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地铁站务员岗位课件
XX,aclicktounlimitedpossibilities
XX有限公司
汇报人：XX
01
站务员职责概述
目录
02
票务操作流程
03
车站运营规范
04
客户服务技巧
05
安全与紧急情况应对
06
职业素养与团队协作
站务员职责概述
PARTONE
乘客服务工作
站务员需指导乘客正确使用自动售票机，确保乘客安全通过闸机，避免拥挤和事故。
引导乘客安全乘车
站务员应熟悉地铁线路和运营时间，为乘客提供准确的出行信息和路线指引。
解答乘客咨询
面对乘客的投诉，站务员应耐心倾听，及时解决问题，提供满意的客户服务体验。
处理乘客投诉
站台安全管理
站务员需实时监控站台客流情况，确保乘客安全，防止拥挤踩踏事件发生。
监控站台客流
01
02
定期巡视站台设施，检查是否有损坏或异常，及时处理安全隐患，保障乘客安全。
巡视站台设施
03
站务员要掌握紧急情况下的应对措施，如遇突发事件能迅速疏散乘客，启动应急预案。
紧急情况应对
应急处置流程
在发生紧急情况时，站务员需迅速启动疏散程序，引导乘客安全撤离至安全区域。
紧急疏散乘客
站务员应立即对事故现场进行初步处理，如设置警示标志，防止事态扩大。
事故现场初步处理
站务员需及时向上级汇报事故情况，并与相关部门保持沟通，确保信息准确无误地传达。
信息上报与沟通
在专业救援人员到达前，站务员应提供必要的协助，如维持秩序、提供现场信息等。
协助救援人员
票务操作流程
PARTTWO
票卡发售与回收
地铁站务员在发售票卡时需核对乘客需求，选择合适的票种，完成支付并打印票据。
票卡发售流程
遇到损坏或无法识别的票卡，站务员应按照规定程序进行处理，确保乘客利益不受损失。
异常票卡处理
乘客使用完毕后，站务员需回收票卡，检查票面完好无损，并确保票卡信息准确无误。
票卡回收与检查
退票与换乘处理
乘客在规定时间内可申请退票，需出示有效票据和身份证明，工作人员将按规定办理退款。
退票流程
01
若乘客需换乘其他线路，工作人员会指导其使用换乘通道，并提供相应的换乘信息和指引。
换乘操作
02
对于损坏或无效的车票，工作人员将进行票面检查，并根据情况提供退票或补票服务。
异常票务处理
03
票务设备使用
乘客可通过自动售票机选择目的地、购票数量，完成支付后获取车票。
自动售票机操作
工作人员使用票务查询系统，为乘客提供票价、路线等信息查询服务。
票务查询系统
乘客持有效车票或电子支付凭证，通过闸机进入或离开地铁站台。
闸机通行流程
车站运营规范
PARTTHREE
开闭站流程
在开站前，站务员需检查所有设备是否正常，确保售票机、闸机等设施运作无误。
开启站前准备
开启站务员交接班时，需详细交代站内情况，包括设备状态、特殊事件处理等。
开启站务员交接班
闭站前，站务员要进行清场，确保所有乘客离开站台，同时检查站内无遗留物品。
闭站前的清场工作
闭站时，站务员要按照既定流程关闭售票机、闸机，并确保站内安全。
闭站流程的执行
01
02
03
04
站内秩序维护
地铁站务员需引导乘客有序上下车，特别是在高峰时段，确保乘客安全快速疏散。
乘客引导与疏散
面对突发事件，如火灾或恐怖袭击，站务员应迅速启动应急预案，引导乘客安全撤离。
紧急情况应对
通过监控系统实时观察站内情况，及时发现并处理拥挤、争执等影响秩序的行为。
监控站内秩序
乘客引导与疏散
在紧急情况下，站务员需迅速引导乘客沿安全通道疏散，并确保疏散路线畅通无阻。
紧急情况下的疏散指导
站务员应根据实时监控数据，合理安排引导人员，有效管理乘客流量，避免拥挤和踩踏事件。
日常乘客流量管理
对于携带儿童、老人或行动不便的乘客，站务员应提供特别关照，确保他们安全、快速地疏散。
特殊人群的关照
客户服务技巧
PARTFOUR
沟通与交流技巧
妥善处理乘客的负面情绪，保持冷静和专业，以积极态度化解冲突。
情绪管理
地铁站务员应耐心倾听乘客需求，通过有效倾听建立信任，提升服务质量。
使用肢体语言、面部表情等非言语方式，增强信息传递的清晰度和亲和力。
非言语沟通
倾听技巧
处理乘客投诉
地铁站务员在处理投诉时应耐心倾听，展现出同理心，理解乘客的不满和需求。
倾听与同理心
01
对于乘客的投诉，站务员应迅速响应，及时采取措施，以减少乘客的等待时间和不满情绪。
迅速响应
02
根据投诉内容，站务员应提供切实可行的解决方案，如退票、换乘等，以满足乘客的合理要求。
提供解决方案
03
详细记录投诉情况，并向相关部门反馈，以便改进服务，防止类似问题再次发生。
记录与反馈
04
特殊乘客服务
为轮椅使用者提供优先上下车服务，确保他们安全、便捷地乘坐地铁。
01
提供手语翻译或使用翻译软件，帮助听障或非本地语言的乘客理解信息和指示。
02
为带
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