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2025年电商代客服服务补充条款

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

住所地：[甲方公司住所]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（服务商）：[乙方公司全称]

住所地：[乙方公司住所]

统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]

鉴于：

1.甲方在电子商务领域开展业务，需要专业的代客服服务以提升客户体验和运营效率；

2.乙方拥有提供电商代客服服务的专业能力、技术和经验；

3.甲乙双方于[原合同签订日期]签订了《电商代客服服务合同》（合同编号：[原合同编号]）（以下简称“原合同”），约定由乙方为甲方提供代客服服务；

4.为适应2025年电商行业发展趋势、技术变革及双方合作需要，经甲乙双方友好协商，就原合同项下的服务内容、标准、费用等事项进行补充约定，达成如下补充条款（以下简称“本补充条款”）：

第一条适用范围与效力

1.1本补充条款适用于甲乙双方签订的原合同（合同编号：[原合同编号]）。

1.2本补充条款与原合同具有同等法律效力，与本补充条款不一致之处，以本补充条款为准。

1.3本补充条款自甲乙双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。

第二条服务内容与标准的调整

2.1乙方同意根据甲方需求及电商行业发展趋势，在本补充条款第三条约定的范围内，为甲方提供以下调整后的代客服服务：

(1)扩展服务时间：除原合同约定的服务时间外，增加在法定节假日的[具体时间段，例如：上午9点至下午1点]提供基础咨询回访服务。

(2)提升智能客服能力：乙方需在[具体时间节点，例如：本补充条款生效后三个月内]为甲方上线并维护基于人工智能技术的智能客服系统，用于处理常见产品咨询、订单状态查询等标准化问题，目标是将此类问题的一次性解决率达到[具体百分比，例如：85%]以上。

(3)增加数据分析服务：乙方每月需向甲方提供包含客户满意度趋势分析、服务话术效果评估、潜在客诉预警等内容的专项数据分析报告，报告形式为[具体形式，例如：可视化图表与文字说明结合的PDF文件]。

(4)强化特定业务场景支持：对于甲方举办的重大促销活动（如618、双11），乙方需提供额外的客服资源支持，确保活动期间客户咨询响应时间不超过[具体分钟数，例如：60秒]，并配备熟悉活动规则的专属客服团队。

2.2服务标准：

(1)响应时间：对于通过在线聊天、电话等渠道的客户咨询，服务响应时间（首次接通或首次回复）标准由原合同约定的[原标准]调整为不超过[新标准分钟数]。

(2)平均处理时长：客服代表与客户沟通的平均时长（不含等待时间）应控制在[具体分钟数]以内。

(3)客户满意度（CSAT）：乙方需确保甲方整体客户满意度评分维持在[具体分数或等级，例如：4.5分（5分制）]或以上水平。乙方应每月向甲方汇报详细的CSAT评分数据及改进计划。

(4)特殊要求：在承接本条2.1(3)款约定的数据分析服务时，甲方有权要求乙方根据具体业务痛点提供定制化的分析模型或建议，乙方应在收到甲方书面需求后[具体天数，例如：7个工作日]内响应。

第三条双方权利与义务的细化

3.1甲方的权利与义务：

(1)有权根据业务需要，在合理范围内向乙方提出服务内容、标准的调整建议。

(2)应按本补充条款第六条约定，及时、足额向乙方支付服务费用。

(3)应向乙方提供开展服务所需的必要信息、资料和系统访问权限，并保证信息的真实性、准确性。对于本补充条款第二条第2.2款约定的特殊业务场景支持，甲方应至少提前[具体天数，例如：15天]向乙方提供活动方案及规则说明。

(4)应严格遵守本补充条款第七条关于数据安全与隐私保护的规定。

3.2乙方的权利与义务：

(1)有权按照本补充条款及原合同的约定收取服务费用。

(2)应按照本补充条款第二条约定的服务内容、标准和要求，提供专业、高效的代客服服务。

(3)应配备足够数量且具备相应资质的客服人员，并定期对客服团队进行产品知识、服务技能、沟通技巧及数据安全等方面的培训。

(4)应负责本补充条款第二条第2.2款约定的智能客服系统的日常运营、维护和升级，确保系统稳定运行。

(5)应按照本补充条款第二条第2.2款约定，定期向甲方提交数据分析报告，并根据甲方需求提供定制化分析服务。

(6)应建立完善的数据安全管理制度，采取必要的技术和管理措施，保障甲方客户信息的机密性、完整性和可用性，严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规。未经甲方书面同意，不得将甲方客户信息用于原合同及本补充条款约定服务之外的目的。

(7)应妥善保管在服务过程