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小象超市骑手培训考试题及答案

一、选择题（每题3分，共15分）

1.小象超市骑手在接到订单后，正确的行为是：

-A.立即联系客户确认订单信息

-B.先休息一会儿再出发

-C.直接前往商家取货

-D.忽略订单，等待下一个订单

答案：A

2.如果客户要求骑手在送达时提供额外服务（如帮忙倒垃圾），骑手应该：

-A.无条件满足客户要求

-B.拒绝提供额外服务

-C.根据个人情况决定是否提供额外服务

-D.联系客服寻求帮助

答案：D

3.在配送过程中，骑手遇到交通拥堵，正确的做法是：

-A.绕道而行，尽快送达

-B.等待交通恢复，保持原路线

-C.通知客户延迟，并寻求最佳路线

-D.忽略客户，继续按原计划配送

答案：C

4.小象超市骑手在配送过程中，遇到恶劣天气（如下雨）应如何处理：

-A.停止配送，等待天气好转

-B.继续配送，但速度减慢

-C.加快配送速度，尽快完成订单

-D.采取必要防护措施，确保订单安全送达

答案：D

5.小象超市骑手在配送结束后，正确的做法是：

-A.直接离开，不与客户交流

-B.向客户确认订单无误后离开

-C.要求客户给予好评

-D.向客户推销其他产品

答案：B

二、填空题（每题2分，共10分）

1.小象超市骑手在接到订单后，应在__分钟内联系客户确认订单信息。

答案：5

2.如果骑手在配送过程中发现订单商品有损坏，应立即__。

答案：联系客服

3.小象超市骑手在配送过程中，应始终保持__的态度。

答案：礼貌友好

4.骑手在配送结束后，应确保客户__订单无误。

答案：确认

5.小象超市骑手在遇到客户投诉时，应__。

答案：耐心倾听并记录

三、简答题（每题5分，共20分）

1.描述小象超市骑手在配送过程中应遵守的基本行为准则。

答案：

小象超市骑手在配送过程中应遵守以下基本行为准则：

-准时：确保在约定的时间内完成配送任务。

-专业：熟悉配送流程，确保订单准确无误。

-礼貌：对待客户始终保持友好和尊重。

-安全：遵守交通规则，确保自身和客户的安全。

-沟通：及时与客户沟通，解决配送过程中的问题。

2.如果骑手在配送过程中发现订单商品数量不符，应如何处理？

答案：

如果骑手在配送过程中发现订单商品数量不符，应立即联系客服报告情况，并根据客服的指示采取相应的措施。可能的措施包括但不限于：返回商家重新核对订单、联系客户说明情况并寻求解决方案等。

3.描述小象超市骑手在遇到客户投诉时的正确处理流程。

答案：

小象超市骑手在遇到客户投诉时，应采取以下处理流程：

-1.耐心倾听客户的投诉内容，确保完全理解问题所在。

-2.记录客户的投诉信息，包括订单号、问题描述等。

-3.向客户道歉，并表示会尽快解决问题。

-4.联系客服报告投诉情况，并寻求解决方案。

-5.根据客服的指示，采取相应的补救措施，如重新配送、退款等。

-6.跟进问题解决情况，确保客户满意。

4.描述小象超市骑手在配送过程中应如何确保订单安全。

答案：

小象超市骑手在配送过程中应采取以下措施确保订单安全：

-1.使用安全的配送工具，如锁好的配送箱。

-2.避免在配送过程中离开配送工具，以防订单被盗。

-3.在恶劣天气条件下，采取额外的保护措施，如使用防水包装。

-4.遵守交通规则，避免因交通事故导致订单损坏。

-5.在配送过程中保持警觉，注意周围环境，防止订单被误拿或丢失。

四、案例分析题（每题10分，共20分）

1.案例描述：骑手小张在配送过程中，由于交通拥堵导致配送延迟。客户对此非常不满，并要求取消订单。请问小张应如何处理？

答案：

小张首先应该向客户道歉，解释延迟的原因，并询问客户是否愿意等待。如果客户坚持取消订单，小张应联系客服报告情况，并按照客服的指示处理订单取消事宜。同时，小张应记录此次事件，以便日后改进服务。

2.案例描述：骑手小李在配送过程中发现订单中的一瓶饮料破裂，导致其他商品也被污染。请问小李应如何处理？

答案：

小李应立即联系客服报告情况，并根据客服的指示采取相应的措施。可能的措施包括：返回商家更换损坏的商品、向客户说明情况并寻求解决方案（如退款或重新配送）。同时，小李应记录此次事件，以便日后改进服务。

五、论述题（15分）