车站值班员面试题及答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年车站值班员面试题及答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在处理旅客紧急情况时，车站值班员应优先遵循的原则是？

A.先安抚情绪，再报告上级

B.先上报上级，再处理现场

C.根据旅客身份决定处理顺序

D.先确保自身安全，再协助旅客

2.以下哪种证件不属于乘车有效证件？

A.有效身份证原件

B.异地身份证件（需登记）

C.电子客票凭证（无实体证件）

D.军官证（需核对信息）

3.发现旅客携带违禁品时，车站值班员应采取的措施是？

A.直接没收并处罚

B.口头警告后放行

C.立即报告安检人员和值班站长

D.要求旅客自行处理后再检查

4.高铁车站站台边缘设置的安全警示线宽度一般是多少？

A.20厘米

B.30厘米

C.50厘米

D.80厘米

5.旅客遗失车票后，车站值班员应如何处理？

A.要求旅客购买新票

B.根据购票记录补票并核收手续费

C.免费提供临时乘车证

D.要求旅客提供额外身份证明

6.以下哪种情况下，车站值班员可以拒绝旅客上车？

A.旅客未携带有效证件

B.旅客携带少量自用药品

C.旅客穿着过于宽松的衣物

D.旅客携带符合规定的婴儿车

7.车站广播系统发生故障时，值班员应优先采取的措施是？

A.手动安抚旅客情绪

B.立即联系维修人员并使用备用设备

C.减少广播频次以节约电力

D.要求旅客通过手机传播信息

8.遇到旅客发生肢体冲突时，车站值班员应首先做到？

A.直接将双方分开

B.观察情况并立即报警

C.记录双方信息后调解

D.禁止双方靠近车站设施

9.关于车站应急预案，以下说法正确的是？

A.仅在突发事件发生时启动

B.平时可以随意查阅内容

C.需定期进行演练和更新

D.仅适用于值班站长以上人员

10.处理旅客投诉时，车站值班员应遵循的沟通原则是？

A.以强硬态度维护秩序

B.先解释原因再解决问题

C.倾听旅客诉求并记录关键信息

D.拒绝提供任何补偿

二、多选题（共5题，每题3分）

1.车站值班员在交接班时应交接哪些内容？

A.当日客流情况及异常事件

B.设备运行状态及故障记录

C.旅客投诉及处理进展

D.应急物资使用情况

E.个人考勤及值班日志

2.以下哪些证件可以作为旅客乘车凭证？

A.有效护照（外籍旅客）

B.学生证（仅限打折票）

C.伤残军人证（需登记）

D.电子客票截图（需验证二维码）

E.临时身份证（仅限特定线路）

3.车站值班员在日常工作中可能遇到的风险包括？

A.旅客突发疾病

B.恐怖袭击威胁

C.设备故障导致停运

D.旅客携带宠物上车

E.广播系统突然失灵

4.处理旅客遗失物品时，车站值班员应遵循的流程是？

A.详细记录物品信息及失主特征

B.立即上广播寻找失主

C.24小时内保管并上报公安部门

D.要求失主提供身份证明

E.免费为失主提供临时替代品

5.高铁车站站台安全线设置的主要作用是？

A.防止旅客跌落轨道

B.规范旅客候车秩序

C.方便车站人员指挥

D.保护站台边缘设施

E.提醒旅客注意列车动态

三、判断题（共10题，每题1分）

1.车站值班员可以随意更改旅客的乘车信息。（×）

2.旅客携带少量现金可以不申报。（×）

3.站台边缘安全线宽度因车站等级而异。（√）

4.旅客投诉处理时效一般不超过2小时。（√）

5.车站应急预案每年至少演练一次。（√）

6.电子客票无需核验纸质身份证。（×）

7.车站值班员可以代替旅客购买车票。（×）

8.发现旅客携带危险品应立即隔离。（√）

9.车站广播系统故障时，值班员需逐个车厢喊话。（×）

10.旅客突发疾病时，值班员应立即拨打急救电话。（√）

四、简答题（共5题，每题5分）

1.简述车站值班员在客流高峰期的重点工作有哪些？

-维护站台秩序，防止旅客拥挤；

-及时发布列车动态，引导旅客候车；

-关注重点旅客需求，提供协助；

-处理突发客流，必要时启动应急预案；

-与值班站长及相关部门保持沟通。

2.车站值班员如何处理旅客的投诉？

-耐心倾听旅客诉求，记录关键信息；

-根据规定调查核实，明确责任；

-提出解决方案，争取旅客谅解；

-若无法当场解决，及时上报并告知处理进度；

-完成投诉记录并归档。

3.车站值班员在日常工作中如何防范安全风险？

-加强巡视，及时发现可疑人员或物品；

-严格执行安检规定，防止违禁品进站；

-熟悉应急预案，定期参与演练；

-与公安、安检等部门保持联动；

-提升应急处置能力，避免恐慌传播。

4.简述车站值班员与旅客沟通的技巧有哪些？

-保持礼貌，使用规范用语；

-