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2025年电商行业客服系统运维服务合同

甲方（委托方）：[电商企业全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[注册/经营地址]

联系方式：[电话/邮箱]

乙方（服务方）：[客服系统运维服务商全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[注册/经营地址]

联系方式：[电话/邮箱]

###一、鉴于条款

1.甲方为从事电商业务的企业，依赖客服系统（包括但不限于在线聊天、电话IVR、工单系统、智能机器人、多渠道整合平台等）提供客户服务，需专业运维保障系统稳定运行。

2.乙方具备客服系统运维的技术能力、行业经验及相关资质（如ISO27001信息安全认证、软件企业资质等），同意为甲方提供运维服务。

3.双方本着平等互利、诚实信用原则，就2025年度客服系统运维服务达成如下协议。

###二、服务内容与范围

乙方为甲方提供2025年度电商客服系统全生命周期运维服务，具体包括：

####（一）系统日常运维

1.监控与巡检

-7×24小时实时监控客服系统服务器、数据库、应用服务、网络链路、API接口等核心组件，监控指标包括CPU/内存使用率、磁盘空间、响应时间、错误率、在线用户数等。

-每日生成系统健康报告（含监控数据异常提醒）；每周进行深度巡检（包括系统日志分析、安全漏洞扫描、性能瓶颈排查），提交《周度运维报告》；每月提交《月度运维总结报告》，含系统运行趋势、问题改进建议。

2.故障处理

-故障分级：

-一级故障（重大）：系统完全瘫痪（如所有客服渠道不可用、数据丢失），导致客户无法下单、投诉激增，影响日交易额超10%。

-二级故障（严重）：核心功能异常（如工单系统无法流转、智能机器人离线），持续超过2小时，导致客服效率下降50%以上。

-三级故障（一般）：非核心功能异常（如报表统计延迟、界面显示错误），不影响基础客服功能，持续超过4小时。

-SLA要求：

-一级故障响应时间≤15分钟，解决时间≤2小时；

-二级故障响应时间≤30分钟，解决时间≤4小时；

-三级故障响应时间≤1小时，解决时间≤8小时。

-故障升级机制：若乙方未在SLA时间内解决，甲方有权要求乙方技术总监介入，且每超1小时按合同总额的0.5%扣减服务费（累计不超过5%）。

####（二）系统优化与升级

1.性能调优：针对电商大促节点（如618、双11、双12），提前1个月进行压力测试，根据峰值流量调整服务器资源配置（如弹性扩容、数据库读写分离），确保系统支持日均[具体数值]并发会话。

2.功能迭代：根据甲方业务需求（如新增客服渠道、优化智能机器人话术、对接新业务系统），每季度提供1次免费功能升级服务（需求需提前15个工作日书面提出，乙方评估可行性后实施）。

3.安全加固：

-每月进行1次漏洞扫描（使用Nessus、AWES等工具），高危漏洞需24小时内修复；

-部署防火墙、WAF（Web应用防火墙）、DDoS防护设备，防止黑客攻击及数据泄露；

-严格遵守《个人信息保护法》，对客服系统中的用户姓名、电话、订单信息等敏感数据加密存储，访问权限实行“最小权限原则”。

####（三）数据支持与管理

1.数据备份：

-每日增量备份（保留7天），每周全量备份（保留4周），每月异地备份（备份数据存储于甲方指定城市的服务器）；

-备份数据需每季度进行1次恢复演练，确保备份数据可用性。

2.数据报表：每月提供《客服系统数据分析报告》，内容包括：

-客服响应时长、解决率、满意度（CSAT）等核心指标；

-客户咨询热点问题TOP10（如物流查询、退换货政策）；

-系统故障统计（故障次数、平均修复时间、根本原因分析）。

####（四）应急响应与重大活动保障

1.应急预案：乙方需提供《客服系统应急响应预案》，明确故障处理流程、责任人、备用联系方式（如手机短信、微信），并每半年与甲方联合进行1次应急演练（模拟系统宕机、数据丢失等场景）。

2.重大活动保障：针对618、双11等大促节点，乙方需提前7天派驻2名工程师驻场甲方办公，提供7×24小时现场支持，大促期间系统SLA提升至：一级故障响应≤10分钟、解决≤1小时。

####（五）技术支持与培训

1.技术支持：

-7×24小时热线支持（电话：[号码]，邮箱：[邮箱]），故障响应时间≤30分钟；

-远程协助（如Team