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IT技术支持服务台问题解决流程模板

适用情境与对象

标准化处理步骤详解

第一步：问题接收与初步登记

责任人：服务台专员（**）

关键动作：

通过统一入口（如服务、在线工单系统、邮件、企业/钉钉群）接收用户反馈的问题；

核对用户基本信息（姓名、工号/联系方式、所属部门），保证问题可追溯；

详细记录问题现象（如“无法登录OA系统”“打印机报错E5”）、影响范围（如“仅本人受影响”“部门多人无法访问”）、用户已尝试的解决方法（如有）；

为问题分配唯一编号（格式：IT-YYYYMMDD-X，如I001），同步告知用户，便于后续查询。

第二步：问题分类与优先级评估

责任人：服务台主管（**）或资深技术工程师

关键动作：

根据问题描述，将问题归类至预设类型（如硬件故障、软件异常、网络问题、账号权限、数据安全、其他）；

结合业务影响程度评估优先级，标准

紧急：导致核心业务中断（如服务器宕机、支付系统无法使用），需1小时内响应；

高：影响主要工作推进（如ERP系统无法登录、办公网络断开），需2小时内响应；

中：影响次要工作（如非核心软件报错、外设连接异常），需4小时内响应；

低：轻微问题或咨询类需求（如软件使用指导、权限申请），需8小时内响应；

将分类结果和优先级录入系统，同步至处理环节。

第三步：问题分配与处理执行

责任人：对应技术工程师（**、赵六等）

关键动作：

根据问题类型和工程师专长（如硬件组、网络组、软件组）分配任务，系统自动推送工单至工程师；

工程师接收工单后，优先级“紧急”问题需立即联系用户确认细节，其他问题需在1小时内与用户沟通，知晓问题背景；

通过远程协助、现场排查、日志分析、测试验证等方式定位问题根源；

若问题超出服务台权限（如需厂商支持、涉及核心系统改造），需提交升级申请，明确升级原因和所需资源。

第四步：问题解决与效果验证

责任人：技术工程师、服务台专员

关键动作：

工程师制定解决方案（如更换硬件部件、修复软件漏洞、重置账号权限、恢复备份数据），并向用户说明处理步骤；

实施解决方案后，需现场或远程验证问题是否彻底解决（如让用户重新登录系统、测试打印功能）；

若问题未解决，需重新分析原因，调整方案并更新工单状态（如“处理中-二次排查”）；

服务台专员同步跟进处理进度，保证用户及时知晓问题状态。

第五步：问题归档与知识沉淀

责任人：服务台主管、技术工程师

关键动作：

问题解决后，工程师需在工单系统中详细记录解决方案、处理时长、涉及资源（如更换的设备型号、软件版本）；

服务台专员收集用户满意度反馈（如“非常满意/满意/一般/不满意”），对“不满意”或“非常不满意”案例，需启动复盘流程；

定期（每周/每月）整理常见问题及解决方案，更新至服务台知识库，标注关键词（如“打印机E5错误”“VPN连接失败”），方便用户自助查询或工程师快速参考；

归档所有工单记录，保存期限不少于1年，便于后续审计和流程优化。

问题处理全流程记录表单

字段名称

填写说明

示例

问题编号

系统自动，格式：IT-YYYYMMDD-X

I001

提交时间

用户反馈问题的精确时间（年/月/日/时/分）

2023-10-0109:15:00

提交人/部门

用户姓名及所属部门（外部客户可留联系方式）

/销售部

问题描述

详细记录问题现象、影响范围、用户已尝试操作（不少于20字）

“无法登录OA系统，提示‘账号密码错误’，确认密码无误，同事可正常登录”

问题类型

下拉选择：硬件故障/软件异常/网络问题/账号权限/数据恢复/其他

软件异常

优先级

根据业务影响程度选择：紧急/高/中/低

高

处理人

分配的技术工程师姓名

处理状态

动态更新：待处理/处理中/已解决/已关闭/升级中

已解决

预计解决时间

根据优先级设定（紧急：1小时内；高：2小时内；中：4小时内；低：8小时内）

2023-10-0111:00:00

实际解决时间

问题验证通过的时间

2023-10-0110:45:00

解决方案

详细处理步骤、措施（如“重置OA密码后恢复正常”）

“通过AD域控制台重置用户OA密码，用户重新登录成功”

用户反馈

满意度评价：非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意（可补充文字说明）

满意

备注

记录特殊情况（如升级原因、跨部门协作、需后续跟进事项）

“已同步IT部门，排查OA系统是否存在批量账号异常”

关键执行要点与风险规避

优先级判断逻辑清晰：避免仅凭问题类型判断优先级，需结合“是否影响核心业务”“影响人数”“紧急程度”综合评估，防止“小题大做”或“轻视风险”。

响应时效刚性约束：严格按照优先级设定响应时间，超时未响应需自动触发升级提醒（如主管催办、资源协调），杜绝问题拖延。

沟通全程留痕：与用户沟通时，需使用礼貌用语（如“