配送投诉处理服务协议.docxVIP

配送投诉处理服务协议

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

地址：[甲方公司地址]

联系电话：[甲方公司电话]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（客户或其代表）：[乙方公司全称或姓名]

地址：[乙方公司地址或联系地址]

联系电话：[乙方联系人电话]

统一社会信用代码/身份证号码：[乙方统一社会信用代码或身份证号码]

鉴于甲方提供配送服务，乙方在使用甲方配送服务过程中可能产生相关投诉，为明确双方在配送投诉处理过程中的权利与义务，高效、公正地解决投诉纠纷，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与受理标准

1.1甲方同意为本协议乙方提供配送投诉处理服务。

1.2本协议服务范围包括乙方在使用甲方提供的配送服务过程中，就以下配送问题提出的投诉：

（1）包裹在运输过程中发生丢失、损毁；

（2）配送服务超出约定期限或约定服务标准未达；

（3）配送人员服务态度不符合甲方公开承诺的服务标准；

（4）配送过程中未按约定进行信息通知或签收确认；

（5）其他影响乙方正常收货权益的配送服务问题。

1.3甲方仅受理由本协议乙方或其授权代表提出的，与本协议第一条1.2款所述配送服务相关的投诉。

1.4乙方提出投诉时，应确保其具备合法的投诉主体资格，并有权就投诉事项向甲方主张相关权利。

1.5乙方应通过甲方指定的以下途径提交投诉：

（1）甲方官方投诉网站/在线系统：[网站地址或系统链接]；

（2）甲方全国统一客服热线：[客服电话]；

（3）甲方指定投诉邮箱：[邮箱地址]。

1.6提交投诉时，乙方应向甲方提供必要的、能够支持其投诉主张的信息和材料，包括但不限于：订单号、快递单号、投诉事由详细描述、相关证据（如照片、视频、录音等）、乙方联系方式等。乙方保证所提供信息及材料的真实性、准确性和合法性。

第二条投诉处理流程与时效

2.1甲方在收到乙方提交的投诉材料后，应在[二（2）]个工作日内进行核对，并向乙方发出《投诉受理确认通知书》或以其他可证明送达的方式通知乙方，确认已受理该投诉。

2.2甲方在确认受理投诉后，应立即开展调查核实工作，可要求乙方补充提供相关证据材料，也可自行收集、调取与投诉事项相关的记录、信息及资料，包括但不限于监控录像、系统数据、与相关人员的访谈记录等。

2.3甲方应在自《投诉受理确认通知书》发出之日起[七（7）]个工作日内完成对投诉的调查核实工作，并形成初步处理意见。

2.4对于情况复杂、需进一步核实或涉及第三方因素的投诉，经甲方书面告知乙方并说明理由后，处理时效可适当延长，但延长期限不得超过[五（5）]个工作日。甲方应在延长时限到期前告知乙方新的预计处理完成时间。

2.5甲方应在完成调查核实并作出最终处理决定后[三（3）]个工作日内，向乙方出具《投诉处理决定书》或以其他可证明送达的方式通知处理结果，说明投诉事实、调查过程、责任认定及处理方案。

第三条处理原则与决定

3.1甲方处理投诉应遵循公平、公正、及时、高效的原则。

3.2甲方根据调查核实结果，依法认定投诉事件的责任归属。

3.3甲方作出的处理决定应基于事实，符合法律规定及甲方公开的服务承诺或行业惯例。

第四条解决方案与救济途径

4.1甲方在《投诉处理决定书》中应明确提出的解决方案。可能的解决方案包括但不限于：

（1）为乙方补寄、重发与投诉相关的包裹；

（2）向乙方支付相应的经济赔偿金；

（3）为乙方提供相应的服务补偿；

（4）就投诉事件向乙方正式道歉；

（5）乙方认可的其他补救措施。

4.2甲方应按照《投诉处理决定书》中约定的方案执行处理决定。

4.3乙方对甲方作出的《投诉处理决定书》不服的，可在收到决定书之日起[十（10）]日内，向甲方提出书面申诉，要求甲方重新审查处理。甲方应在收到申诉后[十（10）]日内完成重新审查，并作出最终答复。

4.4若乙方对甲方重新审查后的答复仍不满意，或双方无法就投诉处理达成一致，可选择以下第[请选择一项：①协商②向共同认可或约定的第三方机构调解③申请仲裁④向有管辖权的人民法院提起诉讼]种方式解决由此产生的争议。

第五条双方权利与义务

5.1甲方的权利与义务：

（1）有权要求乙方提供与投诉相关的必要信息和证据材料；

（2）有权对投诉事项进行调查核实，并获取相关资料；

（3）应在约定时限内完成投诉处理，并告知处理结果；

（4）应按照处理决定执行解决方案；

（5）对在投诉处理过程中获悉的乙方商业秘密或个人信息负有保密义务，除非法律法规另有规定或获得乙方书面同意。

5.2乙方的权利与义务：