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2026年乘务员面试题库与题型分析

一、综合知识类（5题，共20分）

注：考察应聘者对航空业基础知识、安全法规、服务礼仪及行业动态的掌握程度。

1.简答题（4分）

题目：简述《公共航空运输旅客服务管理规定》中，关于旅客随身携带和托运液态物品的规定。

答案：根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，旅客随身携带液态物品单件体积不得超过100毫升，总量不得超过1升，并需置于透明可封口的塑料袋中。托运液态物品需符合航空公司的具体要求，通常单件不超过5升，且需通过安检。

2.判断题（3分）

题目：航班延误时，乘务员可以随意向旅客收取餐食费用。

答案：错误。航班延误属于航空公司责任，提供餐食服务属于义务，不得额外收费。

3.选择题（5分）

题目：国际航班上，乘务员需使用哪种语言与旅客沟通？（多选）

A.英语B.旅客母语C.航空公司指定语言D.地方方言

答案：A、B、C。国际航班需以英语为主，并根据旅客需求提供母语服务，部分航空公司有指定工作语言。

4.简答题（4分）

题目：简述航空业“安全第一”原则的核心内涵。

答案：“安全第一”是航空业的最高准则，要求所有运营环节以安全为前提，包括设备维护、人员培训、应急处置等。乘务员需严格执行安全流程，确保旅客生命财产安全。

5.案例分析（8分）

题目：某航班上，一名旅客因情绪激动拒绝系安全带，乘务员应如何处理？请说明步骤及注意事项。

答案：

1.保持冷静，主动沟通：温和提醒安全带的重要性，解释其作用。

2.告知后果：明确告知不系安全带可能导致的法律责任及风险。

3.寻求协助：若旅客持续抵触，报告机长并联系空管协调。

4.记录情况：事后填写事件报告，存档备查。

二、服务技能类（8题，共32分）

注：考察应聘者服务意识、沟通能力、应急处理及跨文化服务能力。

6.情景模拟题（6分）

题目：旅客在机上突发晕车，乘务员应如何安抚并协助？

答案：

1.立即提供帮助：递上湿巾、水，协助旅客调整座椅靠背角度。

2.心理安抚：轻声安慰，避免大声喧哗影响其他旅客。

3.报告机长：若情况严重，通知机长并准备医疗箱。

7.简答题（4分）

题目：如何向不同文化背景的旅客推荐机上餐食？

答案：了解旅客饮食习惯（如素食、宗教禁忌），提供个性化推荐，避免直接推销，以尊重态度询问需求。

8.选择题（4分）

题目：面对旅客投诉，乘务员应优先采取哪种态度？（单选）

A.持续辩解B.冷静倾听C.立即投诉D.忽视问题

答案：B。倾听是解决投诉的关键，避免激化矛盾。

9.案例分析（6分）

题目：一名外籍旅客对机上Wi-Fi服务不满，称其无法使用，乘务员应如何应对？

答案：

1.确认问题：检查旅客设备设置，排除个人操作失误。

2.解释限制：说明Wi-Fi服务的覆盖范围及使用规则。

3.提供替代方案：建议使用机上娱乐系统或等待下机后连接。

10.简答题（5分）

题目：如何向旅客演示灭火器的使用方法？

答案：采用“提、拔、握、压”口诀（提把、拔保险销、握喷管、压把手），强调对准火源根部喷射，并确保旅客能直观理解。

11.情景模拟题（6分）

题目：机上突发紧急情况（如备降），乘务员如何组织旅客有序撤离？

答案：

1.广播通知：清晰说明情况，指示佩戴氧气面罩、系好安全带。

2.分区引导：按照安全出口方向分组撤离，优先照顾老人、儿童。

3.清点人数：协助机长完成旅客清点，确保无人遗漏。

12.简答题（5分）

题目：如何处理旅客在机上吸烟行为？

答案：立即制止，说明航空规定，若拒绝则报告机长并记录，必要时协助下机处理。

13.选择题（3分）

题目：以下哪项不属于乘务员的服务职责？（单选）

A.收银核对B.安检协助C.空中急救D.设备维修

答案：D。设备维修属于机务范畴，乘务员不负责。

14.案例分析（7分）

题目：旅客因长时间飞行出现皮肤干燥，乘务员可提供哪些缓解措施？

答案：

1.提供保湿用品：分发湿巾、护手霜。

2.建议补水：提醒旅客多喝水，避免空调干燥。

3.调整休息环境：协助调整座椅，确保通风不过度。

三、应急处理类（6题，共24分）

注：考察应聘者在突发状况下的应变能力、沟通技巧及团队协作。

15.简答题（4分）

题目：机上旅客突发急性阑尾炎症状，乘务员应如何协助？

答案：立即报告机长，准备医疗箱（止痛药、冷敷袋），保持旅客舒适，并联系备降机场安排医疗救助。

16.情景模拟题（5分）

题目：旅客因座位冲突与邻座争吵，乘务员如何调解？

答案：

1.隔离双方：暂时调整座位，避免冲突升级。

2.分别沟通：了解诉求，劝导理性解决。

3.报告机长：若