常。

2.环境检查：检查柜台内外环境是否整洁，服务用品（如笔、凭条、宣传资料）是否充足。

3.重要物品领用与核对：根据当日业务需要，向库管员或指定人员领用现金、重要空白凭证、印章等，并当面核对种类、数量，确认无误后在相关登记簿上签字。

4.系统参数与状态检查：检查业务系统参数设置是否正确，网络连接是否稳定，各类服务渠道是否畅通。

5.晨会与提示：参加网点晨会，明确当日工作重点、风险提示及服务要求。

2.2客户接待与业务咨询

1.主动问候：当客户走近柜台时，柜员应主动微笑问候，使用规范服务用语。

2.询问需求：耐心询问客户办理业务种类，引导客户取号（如需）或直接受理。

3.业务咨询解答：对客户提出的业务咨询，应清晰、准确、耐心解答，使用通俗易懂的语言。

2.3业务受理与审核

1.凭证接收与初步审查：接收客户提交的业务凭证及相关资料，查看凭证种类是否正确，基本要素是否齐全、清晰。

2.客户身份识别：

*根据业务类型和金额，要求客户出示有效身份证件，并通过身份证鉴别仪进行真伪核验。

*对于代理业务，需同时核对代理人和被代理人的身份证件。

*按照规定对客户身份信息进行联网核查，并留存核查记录。

3.凭证要素详细审核：

*完整性：审核凭证必填项是否填写完整，如户名、账号、金额、日期、签章等。

*真实性：审核凭证内容是否真实，有无涂改、挖补、伪造痕迹。

*合规性：审核业务是否符合国家政策、法律法规及本行规章制度，如大额现金支取是否符合备案要求，转账用途是否合规等。

*一致性：审核凭证要素之间、凭证与客户口述、凭证与身份证件信息是否一致，如户名与账号是否匹配，大小写金额是否一致。

4.大额及特殊业务授权申请：对超过规定限额或有特殊要求的业务，如大额存取款、挂失、冻结、解冻等，应按规定程序提交有权人员进行授权，并将相关资料交授权人员审核。

2.4业务处理与账务核算

1.系统录入：在确认凭证审核无误后，根据凭证内容准确录入业务系统，确保录入信息与凭证一致。

2.交易复核：

*对于规定需复核的业务，由复核柜员对录入信息进行再次核对确认。

*柜员应认真核对系统回显信息与原始凭证的一致性。

3.授权处理：对于需要授权的业务，在系统提交授权申请后，将原始凭证及相关资料提交授权人员。授权人员审核无误后，在系统内完成授权操作。

4.账务处理：系统根据录入信息自动或半自动完成账务处理，生成交易流水和相关凭证。

5.凭证盖章：在已处理完毕的业务凭证上加盖相应的业务印章（如办讫章、转讫章）和柜员名章，印章应清晰、端正。

2.5现金收付与清点

1.现金收款：

*唱收：当面点收客户交存的现金，同时复述金额“您存XX元，请核对”。

*初点与复点：先手工初点大数，再通过点钞机进行复点（至少两遍，正反两面），