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酒店客房服务标准操作程序

客房服务作为酒店运营的核心环节，直接关系到宾客的入住体验与酒店的品牌声誉。一套科学、规范、细致的客房服务标准操作程序（SOP），是确保服务质量稳定、提升工作效率、保障宾客安全与舒适的基石。本文旨在从实际操作角度出发，系统阐述酒店客房服务的标准流程与关键要点，为酒店从业者提供具有指导性和可操作性的参考。

一、客房清洁前准备

客房清洁是客房服务的基础，充分的事前准备是高效、高质量完成此项工作的前提。

1.班前例会与任务分配：每日上岗前，客房部主管需召开简短例会，明确当日清洁任务、重点关注区域、特殊宾客需求及安全注意事项。清洁员需清晰了解自己负责的客房区域及清洁顺序（通常遵循“先退房后住客房，先VIP后普通，先团队后散客”的原则，具体可根据酒店实际入住情况灵活调整）。

2.工具与物料准备：

*清洁工具：检查吸尘器（确保吸力正常、尘袋/尘盒清空）、清洁篮（内装各类抹布——干湿分离、不同区域专用，玻璃刮、马桶刷、百洁布等）、水桶、喷瓶（已按比例配好相应清洁剂）等是否完好、清洁。

*布草：根据当日预计清洁客房数量，领取干净的床单、被套、枕套、毛巾、地巾等，并检查布草的洁净度、完整性，杜绝有污渍、破损或毛发的布草投入使用。

*客用品：准备充足的一次性客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、润肤露、卫生纸、面巾纸、饮用水等，并检查其包装是否完好、在保质期内。

*清洁剂：配备各种专用清洁剂，如玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、消毒水、家具保养剂等，并熟悉其特性与安全使用方法。

3.个人仪容仪表检查：清洁员需身着整洁统一的工服，佩戴工牌，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物，保持良好的个人卫生。

二、客房清洁与保养操作规程

客房清洁应遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分离、先卧室后卫生间（或先卫生间后卧室，根据酒店规定及个人习惯，但需确保逻辑连贯，避免交叉污染）”的基本原则。

1.进入客房：

*敲门通报：到达指定客房门口，站立于门正前方约一米处，用指关节轻敲房门三下，清晰报出“Housekeeping”或“客房服务”，稍候片刻。

*二次确认：若房内无回应，隔5-10秒后再次敲门通报。

*进入房间：确认房内无人回应后，使用房卡轻轻刷开房门，将门推开约30厘米，再次确认无人后，方可完全进入，并将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*开窗通风：进入房间后，首先打开窗户（若天气允许），保持空气流通，同时检查空调、灯光等设备是否可正常运作。

2.撤换布草与垃圾：

*卧室区域：从床上撤下脏污的床单、被套、枕套，放入布草袋内。注意将布草抖落，避免毛发、杂物散落。若发现布草有严重污渍或破损，应单独存放并上报。

*卫生间区域：撤下脏毛巾、地巾、浴帘（按需），放入布草袋。

*垃圾处理：清空房内所有垃圾桶及烟灰缸（注意熄灭烟头），将垃圾倒入工作车的垃圾袋中。对于尖锐物品（如刀片、碎玻璃）应妥善包裹后放入指定容器，避免刺伤。

3.卫生间清洁：（通常建议优先清洁卫生间，避免将水渍带入卧室）

*洗手台与镜面：用专用清洁剂喷洒洗手台台面、水龙头、置物架，用湿抹布由上至下、由内至外擦拭干净，确保无积水、无污渍、无毛发。镜面使用玻璃清洁剂和玻璃刮，确保光洁无水痕。

*马桶：用马桶清洁剂喷洒马桶内部（包括马桶圈下方、出水口），稍作停留后用马桶刷刷洗，确保内壁洁净。外部（马桶盖、马桶圈、马桶座、水箱、按钮）用专用抹布擦拭干净并消毒。

*浴缸/淋浴区：用浴缸清洁剂清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口，去除水垢和皂渍。玻璃淋浴门（或浴帘）用玻璃清洁剂清洁，确保通透。地漏需清理毛发杂物，保持畅通。

*地面：用专用地刷和清洁剂刷洗卫生间地面，特别是边角区域，然后用清水冲洗或湿抹布擦拭干净，确保干燥、无异味。

*物品补充：按标准摆放干净的毛巾、地巾，补充牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、面巾纸等客用品，确保标签朝外，摆放整齐。

4.卧室区域清洁：

*床铺整理：按照酒店标准铺设干净的床单（边角包紧）、被套（开口朝下，拉链或纽扣系好）、枕套（枕头饱满，开口朝内）。确保床铺平整、挺括、无褶皱、无毛发。

*家具表面：依次擦拭床头板、床头柜、电视柜、书桌、椅子、衣柜内外等所有家具表面，使用干抹布配合家具保养剂（按需），确保无尘、无污渍、物品归位。

*电器设备：擦拭电视机屏幕（使用专用屏幕布）、遥控器（消毒）、空调出风口、电话等，检查是否能正常工作。

*窗户与窗帘：擦拭窗框、窗台，窗帘轨道除尘。根据光线情况调整窗帘。

*地面清洁：使用吸尘器从里到外吸尘，注意床底、沙发底、桌底等死角。若地面有顽固污渍，可用半湿抹布擦拭